KT, AI 기술 발전 통한 컨택센터 혁신 가속화

[2020 컨택사용] 철저한 코로나19 방역…AI 음성인식 기술 적용해 업무처리 시간 단축

[프라임경제] KT(대표 구현모)그룹의 고객센터 전문 기업 KT CS와 KT IS는 인공지능(AI) 기술 발전을 통한 컨택센터 혁신을 가속화하고 있다.

소상공인지원센터를 운영해 국가정책 실현에 기여했다. ⓒ KT

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 가능한 업무를 중심으로 재택근무를 확산하고, 챗봇과 SNS 등을 활용한 디지털 채널 확대에 박차를 가하고 있다.

먼저, KT IS는 2018년부터 AICC(AI콜센터) 전문 부서를 신설하고 AI 솔루션 개발과 컨설팅 역량 확보에 집중하고 있다.

또한, 코로나19 방역도 철저히 하고 있다. KT IS에서는 아직까지 코로나19 확진자가 단 한 명도 나오지 않았다.

코로나19 감염 예방을 위해 전 센터를 대상으로 소독 및 방역관리를 상시 진행하고, 일 2회 체온 체크, 마스크 상시 착용 등 자체 규정을 수립해 예방 수칙을 철저히 준수하고 있다.

KT CS는 코로나19 확산 초기부터 유연근무, 재택근무, 스위칭 근무 등 인력분산을 위한 모든 노력을 기울였다.

특히 지난 2월 대구지역에 코로나19 확산이 급증했을 당시 KT CS 대구지역 고객센터는 상면 이동과 OA기기 세팅, 스위칭 근무 및 재택근무 인력배치 등을 5일 만에 완료했다.

아울러 코로나19 관련 대규모 긴급지원센터를 단시간에 구축하고, 안정적으로 운영해 국가적 재난 극복에 힘을 보태고 있다.

전국 소상공인 대상의 새희망자금 지원센터는 전국 5개 지역에서 1000명이 넘는 상담석을 빠르게 구축해 추석 연휴 전에 지원금이 지급되도록 도왔다.

KT는 올해 미국 라스베이거스에서 열린 '2020 스티비어워즈' 시상식에서 최고 상인 금상을 포함해 3개 분야에서 수상했다.

고객센터 '소피커' 프로그램으로 금상을, '어메이징 손편지' 캠페인으로 은상을, 'AI 고객센터 솔루션'으로 동상을 수상했다.

KT는 독자적 AI 음성인식 기술을 고객센터에 적용해 고객에게 편리함을 제공하고, 상담 컨설턴트의 업무처리 시간도 단축시켜 전 세계 심사위원들의 호평을 받았다.

KT 고객센터는 앞으로 AI 기술을 통해 고객의 대기 시간을 더욱 획기적으로 단축시켜 나갈 계획이다.