LGU+, 가족구성원 통신생활 토탈케어…3040 고객 호응도↑

[2020 컨택사용] '우리가족 통신플래너' 운영…상담 고객 67% '디지털 상담' 이용

[프라임경제] LG유플러스(부회장 하현회)는 모바일과 홈 서비스 관련 다양한 고객 문의사항을 원스톱으로 해결하고, 가족구성원의 통신생활을 토탈케어할 수 있는 '우리가족 통신플래너'를 운영 중이다.

LG유플러스는 가족구성원의 통신생활을 토탈케어하는 '우리가족 통신플래너'를 운영하고 있다. ⓒ LG유플러스

우리가족 통신플래너는 고객의 모바일과 홈 상품을 종합적으로 점검하고 합리적인 통신요금을 설계하는 전문 상담 서비스다. 서비스를 시작한 올해 초부터 지금까지 △요금제 등 일반문의 △결합할인 △개통 및 서비스 가입문의 등 총 2만5000여 가구의 통신요금 상담을 진행했다.

실제로 상담 후 2000여 가구는 매월 4만8000원(4인 가구 기준), 24개월간 115만2000원의 통신요금 절감 혜택을 받고 있다.

LG유플러스에 따르면 우리가족 통신플래너의 상담은 주로 3040 고객의 호응을 얻었다. 모든 연령층의 고객이 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 대표번호를 통해 상담을 접수하고 있다.

효율적인 업무 수행을 위한 디지털 상담의 성과도 나타났다. 올해 3월 집계한 결과에 따르면 LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 '디지털 상담'을 이용하는 것으로 파악됐다.

LG유플러스는 △인공지능(AI) 채팅 상담사 'U봇' △모바일 고객센터 앱 △ARS(Automatic Response Service)를 통한 일 평균 고객상담이 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 약 37% 이상 늘었다.

반면 전화상담, 채팅상담 등 직접적인 상담사 연결 건은 2017년 12만4000건에서 2019년 9만5000건으로 23.1% 가량 감소했다.

한편, LG유플러스는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이라는 어려운 환경 속에서도 '안전한 고객센터' 구축을 위해 노력하고 있다.
 
고객센터 전체 인원 30%의 재택근무 시행(향후 사회적 거리두기 단계에 따라 조정)과 전 상담석 가림막 설치, 승강기 버튼 같은 공용공간 2시간 간격 소독 등 예방활동을 철저히 하고 있다.

아울러 온라인 인적성 검사와 화상면접 등을 활용해 언택트 채용 시스템을 도입했다.

뿐만 아니라 코로나 블루 대응 차원으로 '랜선 회식'과 화상, 전화, 메신저 상당 등 심리상담 및 면담 채널을 다양화했다.