금융소비자보호법 시행되면 "금융권 대형 아웃소싱사 붕괴"

1사 전속제 의무화…"금융권 TM시장 지각변동"

금융소비자보호법이 은행, 카드, 보험 등 금융권 전반에 걸쳐 시행을 앞두고 있다. 이에따라 1사 전속제가 의무화되면서 그동안 아웃바운드 텔레마케팅을 운영해오던 아웃소싱시장의 지각변동이 예상된다. ⓒ 프라임경제

[프라임경제] 금융소비자보호법(이하 금소법)이 내년 3월 시행을 앞둔 가운데 대출성 상품을 취급하는 대리·중개업자 중 오프라인 사업자인 콜센터 아웃소싱기업은 원칙적으로 1사 전속의무가 적용돼 금융권 영업활동이 위축을 넘어 붕괴될 전망이다.

이에 콜센터 업계와 관계기관들은 협의체를 만들어 현황파악을 통한 1사 전속제 문제점 논리 마련과 추후 대응방안을 논의하겠다고 밝혔다.

이번에 제정된 금융소비자보호법은 은행법 등 개별 금융업법으로 규율하던 규제방식에서 기능별 규제방식으로 전환된 게 특징이다.

해외금리 연계 파생결합상품(DLF·DLS)사태와 라임사태까지 불거지면서 소비자 보호장치 강화를 촉구하는 목소리가 높았다. 이러한 사회적 요구가 빗발치면서 최초 발의 8년만인 3월24일 국회 통과, 2021년 3월25일 시행을 앞두고 있다.

이에 앞서 금융소비자보호법 시행령 제정안을 입법예고하고 10월28일부터 12월6일까지 40일간 각계의 다양한 의견을 받고 있다.

이번 법 제정에서 법해석의 혼란이 가중되고 있는 부분은 대리·중개업자에게 적용되는 1사 전속의무 적용 범위다. 1사 전속의무는 대출모집인이 수수료 수입을 늘리기 위해 소비자에 불리한 대출상품을 추천하거나 불필요하게 자주 대출상품을 가입시키는 행위 방지 등을 위해 도입됐다.

대출성 상품을 취급하는 판매대리·중개업자 중 오프라인 사업자인 콜센터는 원칙적으로 1사 전속의무가 적용되고, 소비자와 직접 대면하지 않고 자동거래가 이루어지는 온라인 사업자는 전속의무가 적용되지 않았다.

카드업계는 신협을 비롯해 국민카드 등 시중 대부분의 카드사들이 1사 전속의무에 적용을 받지만 △농협 △수협 △산림조합 △새마을금고 △우체국은 금융위가 감독은 수행하지만 그에 따른 기관 조치 권한은 없는 감독체계의 특수성을 감안해 제외되면서 형평성의 논란 또한 뜨겁다.

◆1사 전속의무 적용대상 해석 따라 의견 분분

금소법이 시행되면 금융기관을 대신해 대출성 상품을 판매하는 판매대리·중개업자(아웃소싱기업)에 '1사 전속의무'가 적용된다. 이에 1사 전속의무 적용 대상을 놓고 업계에서 바라보는 해석이 분분하다.

일부 금융사와 판매대리·중개업자는 1사 전속의무를 하나의 금융사와 하나의 판매대리·중개업자만 계약이 가능한 것으로 해석했다. 카드사의 경우 현재 9개 카드사의 아웃바운드 텔레마케팅은 25개 아웃소싱사가 운영하고 있고, 이 중 2개 이상 카드사와 거래하는 아웃소싱사는 14개사에 달한다.

이 해석대로라면 A·B카드 아웃바운드 텔레마케팅을 운영하는 아웃소싱사는 두개의 카드사 중 하나의 카드사만 계약해야 한다. 이에 따라 25개 아웃소싱사 중 16개사는 계약이 해지된다는 설명이다.

금융위원회 관계자의 의견은 달랐다. 금융위원회 관계자는 "1사 전속의무가 적용되는 기준은 '판매대리·중개업자'로 직접판매업자인 A카드사는 여러 개의 아웃소싱사와 계약할 수 있고, 판매대리·중개업자인 아웃소싱사는 A, B, C 등 여러 카드사 중 하나의 카드사와만 계약할 수 있다"고 설명했다.

경우의 수는 다양하겠지만 기존 25개사 외에 추가로 업체가 선정될 수도 있는 여지도 있다. 메인으로 맡길 업체가 없다고 하면 차선책으로 직접판매업자인 금융사는 여러 곳을 선정해 리스크를 분사할 수도 있을 것으로 보이기 때문이다.

금융상품은 법에서 은행 예금·대출, 보험, 금융투자상품, 신용카드 상품을 법령에서 추가할 수 있도록 위임하고 있다. 생보사와 손보사는 신용대출이나 부동산대출을 카드사는 카드론, 리볼빙, 카드 교체·발급과 같은 업무를 오프라인 사업자와 해오고 있다.

금융위원회 관계자의 말대로 1사 전속의무가 적용되면 금융사와 거래를 많이 하고있는 대형 아웃소싱기업은 매출액의 붕괴가 우려되고 카드사나 생보와 같은 금융사는 업체들 간 이합집산으로 혼란이 가중될 우려가 있다.

대형 아웃소싱기업은 여러 금융사와의 거래를 모두 종료하고 한곳과만 거래를 해야 하고 그것 또한 복수의 업체와 계약이 가능한 직접판매업자인 금융사가 리스크를 감내하면서 모든 업무를 그 업체에만 맡긴다는 보장이 없기 때문이다.

금융사 역시 운영능력이 있고 재무건전성이 높은 업체를 선정해, 운영해 왔지만 앞으로는 마음에 드는 파트너를 찾기가 쉽지 않고 기존과 같은 성과를 기대하기도 쉽지 않아질 전망이다.

금융위원회가 대출모집인 모범기준을 통해 1사 전속의무는 대출모집인이 수수료 수입을 늘리기 위해 소비자에 불리한 대출상품을 추천하거나 불필요하게 자주 대출상품을 가입시키는 행위를 방지하기 위해서 적용했다고 밝혔다.

보험상품과 카드사 DB를 활용해 보험상품을 팔거나 자동차보험과 같이 비교 견적이 일상화된  판매대리·중개 법인의 경우는 수수료가 높은 상품을 권유하게 된다.

이와 같은 수수료가 높은 상품을 소비자에게 권유하는 것과 같이 중개수수료를 높이려는 이해 상충 행위를 방지해 소비자 권리침해를 막겠다는 방침이다.

하지만 콜센터는 직접판매업자인 카드사를 비롯한 금융사가 상품개발이나 기획을 모두 시행하고 판매대리·중개법인인 콜센터 아웃소싱기업은 직접판매업자의 방침대로 자기들의 상품만을  설명해 판매하고, 계약도 직접판매자로 진행되기 때문에 전속계약의 필요성을 재검토해야 한다는 입장이다.

◆오프라인 분류된 콜센터…오프라인·온라인 사업자 선정 기준은?

대출성 금융상품을 전화로 판매하는 대리·중개업자중 오프라인 사업자로 콜센터가 분류된 것과 관련해 해석의 차이를 보이고 있다.

금융위 관계자는 "온라인 사업자는 인바운드 방식으로 소비자가 홈페이지 등에 소비자 의지로 찾아가 본인이 스스로 판단할 수 있다고 본다"며 "아웃바운드 콜센터 영업은 판매원의 말에 따라 소비자가 현혹될 가능성이 있어서 오프라인 사업자로 분류했다"고 말했다.

황규만 한국컨택센터산업협회 회장은 "코로나19 여파로 비대면 채널인 콜센터가 온라인으로 이루어지고 여러 업체와 계약을 했다 하더라도 교차판매가 되지 않고 계약한 업체 상품만 팔아야 하는데 콜센터를 오프라인으로 분류한 것은 아이러니하다"고 주장했다.

금융위는 소비자가 원하지 않는데 소비자에게 불리한 상품 권유나 불필요한 거래를 유도할 수 있어 이를 방지하기 위해 소비자 이해 상충 방지를 근본적 취지로 보고 있다.

금소법은 은행, 보험사, 금융투자업자, 여신전문회사, 저축은행, 카드업계까지 금융업계 전반에 걸쳐 시행되는 만큼 금융권 영업활동에 큰 파장이 예상된다.

금융사와 콜센터 아웃소싱 간 계약 기간은 통상 2~3년 단위로 체결되는데 1사 전속제가 적용되는 시점은 5개월 밖에 남아 있지 않다.

따라서 계약기간 조기종료에 따른 민사소송이 잇따를 수 있고 판매대리·중개업자와 직접판매업자인 금융사 간 업체 조정이 늦어지면 금융계 전반에 걸쳐 혼란이 가중될 수 있다.