'AI 도입' 아시아나항공 차별화 서비스, 직원·고객 모두 만족

[2020 컨택사용] 아론, 시간·장소 구애 없이 실시간 궁금증 해결…"고객 위해 최선"

[프라임경제] 지난 1988년 창립한 아시아나항공(대표 한창수)의 철학은 다음과 같다.

"고객이 원하는 시간과 장소에 가장 안전하고 빠르고 쾌적하게 모시는 것."

아시아나항공은 AI챗봇 아론을 통해 실시간 상담서비스를 제공한다. ⓒ 아시아나항공

이 같은 철학을 바탕으로 아시아나항공은 고객서비스 강화에 최선을 다하고 있는 것을 넘어, 경영이념마저 '최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족'이다.

아시아나항공은 이 같은 공로를 인정받아 2007년 이래로 영국 항공서비스 평가 전문기관인 스카이트랙스로부터 13년 연속 항공사 서비스 평가 최고등급인 5스타 에어라인(5Star Airline) 인증을 획득하기도 했다.

아울러 국내 유수의 기관에서도 올해의 항공사로 선정되는 등 명실상부한 대한민국 대표 글로벌 항공사로 도약했다.

아시아나항공의 성장 배경에는 서비스 모토와 차별화된 서비스가 자리하고 있다는 게 항공업계에의 중론이다. 실제로 아시아나항공은 고객의 니즈와 선호를 고려해 △참신한 △정성어린 △상냥한 △고급스런 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

예약센터 운영방침에서도 아시아나항공의 관심과 배려는 잘 드러나 있다. 서울 마포대로 해링턴스퀘어 내에 위치한 아시아나항공 예약센터에는 국내선 및 국제선 전문 상담사 300여명이 근무하고 있으며, 연중무휴로 운영되고 있다.

아시아나항공은 "아시아나항공 예약센터는 신속·정확한 예약 및 발권 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다"며 "고객만족과 편의 극대화라는 두 가지 미션 달성에 열을 올리고 있다"고 강조했다. 

현재 예약센터에서는 예약 및 발권, 항공 스케줄과 마일리지 확인, 운임조회 등의 서비스가 제공된다. 또 외국인을 위한 영어·일본어·중국어 상담서비스도 운영 중이다. 

더불어 VOC(Voice of Customer) 제도를 운영함으로써 고객 건의 및 불편사항에 대해 적극 대응함과 동시에 현업에 신속하게 적용할 수 있도록 시스템을 구축해 운영하고 있다.

여기서 그치지 않고 아시아나항공은 고객 안내 및 예약, 항공기 운항 환경 분석 등 다양한 분야에 인공지능(AI)를 도입해 고객들의 편의를 높이는 동시에 안전운항을 강화하고 있다.

구체적으로 아시아나항공은 2017년 11월 국내항공사 최초로 AI 챗봇 '아론'을 도입했다. 아시아나항공의 AI 챗봇 아론은 ICAO(국제민간항공기구)에서 지정된 아시아나항공의 코드 'AAR'과 24시간 동안 고객서비스를 위해 언제나 열려있다는 'ON'의 의미를 가진다.

아시아나항공은 아론을 통해 예약센터 비근무 시간대에도 고객들이 언제 어디서든 안내서비스를 받을 수 있게 했으며, 나아가 2019년에는 중국어 버전을 신규 도입해 중화권 고객에게 제공하는 서비스 접점을 넓혔다.

아시아나항공 관계자는 "직원만족이 곧 고객만족이라는 믿음으로 고객을 위해 최선을 다할 것이다"라며 "업계 최고 1등의 기업 가치를 창출하는 아름다운 기업이 되기 위해 사명을 다하고 있다"고 말했다. 

이어 "시간과 장소에 구애받지 않고 실시간으로 항공권 구입이나 궁금한 점을 바로 확인할 수 있어서, 아론 이용자들의 만족도가 매우 높고 이용자들의 역시 빠르게 증가하고 있는 추세다"라고 덧붙였다.