SKT, ICT 인프라·AI 기술 접목한 최첨단 고객센터

[2020 컨택사용] 언택트 시대 콜센터 재택근무 도입…AI 상담사 '보이스봇' 선봬

[프라임경제] SK텔레콤(대표 박정호)은 언택트 시대에도 불구하고 최고의 고객상담 품질 유지 및 서비스 향상을 위해 ICT 인프라, 인공지능(AI) 기술을 도입해 최적의 콜센터 상담 서비스를 제공하고 있다.

SK텔레콤은 휴대폰 분실 고객의 불편을 해소하기 위해 전문 맞춤 상담을 원스톱으로 제공하는 'T분실케어센터'를 새롭게 운영한다고 밝혔다. ⓒ SK텔레콤

SK텔레콤은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산이 본격화되면서 고객 응대 공백과 콜센터 상담사의 안전 우려가 높아진 지난 2월 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다.

최근 콜센터 구성원의 30% 이상인 2000여명의 상담사가 재택근무 중이다. ICT인프라 기술을 활용해 사무실과 같은 수준의 재택근무 환경을 구축해 안정적인 고객 상담 서비스를 제공하는 것은 물론 상담사의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다.

SK텔레콤은 ICT 인프라 기술과 AI 기술을 콜센터에 적용해 24시간 365일 고객 상담이 가능하게 함으로써 고객 편의성과 콜센터 상담 효율성을 높이고 있다.

앞서 '보이는 ARS'를 업계 최초로 도입해 ARS 이용이 불편한 고령층, 청각장애인의 상담 경험을 혁신한 바 있다.

2018년 국내 최초로 AI기술을 적용한 24시간 채팅상담을 제공하는 고객센터 챗봇 서비스를 도입해 최근 월평균 130만건의 대화를 처리하는 등 고객의 고객센터 이용 방식 변화를 이끌고 있다.

SK텔레콤은 행정안전부와 함께 개발한 전자 증명서 서비스 ‘이니셜’을 통해 콜센터 상담업무에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하게 제출하도록 연내 적용할 예정이다.

이러한 ICT 인프라 기술과 인공지능 기술을 적용한 AI 콜센터를 통해 콜센터 운영의 효율성을 증대시키는 등 AI 상담 시대를 앞당길 수 있을 것으로 기대가 모인다.

SK텔레콤은 올해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 '그랜드슬램'을 달성하고, NCSI·KCSI 23년, KS-SQI 21년 연속 1위를 기록하며 전 산업 분야를 통틀어 유일하게 국내 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위라는 위업을 달성했다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "SK텔레콤은 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 지속하겠다"고 전했다.