윌토피아, 언택트 시대에 발맞춰 '컨택센터 변화' 제시

2020-11-20 18:06:53

- 옴니채널 확장에 …"충성도 높이는 경험 중요"

[프라임경제] 언택트 시대의 옴니채널의 확장으로 컨택센터는 많은 격변을 맞이하고 있다.

▲윌토피아는 18일부터 19일까지 내·외부 고객충성도 높이는 경험디자인'이란 주제로 세미나를 진행했다. ⓒ 윌토피아

이런 가운데 기업교육 전문기관 윌토피아 (대표 지윤정)는 18일부터 19일까지 컨택센터 관리자 및 운영자, 슈퍼바이저, QA, 사내강사를 대상으로 '내·외부 고객 충성도 높이는 경험디자인'이란 주제로 세미나를 진행했다고 밝혔다.

이번 온라인 세미나는 고객만족도 만이 아니라 고객의 순 추천 지수를 높여 고객응대 뿐만 아니라 고객 경험을 개발에 초점을 맞췄다.

지윤정 대표는 "경헙험의 개념을 제대로 아는 것이 중요하고 '경험'에 영향을 주는 요소들에 대해 공유했다. 또한 외부고객의 경험을 개선하기 위해 내부 고객인 상담사의 경험이 어떻게 디자인해야 하는 지에 대해서도 알려줬다.

세미나는 총 두 개의 세션으로 외부고객 경험디자인과 내부고객 경험디자인으로 진행됐다.

먼저 첫 번째 세션에서는 '외부고객경험 디자인'이란 주제로 고객경험의 3요소를 살펴 보고 컨택센터에서 고객경험을 제공하기 위해 어떤 행동들이 필요한지 다루었다.

강의를 맡은 김태연 다이알로그램 부사장은 "'고객만족'은 기업이 제공하는 것이지만 '고객경험'은 고객이 느끼는 것"이라며 "고객에게 좋은 경험으로 남겨지지 위해서는 상담사 뿐만 아니라 상담사의 행동을 유발하는 센터 운영방식, 역할 구조, 평가방식이 함께 바뀌어야 한다"고 말했다.

이어 두 번째 세션에서는 '내부고객 경험 디자인'이란 주제로 외부고객이 행복하려면 내부고객인 상담사가 행복해야 한다는 것을 다양한 글로벌 사례, 통계수치로 제시했다.

도상오 PSI 컨설팅 상무는 "상담사들이 센터에서 어떤 경험을 하고 있는지 되돌아봐야 한다. 관리자가 일방적으로 시혜를 베풀듯 주고자 하는 것을 주면 안된다. 그들이 무엇을 원하는지 묻고 배우고 탐구해야 한다"라고 말했다.

특히 내부 고객경험을 높인다는 이유로 송년회, 야유회, 회식 등의 일시적 행사는 오히려 부작용을 낳을 수 있다고 강조했다.

일상에서의 경험관리가 어려워 상담사가 지치고 마음이 떠났을 때 동기부여책도 오히려 마이너스로 작용할 수 있다는 것.

도 상무는 "이럴 땐 오히려 예산을 쓰고도 효과는 커녕 불평의 원인이 될 수 있으니 입체적이고 체계적인 전략이 필요하다"고 설명했다.

이에 김민주 윌토피아 부원장은 '내·외부 고객경험 향상'을 위한 실질적 행동방안과 교육, 컨설팅 서비스를 2021년 선보일 계획이라고 전했다.

한편, 윌토피아는 2021년도에도 정기적인 온라인 세미나를 개최할 계획이다.



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