코로나발 업무과중된 110 콜센터, 원청사 '권익위'가 해결해야

2020-11-06 14:52:23

- 정책 발표때 마다 콜량 30~40% 중가…"임시방편 10분 교육, 허둥지둥 상담 안내"

▲지난 4일 민주노총 공공운수노조 경기지역지부가 '정부민원안내콜센터 상담사 처우개선 촉구 기자회견'에서 "국민 권익위원회가 책임져라"는 피켓을 들고 있다. ⓒ 연합뉴스

[프라임경제] 민주노총 공공운수노조 경기지역지부가 지난 4일, 광화문 청사 앞에서 '정부민원안내콜센터 코로나 업무과중에 따른 처우개선 마련촉구 파업 돌입 기자회견'을 열고 상담사 처우개선을 촉구했다.

정부민원안내콜센터분회는 △업무과중에 대한 정당한 대가 보상과 △적정 콜수 책정과 상담인원 확충 △콜센터 상담사 처우개선 △체계적이고 전문적 교육 제공 △정규직 전환을 촉구하며 파업에 돌입했다.

최근 코로나19 확산에 따른 지원정책이 발표될 때마다 정부민원안내콜센터(이하 110 콜센터)로 들어오는 콜량이 30~40%가량 늘어났다.

이로 인해 상담사들은 업무 가중은 물론 선발표 후교육으로 정부 정책에 대해 제대로 된 교육과 매뉴얼 없이 응대하느라 진땀을 빼고 있다고 주장한다.

◆콜량 늘어나고 교육은 미흡해…상담안내 '혼란 가중'

2007년 5월 출범한 110콜센터는 대국민서비스와 최전선에서 중앙부처, 지방자치단체, 공공기관 등 316개 행정기관 업무에 대한 민원을 안내하거나 상담업무를 수행하고 있다.

코로나19 여파로 정부가 공적 마스크, 정부 재난지원금, 긴급고용안정지원금 등 추가 정책을 발표할 때마다 110으로 문의하면서 전년도 같은 기간 대비 30~40%가량 콜이 늘어났다.

▲정부민원안내콜센터는 2020년 콜 증가율을 살펴보면 지난 2월부터 8월까지 10~46%까지 증가했다. ⓒ 프라임경제

특히 올해 2월, 식약처 마스크 지급과 관련된 상담이 전년동기대비 30%가량 증가했고 5월엔 재난지원금 지급기준 및 신청안내에 대한 문의가 폭주하면서 전년동기대비 46%가량 콜이 늘어났다.

이 당시 상담사에게 충분한 교육 없이 자료 배포만으로 안내업무를 수행하거나 매일 수정되는 자료를 다시 숙지하면서 안내하는 상담사도 안내받는 민원인에게도 혼란을 가중했다는 노조측 설명이다.

이후 6월에는 긴급고용안전지원금 신청과 관련해 39%가량 늘어났는데 동영상 교육과 자율학습 후 교육자료로 배포된 자료로 상담을 진행하면서 상담품질에도 영향을 미친 것으로 풀이된다.

아울러 기관의 보도자료나 정책 자료가 방송매체에 먼저 보도되면서 상담을 안내해야 하는 주체인 상담사가 백지상태에 민원인을 상대해 오상담으로 인한 불편도 우려하고 있다.

석소연 정부민원안내콜센터분회 분회장은 "지난 2월 말부터 코로나19로 전년대비 30~40%이상 콜 업무량이 증가했지만 인력충원이 없어 상담사들은 육체적, 정신적으로 스트레스에 시달리고 있다"면서 "최저임금 시급을 받으면서 살인적인 업무량에 시달리는 상담사들에게 정당한 임금 보상을 요구한다"고 밝혔다.

이에 대해 국민권익위원회는 "5월 1차 긴급재난지원금 전화폭주가 예상돼 상담사 26명을 1개월간 충원했다"고 설명했다.

시시각각 변동되는 상담업무 교육에 대해 석수연 분회장은 "국민권익위원회는 중앙부처를 비롯한 유간기관과 긴밀한 협조체제를 유지해 정책 담당자들이 직접 현장교육을 진행할 수 있도록 하고, 상담사들이 민원인에게 정확한 정보를 제공할수 있도록 체계적이고 전문적인 교육을 제공해야 한다"고 강조했다.

이 같은 문제는 지난 국감에서도 여실히 드러났다. 홍성국 더불어민주당 의원은 "국민콜110 상담사들의 상담 범위가 타 공공기관에 비해 광범위해 업무강도가 높다"면서 "감정노동 종사자인 상담사들에 대한 심리치료 등 교육도 미흡하다"고 지적했다.

이에 대해 국민권익위원회는 "상담사 심리치료, 스트레스 예방교육은 정부과천청사의 온마음센터와 민간위탁사인 한국코퍼레이션 자체 교육으로 실시되고 있다"고 말했다.

◆정규직 전환 놓고 노사 간 줄다리기 팽팽

정부가 공공부문 비정규직 정규직 전환 정책에 따라 3단계에 해당하는 민간위탁 부문은 정규직 전환을 자율적으로 결정하도록 하면서 노사 간 줄다리기가 팽팽한 분위기다.

▲정부민원안내 콜센터 상담사들은 코로나19로 업무과중에 따른 처우개선을 촉구하면서 지난4일 파업에 돌입했다. ⓒ 민주노총 공공운수노조

정부민원안내콜센터분회에 따르면 정부의 공공기관 비정규직 정규직 전환 결정에 따라 내년 1월1일부터 국민권익위원회 직접고용이 예정됐다고 설명했다.

이런 가운데 110 콜센터 소속 상담사들은 내년 공무직 전환을 앞두고 열린 노사전문가 협의회에서 국민권익위원회가 내년 1월1일부터 공무직 전환은 힘들다고 밝히면서 행정처리에 소요되는 기간이 3개월 정도 필요하다며 정규직 전환 결정을 미룬 것.

노조는 "국민권익위원회가 기획재정부에 제출한 내년도 예산안 역시 공무직 전환을 염두에 둔 예산"이라면서 "미추홀 콜센터나 고용노동부 콜센터도 내년 1월1일부터 공무직 전환이되는데 국민권익위만 어렵다고 하는지 납득이 않된다"고 밝혔다. 

상황이 이렇다 보니 노조는 촉각을 곤두세우고 있다. 민간위탁사인 한국코퍼레이션은 업무과중에 따른 임금보상을 논하는 자리에서 내년 공무직 전환을 이유로 명절 추가 상여금 연 5만원 보상을 제시하면서 노사간 마땅한 합의점을 찾지 못했기 때문이다.

노조는 민간위탁사를 방패 삼아 상담사 권익을 외면하는 원청사인 '국민권익위원회'가 책임져야 한다는 입장이다.

이에 대해 민간위탁사인 한국코퍼레이션은 "원청사와 함께 여러 사안을 논의 중"이라면서 "해결책을 찾을 수 있도록 노력하겠다"라고 밝혔다.

국민권익위원회는 "2019년 12월31일 정규직 전환결정에 따라 직접고용은 2021년 1월1일 목표로 협의를 추진중에 있다"고 밝혔다.

그러면서 "경기지방노동위원회 중재 임금협상 1차 ·2차 조정회의에서 권익위의 상여금 지급을 검토했으나 국가계약법 등 예산 관련 법령 상 권익위가 지급할 근거가 없는 것으로 확인됐다"고 해명했다.

덧붙여 국민권익위원회는 "내년 상담사 공무직 전환 후에는 식비인상 및 근속수당, 명절수당 등이 급여에 반영돼 올해 대비 18% 인상될 예정"이라며 "공무직 전환 이후에도 상담사의 처우개선을 위해 관계 부처와 협의하겠다 "고 설명했다.



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