NS홈쇼핑, 고객만족위해 안정적·효율적 콜센터 운영 집중

[2020 컨택사용] 코로나19 중에도 콜센터는 안전하고 건강한 일터 만들기

[프라임경제] NS홈쇼핑(대표 도상철)은 '삶의 가치 창출과 행복 나눔'이라는 사명 아래 고객만족과 신뢰를 위해 끊임없이 노력해왔다.

NS홈쇼핑은 코로나19 여파로 안전하고 건강한 일터 만들기 위해 절반가량이 재택근무를 하고있다. ⓒ NS홈쇼핑

TV홈쇼핑뿐만 아니라, 모바일, 온라인몰, T-커머스, 쇼핑북 등 다양한 유통채널을 운영하며 고객 만족 서비스를 제공하고 있다.

특히 고객과의 접점에서 서비스를 제공하고 있는 콜센터의 효율적이고 안정적인 운영을 위해 노력하고 있다.

먼저 NS홈쇼핑은 콜센터의 근무자들의 건강과 안전을 위해 효율적인 콜센터 업무 환경을 개선해 왔다. 코로나19의 상황에서도 선제적으로 대응하며 콜센터 정기 방역과 거리 두기 근무 환경을 조성했다.

현재1단계 하향조정이 되었지만 기본 수칙 준수의 필요성을 더욱 중요하게 판단하고 산발적 집단 감염의 위험에 대해 대비해 재택근무와 유연 근무를 시스템화 해 운영하고 있다.

또한 신속한 판단으로 현재 판교 본사에서 운영하던 콜센터를 성남시 두 곳으로 이원화해 운영하고 있다.

성남 두 곳과 목동 한 곳 등 총 세 곳에서 콜센터를 운영하고 있으며, 2월 7일부터 순차적으로 재택근무로 전환해 시스템을 적용하고, 재택으로 콜센터 업무를 실행할 수 있도록 재택근무환경 조성을 위한 장비를 지원했다.

이러한 노력으로 현재 NS홈쇼핑의 전체 콜센터 근무자 인원중 절반 가량이 안정적으로 재택근무를 하고 있다.

빅데이터를 활용한 실시간 상담효율화도 힘쓰고 있다. NS홈쇼핑에서는 상담 서비스와 상담 데이터 분석, 고객 만족도 및 감성 분석 등 실시간 정보 분석을 하고 있다.

기본적으로 빅데이터 기반으로 실시간 상담과 주문전화를 분석해 상담사에 도달하는 상담내용과 양을 효율적으로 관리 분배해 상담 시간을 최소화 하도록 도와준다.

콜센터로 콜 인입시 재인입 고객을 인지해 우선순위 콜분배, VIP 고객 전담인원 콜 분배, 고객 클레임 강도에 따라 상담사 역량에 따라 콜 분배 등 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

이를 통해 상담사들은 단순 응대 업무를 줄이고  업무 피로도를 낮추어 업무 효율을 높일 수 있으며 친절한 고객 응대에 도움이 되고, 고품질의 상담 서비스가 가능해졌으며 상담 대기 시간이 단축되었고 고객 만족도가 높아지는 효과를 얻었다.

NS홈쇼핑 관계자는 "앞으로 STT(음성 텍스트변환), TA(텍스트분석), SA(감성분석)솔루션 도입으로 상담 통화 내용 분석을 통해 VOC 유형 자동분류와 키워드 분석을 통해 이슈사항을 모니터링할 수 있는 체계가 갖추어졌고, 상담사 통화품질 자동화 관리로 체계적인 상담센터 관리 및 고객 대응 관리로 서비스 품질이 향상될것"으로 기대했다.