"앱 통해 쉽고 빠르게" 제주항공, 고객문의 쏠림 현상 개선

[2020 컨택사용] 서울·제주에 콜센터 위탁 운영…다양한 접점채널 제공해 고객만족도↑

[프라임경제] 국내 LCC를 대표하는 제주항공(김이배)은 고객경험을 개선함으로써 점점 치열해지는 경쟁 환경 속에서 지속 가능한 성장기반을 마련하기 위해 노력하고 있다. 

제주항공은 고객서비스 강화로 충성고객을 창출하는데도 최선을 다하고 있다. ⓒ 제주항공

물론, 올해는 예상치 못한 코로나19 확산으로 항공업계가 직격탄을 맞으며 활발하던 운항이 중단되는 등 항공 여행수요가 극도로 위축됐다. 특히 해외여행이 어려운 시기를 맞이했다.

코로나19로 해외여행이 제한적이게 됐지만, 제주항공은 최근 기존 주요 노선에 대한 증편과 지방발 국제선 신규 취항을 통해 지방공항을 활성화시켜 많은 여행객들의 여행편의를 높이고 있다. 

나아가 제주항공은 고객서비스 강화로 충성고객을 창출하는데도 최선을 다하고 있다. 

구체적으로 고객센터로 문의가 집중되는 현상이 심한 항공업 특유의 난제를 해결하고자, 제주항공은 지난 6월 사용자 중심의 모바일 애플리케이션 개선을 통해 더 쉽고 편리한 서비스를 제공하고 있다. 모바일 앱 개선은 사용자 환경(UI, User Interface)과 사용자 경험(User Experience)을 중심으로 이뤄졌다.

우선, 기본 컬러를 기존 오렌지색에서 흰색으로 변경해 눈의 피로도를 줄이고, 모바일 콘텐츠 가독성을 높였다. 아울러 메인화면 하단에 △홈 △예매 △모바일탑승권 △부가서비스 △나의 예약 등 주요메뉴를 고정해 예매부터 탑승까지 더 쉽고 빠르게 이용할 수 있게 됐다. 

또 예매완료 후 사전좌석 및 추가수하물 구매, 기내식 주문, 면세품 예약, 여행자보험 신청 등 부가서비스까지 한 번에 가능하도록 했다. 여기에 메인화면에서 바로가기 해시태그를 통해 개인 맞춤화 서비스도 제공한다.

제주항공 관계자는 "항공여행 시 항공권구매 및 탑승수속 등 모바일 앱 이용이 보편화됨에 따라 소비자들이 더 쉽게 이용할 수 있도록 최적의 환경을 구축하는데 집중하고 있다"며 "사용자 입장에서 더 쉽고 간편한 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 개선해 나갈 것이다"고 말했다.

뿐만 아니라 제주항공은 고객과 제주항공이 만나는 접점인 고객센터에도 많은 투자를 아끼지 않고 있다. 현재 서울과 제주에서 컨택센터를 운영 중인 제주항공은 고객만족도 향상을 위해 콜센터 전문 업체에 위탁 운영 중이다. 

제주항공 관계자는 "고객편의 향상을 위한 제주항공의 다각적 노력으로 특정기간 고객문의 쏠림현상이 완화됐을 뿐 아니라 고객에게 다양한 접점채널을 제공할 수 있게 됐다"고 설명했다.

여기서 그치지 않고 제주항공은 △입문교육과 공항 현장견학 △운송 및 객실서비스 교육 등 보수교육 △감정노동자의 스트레스 해소를 위한 경력별 추가교육 등 직원 전문성 강화를 위한 교육도 활발히 진행 중이다. 

이외에도 직원의 소속감과 근무만족도를 높이기 위해 1년 이상 근속직원 본인 및 가족들이 사용할 수 있도록 연간 10매의 국내·국제선 왕복 할인항공권을 제공하기도 한다.