콜게이트 '보이는 ARS' 통해 고객채널 패러다임 전환

30여 개의 국내외 특허기술…250여곳 대기업·공공기관 도입

[프라임경제] 최근 챗봇이 새로운 고객채널로 자리 잡으면서 복잡한 ARS를 화면을 통해 간편하게 연결해주는 '보이는 ARS'가 주목받고 있다.

콜게이트는 '보이는 ARS' 통해 편리함을 더했다는 평가를 받고 있다. ⓒ 콜게이트

세계 최초로 '보이는 ARS' 서비스 상용화에 성공한 콜게이트(공동대표 박원진·김용진)는 2005년 국내 자본으로 설립된 IT 벤처기업으로서 30여 개의 국내외 등록 특허 기술을 기반으로 미국 실리콘밸리에서 투자를 유치했다.

보이는 ARS 서비스를 이용하면 ARS 이용 중에 스마트폰 화면을 통해 손쉽게 연결부서를 확인하거나 △본인인증 △약관 동의 △주소변경 등을 할 수 있어 편리하다는 평가를 받고 있다.

구체적으로 현재 콜게이트의 '보이는 ARS' 서비스는 250여 개의 대기업 및 공공기관에 도입됐다. 매월 약 800만 명의 사용자들이 이 서비스를 이용하고 있어 대한민국의 명실상부한 '보이는 ARS' 전문기업으로 자리매김하고 있다.

아울러 콜게이트는 소상공인과 중소기업이 고객과 소통을 원활하도록 돕는 ‘콜 서비스’를 오는 11월 말에 출시할 예정이다. 규모가 작은 중소기업일수록 인력난을 비롯해 투자 여력 등 어려움을 겪고 있어 고객서비스 개선이 힘들기 때문이다.

이에 콜 서비스는 별도의 장비 없이 개인의 모바일을 통해 누구나 쉽게 컨택센터를 만들어 전화고객을 바로 응대할 수 있는 서비스다.

이를 위해 콜게이트는 콜 시스템을 클라우드에 올리고 모바일 기술을 접목해 이용자의 편의성은 높여 서비스 도입장벽을 낮췄다.

특히 모바일 VOIP(인터넷 전화) 기술을 통해 필요할 때 모든 직원이 자신의 휴대폰으로 상담사 역할을 수행할 수 있어 놓치는 전화가 줄어들게 되고, 미응답한 전화는 콜백 서비스를 통해 추후 전화 상담이 가능해진다는 설명이다.

보다 전문적인 상담을 위한 상담메모와 고객 라벨링 기능은 전문가가 아니더라도 체계적인 고객 관리와 선제적인 고객응대가 가능해 진 것.

또한 모니터링 통계를 제공해 관리자가 서비스 응답률을 실시간으로 확인해 응대 품질에 대한 가시성을 확보함으로써, 고객서비스에 대한 경쟁적 우위를 가질 수 있도록 도와준다.

김용진 대표는"언택트 시대에 보다 다양한 채널을 통해 고객의 유입경로를 늘리는 것도 중요하지만 기업에게 직접 전화한 고객을 놓치지 않고 전문적으로 응대해 만족시킴으로써 고객과의 직접 소통을 늘려가는 것이 더욱 중요하다며 자체 전화 채널이 중요하다"고 강조했다.

이어 "코로나시대에 가장 고통 받는 자영업자 및 소상공인에게 조그만 보탬이 될 수 있도록 주요 기능을 무료로 제공해 IT기술을 통한 사회공헌 역할 부분에도 적극 동참하겠다"고 덧붙였다.