[입찰] 44억규모 고양시민원콜센터 운영 용역업체 선정 나서

1월15일 마감…올해 2월부터 콜센터 이원화 예정

[프라임경제] 고양시가 44억원 규모의 '고양시 민원콜센터' 운영 용역업체 선정에 나섰다.

고양시는 콜센터 위탁을 통해 전문업체의 콜센터 운영기술을 적용해 서비스 품질혁신을 기대하고 있다. 또 코로나19 등 감염병 확산위험 분산전략으로 콜센터 이원화할 예정이다.

올해 2월부터 고양민원콜센터는 고양시청 제1별관 건우빌딩 내에 있는 콜센터 상담실을 2개소로 나눠 근무 밀집도를 개선하고 상담서비스 지속가능성 확보해 제1상담실과 제2상담실을 이원화할 방침이다.

고양민원콜센터 2020년 서비스레벨 및 응대률. ⓒ 고양시

고양시민원콜센터 운영시간은 375일 연중무휴로 평일 오전8시부터 저녁 9시까지, 주말·공휴일은 오전9시부터 오후 6시까지 운영되며 재난·재해·코로나19확산 등 긴급상황으로 불가피한 경우 상호협의 후 야간근로가 이어질 수 있다.

최근 전화상담 실적을 살펴보면 2019년 66만6576건의 콜이 인입된 반면, 2020년에는 81만8242건으로 20만건 가까이 늘어나면서 작년 서비스레벨은 54%까지 급락했다. 코로나19 여파로 재난지원금을 비롯한 코로나19 검사 절차, 확진자 정보, 사회적거리두기에 대한 문의가 늘어났기 때문으로 풀이된다.

구체적으로 상담사 평일 평균통화는 1일 1인기준으로 2019년 76건에서 2020년 91건으로 증가했다.

이에 대해 고양시 관계자는 "지난해 코로나19에 대한 문의가 늘어나면서 한시적으로 콜량이 늘어났다"면서 "올해의 경우도  코로나 여파로 부득이하게 콜량이 늘어나면 야간상담 등으로 이어질 수 있다"고 설명했다.

사업기간은 오는 2월1일부터 2023년 1월31일까지 24개월이며 이는 공공부문 비정규직 근로자(민원콜센터 용역근로자) 정규직 전환정책 등에 따라 변경될 수 있다. 특히 용업수행업체는 계약체결 시점에 기존에 근무중인 고양시 공공부문 정규직 전환대상 근로자의 고용승계를 보장해야 한다.

전체 사업비는 부가세 포함한 44억8682만1440원이고, 운영규모는 총 50명으로, 관리인력 7명과 상담사 43명으로 운영한다.

사업자 선정방식은 일반경쟁입찰로 기술평가 90%와 가격평가 10%을 종합평가한 결과 고득점자 순으로 70점 이상인 기업을 협상적격자로 선정한다.

한편, 제안 신청서 제출은 오는 1월15일 오후 5시까지 반드시 직접 방문 제출해야하며, 우편 및 인터넷 제출은 불가하다.

▶공고명 : 고양시 민원콜센터 운영 용역
▶수요기관 : 고양시
▶사업기간 : 2021년 2월1일 ~ 2023년 1월31일 (2년)
▶사업금액 : 44억8682만1440원(부가세 포함)
▶운영연력 : 50명 (상담사 43명, 관리직 7명)                   
▶입찰마감 : 2021년 1월15일 오후5시까지