롯데홈쇼핑, 인공지능 활용 '고객 맞춤형' 서비스

[2020 컨택사용] "기존 홈쇼핑 영역에서 벗어나 미디어 커머스 선도"

[프라임경제] 롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 '퍼스트 앤 트루 미디어 커머스 크리에이터(First & True Media Commerce Creator)'라는 비전 아래, TV채널에 치중하던 기존 홈쇼핑 영역에서 벗어나 미디어 커머스를 선도하는 기업으로 도약하고 있다.

롯데홈쇼핑 스마트 컨택센터는 AI를 활용해 언택트 시대 서비스강화에 주력하고 있다. ⓒ 롯데홈쇼핑

이를 위해 상품 경쟁력 확보, 모바일 및 방송 콘텐츠 강화, 디지털 기술을 활용해 사업 전반에 혁신을 추진하는 디지털 전환을 핵심 성장 동력으로 추진하고 있다.

상품 차별화를 강화하고, 인공지능(AI)을 활용한 디지털 플랫폼과 고객 서비스를 새롭게 선보이며 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

롯데홈쇼핑 스마트 컨택센터는 부산, 대구, 서울에서 운영 중이며, 이중 부산센터 (휴넥트, 한국고용정보)는 2001년 9월 오픈했다.

뒤를 이어 대구센터(윌앤비전, 대성글로벌네트웍) 2008년, 서울센터(메타넷엠플랫폼)가 2013년에 오픈해 방송, 카탈로그 상품 주문, 배송, 반품, 교환, AS 등의 고객관련 상담과 문의 업무를 담당하고 있다.

고객 주문·불만·문의 등을 받아 원스톱으로 해결하고 있으며, 상담사가 시스템을 통해 고객의 불만 내용, 미처리 건 등을 한눈에 볼 수 있어 고객의 요구사항을 사전에 파악해 신속하게 처리가 가능하다.

롯데홈쇼핑은 코로나 극복을 위해 디지털 기술을 활용해 사업 전반에 혁신을 추진하는 '디지털 전환'을 통해 기존에 경험하지 못한 혁신적인 고객 서비스를 제공해 미래경쟁력을 한다는 계획이다.

특히, 스마트컨택센터에도 AI(인공지능)을 활용한 업무 자동화 프로그램을 도입해 언택트 시대에 발맞춘 서비스 강화에 주력하고 있다. 지난 2018년 7월부터 고객 상담 시스템에 '로보틱 프로세스 자동화(RPA)'를 적용해 상담 업무의 효율성과 정확도를 높이고 있다.

이밖에도 코로나19 감염 예방과 확산 방지를 위한 적극적인 대응도 시행하고 있다. 코로나19가 본격적으로 확산된 올해 2월부터 재택근무시스템을 도입해 약 100여 명의 상담사가 재택근무를 하고 있으며, 근무 환경 및 프로세스를 개선해 재택근무 규모를 지속적으로 더 늘려나갈 계획이다.

롯데홈쇼핑 관계자는 "롯데홈쇼핑은 단순한 상품 판매를 넘어 고객만족을 제공하는 종합 서비스 유통채널로 거듭나고자 한다. 이에 고객 만족 실현을 위해 고객 접점이 시작되는 스마트 컨택센터를 기반으로 신뢰와 감동을 주는 홈쇼핑으로 도약해 나갈 예정이다"라고 말했다.