언택트 시대 각광받는 솔루션 기업..."AI 챗봇시장 확대, 날개펴는 재택근무 솔루션"

비대면 노하우 보유한 회사가 많지 않아 수요대비 공급 부족한 상태

[프라임경제] 언택트 문화가 산업 전반에 스며들면서 비대면을 지원하는 솔루션 기업이 주목받고 있다. '언택트(untact)'는 접촉하다는 '콘택트(contact)'와 부정적인 '언(un)'을 합성한 말로 접촉하지 않는 뜻의 신조어다.

비대면시대가 도래하면서 챗봇과 화상시스템을 지원하는 솔루션도입이 활발한 분위기다. ⓒ 이씨에스텔레콤

최근 코로나19 감염을 예방하기 위해 대면 활동을 줄이면서 사무실에 출근하지 않고 집에서 근무하는 재택근무가 보편화 됐다.

이 같은 풍경은 주변에서도 쉽게 찾아볼 수 있다. 그동안 직접 은행을 찾아가 통장을 만들고 궁금한 점을 해결했다면 지금은 전화 상담이나 챗봇을 통해 빠르게 처리가 가능해졌다.

이처럼 언택트 시대가 도래하면서 기업들은 비대면 채널을 이용한 챗봇을 비롯해 재택근무를 지원하는 화상회의와 클라우드 도입에 활발한 분위기다. 포스트 코로나 시대의 글로벌 위기 속에서, 보안과 사용 편의성을 모두 잡는 디지털 트렌드 '하이브리드 워크플레이스'의 대한 관심도 증가하고 있다.

◆챗봇 시장 가파른 성장세...열일하는 챗봇

비대면 플랫폼인 챗봇 서비스 시장이 가파른 성장세가 이어가고 있다. 코로나19 여파로 고객들은 매장을 방문하기보다 비대면 채널을 이용한 전화나 챗봇 상담으로 발길을 돌리고 있기 때문이다.

인공지능 시장이 점차 커져감에 따라 관련 기술 분야의 기업과 스타트업 등이 계속적으로 생겨나고 있다. 인공지능이 생활 속으로 반영되며 기업들의 구체적이고 실용적인 요구사항들이 점차 심화되고 있는 상황이다. 그럼에도 이를 충족시킬 수 있는 기술력과 관련 사업 경험의 노하우를 보유한 회사가 많지 않아 수요대비 공급이 부족한 실정이다.

또한 이렇게 시장은 커가면서 다양한 사업이 생겨나고 있지만 이에 비례해 결과적으로 성공적인 상용화 사례는 한정돼 있는게 현실이다. 인공지능 시장을 리드하고 있는 기업들은 활발한 사업 수행과 고도화사업 등을 통해 기술력에 대한 신뢰를 인정받아 국내 챗봇시장의 확대 뿐 아니라 챗봇 기술 강화에도 기여하고 있다.

인공지능업계 관계자는 "챗봇을 도입하는 기업이 늘어나면서 소규모 챗봇도 덩달아 급증해 저가경쟁이 심해졌다"면서 "챗봇 구축에 있어 가격보다 챗봇이 안내하는 안내범위와 상담 난이도 등을 감안해 정확한 답변을 제시하는 것이 중요하다"고 말했다.
 
◆재택근무 확대에…비대면 서비스 활짝

코로나19 장기화로 국내 중소기업도 클라우드 기반 원격근무 솔루션과 같은 원격, 재택근무 환경 도입에 활발한 분위기다. 정부는 사회적거리두기 단계에 따라 재택근무를 권고했기 때문이다. 

사회적거리두기 2.5단계일 경우 중앙정부를 비롯한 지자체와 공공기관 등 사무실 밀집도를 완화하기 위해 전체 인원의 3분의 1 이상 재택근무를 실시하도록 권고했다.

이밖에도 민간기업에도 코로나19 확산방지를 위해 시차출근제, 유연근무제 등을 활용하고 있다. 지난 9월 한 달간 삼성전자는 스마트폰과 가전 부분 전 직원을 대상으로 재택근무를 확대하기도 했다.

이처럼 재택근무가 하나의 업무형태로 자리 잡으면서 재택근무를 지원하는 비대면 솔루션도입이 활발하다.

글로벌 리서치 업체 가트너(Gartner)에 따르면 코로나19 경험으로 전세계 기업 중 74%는 완전히 리모트 워크(원격 근무) 환경으로 전환될 것이라고 발표했다. 또한 2024년에는 기업의 미팅 중 대면 미팅은 25%에 불과할 정도로 감소하고 화상회의, 원격회의로 기업 회의가 대체될 전망이다.

이와 관련해 Web Conferencing Market Research Report에 따르면, 웹 회의(화상회의) 시장은 2019년 2,109.3 백만 달러에서 2030년 78,547.9 백만 달러에 이를 것으로 예상되며, 2030까지 연평균 39.3 %성장할 것으로 예상되고 있다.

콜센터에서는 인터넷과 같은 공중망을 마치 전용선으로 사설망을 구축한 것처럼 사용할 수 있는 VPN(Virtual Private Network)장비와 VDI(데스크탑 가상화 솔루션)솔루션이 각광을 받았다. 최근에는 스마트폰을 활용한 재택 솔루션도 도입이 활발하다.

스마트TM센터는 스마트기기의 통화제어 및 녹음 기술을 바탕으로 아웃바운드 전화 업무를 수행함에 있어 기존 유선전화 관련 인프라가 아닌 스마트기기를 이용하는 아웃바운드 마케팅 솔루션이다. 비대면 채널에 대한 영업 활동을 강화할 목적으로 많이 도입되고 있다.

중소벤처기업부(이하 중기부)는 중소기업의 원격·재택근무를 지원하는 '비대면 서비스 바우처 사업'으로 언택트 시대가 가속화될 전망이다. 중기부가 비대면 활성화를 위해 지난 3차 추경에서 예산 3110억원을 편성, 내년 예산안에도 2880억원이 책정한 바 있다.

구체적으로 비대면 서비스 바우처 사업은 △화상회의 △재택근무 △온라인 교육 △네트워크·보안 솔루션 등의 비대면 서비스를 활용하고자 하는 중소기업에 400만 원 한도에서 기업 자부담 10% 포함한 바우처를 지원하는 사업이다.

이달 4일까지 신청한 중소기업은 4만 개사를 돌파하면서 이 같은 추세가 지속되면 올해 8만 개사 이상이 신청할 것으로 보인다.

업계 관계자는 "올해 코로나 팬데믹으로 비즈니스 연속성을 위해 원격근무, 재택근무와 같은 비대면 업무를 지원하는 서비스가 급격히 성장했다"면서 "코로나19 종식 이후에도 사회, 경제, 문화 전반에서 디지털 전환이 빠르게 진행되면서 클라우드와 같은 언택트 트랜드가 함께 성장할 것"으로 전망했다.