K쇼핑, 5년 연속 콜센터품질지수 5년 연속 인증

빅데이터 기반 'VOC 통합관리' 업무효율성 높여…코로나19여파에 콜센터 삼원화, 재택근무 도입

[프라임경제] KTH가 운영하는 K쇼핑이 한국표준협회에서 주최하는 '2020년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 인증 수여식에서 T커머스 부문 5년 연속 인증을 획득했다고 10일 밝혔다.

이재필 KTH 대표는 10일'2020년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 인증 수여식에서 인증패를 받고있다. ⓒ KTH

KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수는 콜센터 서비스 품질 수준과 고객만족도를 평가지표로 평가한 인증이다.

올해 KS-CQI 조사는 지난 7월에서 10월까지 총 46개 업종, 178개 기업 및 27개의 공공기관 및 자치단체를 대상으로 진행됐다.

신속하고 친절한 고객응대, 서비스 이용 편리성, 문의해결 및 유익한 정보제공 여부 등 상담서비스품질의 특성을 7가지 요소 36개 평가항목으로 구성해 온라인 및 전화 모니터링 평가 조사를 실시했다.

올해로 5년 연속 업계 최고점으로 콜센터품질 인증을 획득한 K쇼핑은 지난해 업계 최초로 통합 IT인프라 환경 차세대시스템을 구축, 상담사를 위한 직관적인 UI/UX 구성과 VOC 통합관리 체계 수립으로 업무 효율성을 높였다는 평가를 받고있다.

아울러 빅데이터 기반의 K-CS 시스템을 활용한 고객 VOC의 주요 키워드 및 이슈사항을 실시간 분석해 신속하고 정확한 고객 응대를 하는 등 서비스 품질 및 고객 만족도를 지속 향상시켜왔다.

이와 함께 '상담사가 행복해야 고객도 행복하다'는 신념으로 직접 고객을 응대하는 상담사들의 근무환경 개선 및 건강관리, 심리 상담 등을 진행하며 근무 만족도 증대 및 스트레스 개선을 위한 노력을 기울이고 있다.

특히 올해 코로나19에 대처해 △콜센터 삼원화 △1인 2좌석 거리두기 △재택근무제도 실시 △마스크 및 소독제 제공 등 상담사들 간의 접촉 최소화 및 방역 집중 관리를 시행하며 콜센터 직원 보호에 적극 나섰다.

이필재 KTH 대표는 "5년 연속 KS-CQI T커머스 부문 최고점으로 인증을 획득해 영광이다"라며 "고객중심경영 체계를 기반으로 고객 만족도 향상을 위해 더욱 노력할 것"이라고 수상 소감을 밝혔다.