하나카드 '만족도 향상 위한 교두보' 변화와 혁신 주도

[2020 컨택사용] '소풍과 같은 하루' 힐링피크닉 제도…철저한 코로나 대비

[프라임경제] 하나금융그룹 계열 하나카드(대표 장경훈)는 지난 1978년 최초 신용카드 발급을 시작해 모바일 시대를 선도하고 금융권 최초 멤버십서비스 출시 등 변화와 혁신을 주도하기 위한 노력을 아끼지 않고 있다. 

하나카드는 우수상담사를 선정해 '힐링피크닉'을 시행하며 상담사 사기진작에 힘쓰고 있다. ⓒ 하나카드

특히 최근 확산되고 있는 언텍트 문화에 맞춰 고객들이 영업점을 방문해 처리하던 업무를 홈페이지 및 고객센터에서 처리하는 비대면 방식으로 전환해 업무 대부분을 영업점 방문 없이 쉽고 빠르게 업무를 처리할 수 있도록 개선하고 있다. 

서울을 포함해 △대전 △충주 △광주 등 전국 7개소에 분산 배치된 하나카드 콜센터는 상담업무별로 전문 상담이 가능한 상담사 1100여명이 고객들과 원활한 소통을 진행하고 있다. 

특히 전화상담 외에도 △보이는 ARS △실시간 모바일 톡(채팅) 상담 △화상상담 △이메일 상담 △영어·중국어 상담 등 다양한 상담 채널을 운영하고 있다.

무엇보다 콜센터 직원 모두 항상 고객 중심으로 운영되도록 노력하고 있는 동시에 상담사가 자부심을 갖고 근무할 수 있도록 지속적인 관심을 가지고 세부 사항들을 점검해 지원하고 있다.

대표 사례가 지난 2106년부터 도입 운영하고 있는 상담사 케어 프로그램인 '힐링피크닉 제도'를 꼽을 수 있다. 해당 프로그램은 상담사들에게 소풍과 같은 하루를 선물하는 콘셉트로, 현재까지 총 51회 약 2000여명이 참여하면서 큰 호응을 얻고 있다. 

하나카드는 최근 전 세계를 강타한 코로나19 극복을 위한 노력도 아끼지 않고 있다. 

지난 1월 코로나19 발생 즉시 전국 7개 모든 센터에 손소독제 비치·마스크 착용·체온측정(2회 이상/일) 등 방역조치를 선제적으로 취하고 있다. 

아울러 집합교육 자제와 더불어 층간 이동 금지, 단체식사·회식 금지 등 직원 안전을 위한 조치를 강화해 운영하고 있다.

여기에 2월부턴 △직원 주요 접촉 설비 일 2회, 사업장 주1회 소독 △사무실 환기 △마스크 착용 등도 실시했다. 

나아가 3월부턴 상담직원 마스크 착용과 유연근무제에 대한 ARS 음성안내를 진행하고 있으며, 임산부 및 감염 취약자 상담을 통해 휴가 권장도 펼치고 있다. 

이와 더불어 △상담사 시차출근제 △단축근무제 △점심시간 분산 등 밀집도 높은 근무 환경 분산 근무를 위해 다양한 제도를 운영하고 있다.

또 안전한 근무를 위해 지난 3월부터 전국 7개 모든 센터에서 상담책상 칸막이 60cm 이상·띄어앉기 등을 통해 안전한 근무 공간을 확보하고 있다. 

여기에 수시로 마스크와 교환용 필터 및 비타민을 지급해 상담사들이 청결한 마스크를 착용한 상태에서 위생적인 근무가 진행될 수 있도록 다양한 노력을 기울이고 있다.

이외에도 콜센터ARS 디지털화를 통해 고객이 직접 쉽고 편리하게 서비스 이용할 수 있도록 다양한 시스템을 구축하고 있다. 여기에 직접 처리가 어려운 경우 채팅·이메일으로도 빠르게 처리할 수 있는 '모바일 다이렉트 상담 채널'을 구축해 내년 오픈 예정이다.