현대홈쇼핑 '보이는 ARS'로 고객 쇼핑 편의 개선

[2020 컨택사용] "스마트폰 화면에 텍스트로 노출"…눈과 귀로 동시 확인

[프라임경제] 현대홈쇼핑(대표 정교선·강찬석)은 고객과의 원할한 소통을 이어가고, 쇼핑 편의를 개선하기 위해 다각도의 노력을 기울이고 있다.

현대홈쇼핑은 '보이는 ARS'를 도입해 고객 편의를 높였다. ⓒ 현대홈쇼핑

현대홈쇼핑은 TV홈쇼핑은 물론, 인터넷쇼핑몰·모바일 앱·오프라인숍 등 다양한 채널을 통해 쇼핑 정보 안내, 구매 후 사후처리 등 고객들의 쇼핑 편의를 높이기 위해 콜센터를 운영하고 있다.

특히, 현대홈쇼핑은 고객들에게 보다 편리한 쇼핑 환경을 제공하기 위해 차별화된 고객 서비스를 도입하는 데 앞정서 왔다. 지난 2014년 업계 최초로 'Watching ARS'를 도입해 기존 음성 안내 메뉴를 스마트폰 화면에 텍스트로 노출해 눈과 귀로 동시에 확인할 수 있께 함으로써 주문에 걸리는 시간을 단축한 바 있다.

이어 2015년에는 주문 단계를 8단계에서 5단계로 간편히 줄인 'ARS 간편 주문' 서비스를 도입했으며, 2016년에는 '매진상품 예약 주문' 서비스를 도입해 고객 편의성을 끌어올렸다.

현대홈쇼핑은 또한 2018년 업계 처음으로 '보이는 ARS'를 도입해 운영중이다. '보이는 ARS'는 휴대폰에 현대H몰 어플리케이션만 설치돼 있으면 별도의 프로그램을 다운로드 받지 않아도 사용이 가능하다. TV홈쇼핑을 시청하다가 ARS 주문번호로 전화하면 자동으로 '보이는 ARS'로 연결된다.

모바일 앱을 별도로 실행하지 않아도 ARS 음성을 들으면서 스마트폰 화면에 나오는 상품명, 사이즈, 주소 등을 터치해 주문할 수 있어 음성 안내를 끝까지 들을 필요가 없고, 터치 오류와 주문시간을 대폭 줄일 수 있다.

시니어 고객을 위한 상담 서비스도 운영중이다. 모바일 이용에 어려움을 겪을 수 있는 시니어(노인) 고객층의 서비스 접근·편의성을 다양한 방식으로 지원한다. 노인 고객의 모바일 회원 가입·결제 과정을 간소화해 진입장벽을 낮췄다. 시니어 전담 상담사도 배치해 노인들이 홈쇼핑 이용에 어려움이 없도록 지원하고 있다.

고객센터의 서비스 향상을 위해 상담 직원의 역량을 높일 수 있는 '상품전문가 육성교육'을 매달 실시하고 있으며, 소비자상담자격증을 취득해 전문상담가로 성장할 수 있도록 지원하고 있다.

또한 상담 직원뿐 아니라 MD 등 일반직원을 대상으로 연 2회 이상 고객센터 일일체험을 실시하고 있다. 전 임직원이 고객이 상품을 주문하고 과정에서 느낀 불편 사항을 직접 듣고, 업무에서 개선점을 찾자는 취지다.

이외에도 고객센터 내 '사운드 마스킹 시스템'을 운영해 상담 직원의 업무 환경을 개선하고 있다.

아울러, 올해의 경우 코로나19 여파로 다양한 방역 조치들을 강화해 운영하고 있다. 근무 인원을 분산시키기 위해 콜센터 이외에 교육장·회의실 등 별도의 공간을 확보해 직원들을 근무하도록 하는가 하면 지그재로 좌석 배치 하기, 좌석 내 가림막 설치 등을 진행한 것이 대표적이다.

직원들을 대상으로 한 발열 검사 및 마스크 착용 의무화 등 방역 기본 수칙도 철저히 이행하고 있다.