CJ텔레닉스 "26년간 안정적인 상담서비스 품질 제공"

[2020 컨택운영] 재택근무 등 코로나19 대응 총력…고객사와 긴밀히 협조

[프라임경제] CJ텔레닉스(대표 성용준)은 26년간 컨택센터 운영에 집중해 안정적으로 제공되는 상담서비스 품질이 강점인 고객 접점 전문 기업이다.

상담사 좌석 긴 이격거리를 넓히고 아크릴 파티션을 설치한 CJ텔레닉스 상담센터. ⓒ CJ텔레닉스

1995년 컨택센터 운영 및 소프트웨어 개발을 시작으로 현재는 CJ그룹 컨택센터 운영과 공공기관, 유통 중심 유수 민간기업의 컨택센터 운영 △리서치 △교육 △컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

현재 코로나19 장기화로 인한 재택 전환 상황에도 흔들림 없는 통화품질을 제공하고 있다.

재택근무 인프라 사전 구축·운영 경험을 바탕으로 재택근무 및 원격 업무·교육을 위한 IT 투자, 철저한 정보보안 이슈 관리를 통해 재택근무 전환에 유연하게 대응하고 있다.

이에 더해 CJ텔레닉스는 10년 이상의 고객조사 데이터를 기반으로 개발한 고객 맞춤 응대 방법론(CS Profiles)를 현장에 적용하고 있다. 이는 고객의 음성, 어투 등을 통해 30초 안에 성향을 파악하고, 그에 맞는 맞춤 응대 기법을 구사하는 방법이다.

또한, 상담사에게는 상담 중 필요한 정보를 제공하는 가이드봇을 직접 구축해 운영하고 있어 자체 업무 처리 역량과 서비스의 퀄리티를 높여가고 있다.

코로나19 감염 예방을 위해 행동지침을 수립해 △매일 2회 체온 확인 △1인 1일 1마스크 지급 △손 소독 스프레이 등 위생용품 지급을 지원하며 개인위생 강화에 힘쓰고 있다.

열 감지 카메라 설치 운영과 전 사업장 정기 소독을 진행하고, 상담 중 비말 감염 경로를 차단하고자 아크릴 칸막이 설치해 안전한 사무공간을 마련한 것.

더불어 코로나19 팬데믹 위험 속에서 고객사의 영업 환경 변화를 감지하고 긴밀하게 대응하는 것에도 힘쓰고 있다. 자체 리서치 전담 파트를 운영하고 있어, 고객만족도와 상품·마케팅에 대한 인사이트를 제공한다.

고객사의 고객중심경영을 위해 고객의 소리(불만, 개선 요청사항)에 귀를 기울이고 STT·TA(통화내용 분석) 시스템 기반의 VOC(고객의 목소리) 심층분석 내용을 적시에 제공하기 때문이다.

CJ텔레닉스 관계자는 "디지털 컨택으로 고객점점 형태가 변화하는 트렌드에 발맞춰 효율적인 업무환경 제공과 지속적인 자동화로 상담서비스 개선을 통해 고객사와 스마트한 비즈니스 파트너로 자리매김할 것"이라고 밝혔다.