삼성화재, 디지털 ARS 도입 "고객 편의 향상"

2020-11-20 09:22:53

- 전화 대기 시간 없이 필요 업무 즉시 처리

▲삼성화재는 고객이 손쉽게 필요 업무를 처리할 수 있도록 디지털 ARS 서비스를 도입했다. ⓒ삼성화재


[프라임경제] 삼성화재는 고객 편의성 제고와 콜센터 서비스 향상을 위해 디지털 ARS 서비스를 도입했다고 20일 밝혔다. 본 서비스를 통해 고객은 전화 대기 없이 즉시 필요 업무를 처리할 수 있게 됐다.
 
스마트폰으로 삼성화재 고객 콜센터에 전화하면 음성 안내와 함께 디지털 ARS 화면으로 연결된다. 별도 앱이 아닌 모바일웹으로 연결되기 때문에 따로 앱을 설치해야 하는 번거로움도 없다.

기존에는 상담은 콜센터 업무시간에만 가능했고, 대기 순서를 기다려야 하는 불편함이 있었지만 서비스 도입으로 콜센터 컨디션과 무관하게 업무를 처리할 수 있게 됐다. 본인인증절차도 간편해졌다. 6자리 숫자로 구성된 PIN번호 또는 카카오페이 인증만하면 된다.

디지털 ARS 대신 상담사와 연결을 원할 때는 서비스 이용 중 언제라도 음성 ARS 버튼을 누르면 된다. 삼성화재는 △서비스 이용객의 편의성 제고 △콜센터 통화량 및 상담시간 단축으로 전반적인 고객 상담 품질이 향상될 것으로 기대하고 있다.

지난 달 30일 서비스를 시작한 디지털 ARS는 꾸준히 이용 건수가 증가해 평일 기준 하루 평균 2만 건이 이용되고 있다.

가장 이용량이 많은 서비스는 △자동차 사고 접수와 △고장 출동 요청이다. 휴대폰 번호로 고객의 계약 정보를 확인하고, GPS로 위치만 전송하면 되기 때문에 편의성이 개선됐다는 평이다.

삼성화재 홈페이지 관계자는 "신속하고 편리한 비대면 업무처리를 원하는 고객 수요가 늘어남에 따라 업계 최초로 디지털 ARS 서비스를 도입했다"며 "앞으로도 시대적 변화에 발맞춰 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 다양한 소통 채널과 서비스를 제공할 계획"이라고 전했다.


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