한국가치경영연구원, 공공부문 콜센터 종사자 62% "코로나 이후 상담 증가"

코로나19 인한 스트레스 79%…"스트레스 관리, 인센티브 제도 도입 필요"

[프라임경제] 코로나19 여파로 콜센터로 걸려오는 상담전화가 늘어 업무량이 증가하고 있는 상황에서 상담사 스트레스 해소 방안에 대해 적극적이고 구체적으로 나서야 한다는 조사가 나왔다.

이 사진은 기사와 무관. 사진은 국가권익위원회의 콜센터에서 상담사들이 긴급지원금을 상담하고 있다. ⓒ 연합뉴스

10일 한국가치경영연구원은 '코로나19 관련 콜센터 상담사 의식변화' 조사결과를 발표했다. 공공기관 콜센터중 코로나 응대와 재난지원금 관련 센터를 많이 운영하고 있는 ktcs 소속 상담사와 관리자 207명을 대상으로 조사한 결과 62%가 코로나 이후 상담 업무량이 증가했다고 답했다. 민간기업을 많이 운영하고 있는 기업들이 상담이 다변화 되면서 콜 수가 감소되고 있는 것과는 상반된 결과였다.

코로나19로 인한 제도변화 등으로 상담 건수가 증가하고 상담내용이 복잡해짐에 따라 상담시간도 길어져 상담업무량이 증가한 것으로 파악된다.

이에 따라 코로나19로 인한 스트레스 증가 비율도 79.7%로 높게 나타났다. 구체적으로 △매우 그렇다(23.2%) △다소 그렇다(56.5) △보통이다(17.4%) △별로 아니다(2.9%) 순이다.

또한 상담건수가 증가하고 평균 통화시간이 길어지면서 감성적, 정신적 피로도가 증가한 것도 상담사의 스트레스를 증가시키는 요인으로 파악됐다.

개인적인 업무 스트레스 해소방법으로는 수면과 음식섭취가 14.4%로 가장 높았고 다음으로 운동이 12.5%, 동료나 가족과의 대화가 11.5%로 뒤를 이었다.

코로나19 대응으로 사회적 거리두기와 마스크 착용 의무화로 근무 중 불편 및 애로사항이 큰 것으로 드러났다.

특히 상담 시 마스크 착용에 따른 상담업무 불편이 42.1%로 가장 높게 나타났으며 코로나19의 영향으로 제도변화에 따른 상담시간이 길어져 과다한 업무량과 악성 민원인에 대한 애로가 10.5%로 높게 나타났다.

ktcs가 운영중인 센터들은 정부의 콜센터 지침에 맞게 상담사간 공간거리 확보, 파티션 설치를 통한 통화환경 조성에도 만전을 기했다.

또한 상담사 마스크 착용 애로사항을 해결하기 위해 연속상담을 방지하고 휴게시간 조정과 추가부여도 검토하고 있있는 것으로 나타났다. 특히 피부 트러블, 건조방지를 위해 마스크 팩 지급 등 현실적인 대안 마련에도 주력하겠다는 입장이다.

박민용 한국가치경영연구원 원장는 "코로나19 예방수칙에 따라 상담사들이 마스크를 착용하고 상담을 진행하면서 목에 무리가 오거나 피부 트러블이 발생해 상담사 스트레스를 증가시키는 요인이 되는 것으로 보인다"고 설명했다.

코로나19 사태가 장기화 되면서 상담사의 피로도가 누적되고 있지만 휴게실 및 수면실 사용이 제한되는 등 어려움을 겪고 있다.

이에 따라 조직문화 활성화를 위해 콜센터 차원에서 필요한 조치로 휴가(병가) 사용을 쉽게 해달라는 의견이 13.5%로 가장 많았으며 다음으로 △상호 간의 배려 △업무환경 개선 △휴식시간 보장·연장 등이 각각 10.8%로 높았다.

이에 대해 한국가치경영연구원은 상담사가 상담 후 직무 스트레스에 대한 정서적 안정을 위한 공간으로 개인 휴게실을 마련하고 예약제로 운영하는 방안이 필요하다고 제시했다.

박 원장은 "포스트 코로나로 콜센터로 들어오는 상담 건수가 늘어나면서 스트레스도 함께 증가하고 있다"면서 "지속적인 콜센터 운영을 위해 상담사 스트레스 관리와 인센티브 지급 제도 등을 통해 콜센터 조직문화 활성화 방안을 마련해야 한다"고 말했다.

◆콜센터 업계 "상담사 스트레스 관리, 감정노동 실태 검토"

ktcs 공공기관 콜센터는 콜량이 늘어남에 따라 스트레스 관리와 상담사 복지증진을 위해 다양한 방안을 시도하고 있다.

A콜센터는 코로나19 상황을 고려해 상담사 성과 평가 도구를 마련해 인센티브 지급 등 제도 변경을 도입할 예정이다. 상담사에게 모바일 상품권 지급을 통해 지역경제 활성화하기 위해서다.

또한 해외연수나 시상금 등 책정된 예산으로 인센티브로 활용하는 방안을 논의 중이다.

A콜센터 관계자는 "코로나19 이전에 대면·집합 항목으로 산정된 예산을 상담사 개인성과에 따른 인센티브로 조정이 가능한지 검토 중"이라면서 "실제로 코로나19 이후 대면 예산을 명절선물로 추가 지급, 회사 창립일 복지 포인트 지급했다. 앞으로도 직원들 복리후생 강화에 힘쓰겠다"고 밝혔다.

그러면서 그는 "콜센터는 방역의 핵심지역으로 예방수칙과 관리지침 준수가 중요하다"면서 "근로 환경을 정비하는 차원에서 공기청정기 외 에어살균기를 설치해 바이러스를 퇴치하고, 10월 전 직원에게 무상으로 독감 예방주사를 지원했다"고 설명했다.

B콜센터는 감정노동 스트레스 자가테스트를 실시해 상담사 건강 유지와 증진을 위한 노력도 한창이다.

상담사 직무 스트레스 자가테스트로 감정노동실태와 관련 요인을 평가하고 관리함은 물론 개인별 감정, 스트레스 관리방안 등을 제시하기 위해서다.

아울러 상담사 피로도를 낮추기 위해 인바운드·아웃바운드 순환근무제도 마련도 하나의 방안으로 제시되고 있다.

B콜센터 관계자는 "코로나19 이후 상담사 스트레스가 늘어났다"면서 "상담사 감정 관리와 스트레스 해소를 위해 콜센터 단위별로 직접 만들고 나누는 DIY 활동을 지원하고 있다"고 말했다.

이외에도 상담사들의 정서적 안정과 회복을 위한 휴게실을 마련해 상담 후 직무 스트레스에 대한 개인 공간 설치할 예정이다.