[인터뷰] 성승모 휴넥트 대표 "지역색 벗고 AI콜센터 초석 다진다"

인공지능 활용한 전문상담…컨택센터 리딩기업 도약

[프라임경제] "4차산업혁명 시대를 맞아 부일정보링크는 지역색을 벗고 글로벌 사업 이미지 구축과 기업 경쟁력 가치 제고를 위해 사명을 '휴넥트'로 변경했습니다."

성승모 휴넥트 대표는 "상담업무는 전문적이고 고부가가치를 지닌 산업으로 변모할 것"이라고 전망했다. ⓒ 휴넥트

성승모 휴넥트 대표는 올해 7월, 창립 21주년을 맞아 새로운 도약을 위해 회사명을 변경했다고 답했다.

부산을 거점으로 두고 진행해오던 콜센터 사업을 전국기반으로 확대하면서 콜센터 아웃소싱 선도기업으로 재도약하기 위해서다.

휴넥트는 1999년 국내 최초 콜센터 시스템을 도입해 통신, 금융, 제조, 유통, e-Biz, 공공기관 등 다양한 업종의 컨택센터 구축과 운영을 중심으로 성장해 왔다. 최근 코로나19 장기화로 비대면 채널인 콜센터를 찾는 고객들이 늘어나면서 AI 기술을 활용한 전문상담이 무엇보다 중요해졌다.

이런 가운데 휴넥트는 인공지능·빅데이터 기반의 CRM(고객관계관리) 솔루션과 함께 고객 맞춤형 'AI콜센터'를 제공하고 이에 걸맞은 전문인력 양성과 컨택센터 발전을 최종 목표로 박차를 가하고 있다.

◆사람과 미래기술 조화 '미래지향적' 기업 선도

부일정보링크가 휴넥트로 사명을 바꾸면서 글로벌 회사로 탈바꿈하기 위한 토대가 마련됐다. 휴넥트는 사람과 미래기술의 조화를 통해 새로운 가치와 비즈니스 창출을 추구하면서 '사람과 사람, 사람과 기업, 기업과 기술의 끊임없는 발전을 통해 세계의 연결'을 중요한 가치로 두고 있다.

또한 휴넥트는 새로운 사명과 함께 고유의 경영철학이자 전 임직원이 지키고 실천해야 할 사고와 행동기반인 'HUNECT WAY'를 제정해 'WORLD BEST BPO SERVICE GROUP'이란 새로운 비전을 선포했다.

이를 위해 휴넥트는 조직적이고 전략적인 네트워크와 혁신을 통해 BPO 산업을 선도하는 미래지향적 기업으로 발돋움할 방침이다.

성 대표는 "휴넥트라는 회사명은 3500여 명의 임직원을 대상으로 사내공모전을 통해 선정됐다"면서 "새로운 회사명과 함께 새로운 마음으로 전력을 다하는 기업이 될 것을 약속한다"고 말했다.

이어 "휴넥트는 2025년 매출액 2500억, 종업원 수 7000명 이상의 중장기 경영목표를 수립해 경쟁력 있는 리딩기업으로서 향후 20년간 지속성장 가능한 기업의 기틀을 마련하겠다"고 포부를 밝혔다.

◆"AI콜센터 고부가가치 산업 변모할 것"

코로나19가 장기화되면서 대면하지 않는 비대면 서비스가 주목받고 있다. 대표적으로 콜센터산업은 금융권과 유통권을 중심으로 전화 상담뿐 아니라 실시간 채팅 상담까지 늘어나는 추세다.

이런 가운데 휴넥트는 인공지능 기술을 활용해 고객 의도를 정확하게 예측하고 상담사가 효율적으로 대응할 수 있도록 돕는 'AI콜센터'에 집중하고 있다.

특히 현재 AI콜센터에서 인공지능을 제대로 활용하려면 데이터 수집이 관건이다.

성 대표는 "상담에 필요한 데이터를 수시로 업그레이드하고 가공해 AI콜센터를 고도화해 나가야 한다"고 밝혔다.

이밖에도 최근 상담지식이 광범위하게 늘어나면서 상담사 이직률이 높아진 데에 대해 그는 "최근 AI가 상담사를 돕는 상담 가이드 역할을 하면서 상담사는 새로운 지식을 습득하는 스트레스에서 벗어났다"고 말했다.

이로 인해 상담사 스트레스 감소는 자연스레 이직률을 낮춰주고, 전문화된 상담이 가능해져 고객에게 고부가가치 상담을 제공할 수 있다는 것.

그는 "상담사가 단순히 대답하는 게 아니라 전문성을 높이는 AI 프로그램을 고객사에 도입해 고객도 만족하고, 상담사 만족도도 높이는 두 마리 토끼를 잡는 격이다"라고 설명했다.

이처럼 인공지능을 활용한 상담이 자리 잡자 일각에서는 4차산업 시대에 AI가 인간의 일자리를 대체할 것으로 보고 컨택센터 상담사가 줄어들 것으로 내다봤다.

이에 대해 성 대표는 "데이터 기반으로 하는 업무는 AI가 인간보다 앞설 수 있지만, 인간과 감성, 심화 상담, 복잡한 맥락에 대한 이해도는 사람(상담사)이 훨씬 뛰어나다"고 설명했다.

그러면서 "포스트 코로나 시대 AI가 고객서비스 상담사를 대체한다는 기대보다 상담업무는 전문적이고 고부가가치를 지닌 산업으로 변모할 것으로 보인다"고 전망했다.

◆코로나 팬데믹 따른 '긴급재난 콜센터' 단기간 구축

휴넥트는 정부의 긴급재난지원센터를 단기간에 구축해 안정적으로 운영하면서 전문성을 인정받았다.

코로나19 여파로 재난지원금과 같은 문의가 급증하면서 △코로나19 지역 고용대응 특별지원사업 상담콜센터 △긴급재난지원금 전용 콜센터 △위기가구 긴급생계지원 전용 콜센터 등 200여 명이 넘는 상담 인력을 긴급 투입해 신속하고 안정된 상담을 제공했다.

성 대표는 "긴급재난지원센터는 단기간에 콜센터 솔루션, 시스템, 인력 채용이 동시에 이뤄져야 하므로 콜센터 운영 전문성과 신속함이 필수다”라면서 “국가 재난에 안정적으로 긴급재난센터를 운영함으로써 콜센터 아웃소싱 전문성을 보여준 사례"라고 설명했다.

이밖에도 코로나19로 비상사태가 발생할 경우를 대비해 사업장 폐쇄 및 재택근무 전환 등 백업센터 구축과 비상대응 프로세스를 갖췄다.

아울러 휴넥트는 콜센터 운영에서 우수한 인력관리 및 노사관리시스템을 보유, 그 결과 노사문화 우수기업으로 12년간 인증을 비롯해 가족 친화 우수기업인증, 남녀 고용 평등 우수기업에 선정됐다.

감성경영의 일환으로 업무 효율성을 높이기 위해 EAP(근로자 지원)프로그램을 통한 다양한 복리후생 지원도 아끼지 않는다. 생활지원 측면에서 일시적으로 재정난을 겪는 직원들을 위해 연이율 1%대 생활자금대출을 지원, 다양한 프로모션과 동기부여 활동을 제공한다.

성 대표는 "코로나19로 직원들의 사기저하를 방지하기 위해 다양한 감성경영 활동을 펼치고 있다"면서 "이를 통해 고객 만족도를 높여 고객가치 창출에 앞장서겠다"고 말했다.