[심층분석] 컨택센터 운영업계 "코로나 역경 속에도 기회 발돋움"

2021-01-08 16:06:30

- 코로나가 앞당긴 언택트 상담…긴급재난센터 1000명 상담사 긴급 투입

[프라임경제] 최근 코로나19 여파로 국내외 경제가 요동치면서 지난해 컨택센터업계 또한 어려움을 겪었다. 지난해 3월, 구로콜센터가 코로나19 집단감염의 온상으로 주목되면서 고용노동부와 금융당국은 콜센터 내 밀집도를 절반으로 낮추고 방역수칙을 구체적으로 제시했다.

▲2021 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

이처럼 코로나 추가감염을 예방하기 위해 사회적거리두기 지침에 따라 콜센터는 한자리 띄어 앉기를 비롯해 상담사 간 이격거리를 1.5m 이상 확보하고 칸막이를 60cm 이상 높여 비말감염을 줄이는 데 안간힘을 썼다.

이런 가운데 일부 컨택센터 운영기업은 콜센터 환경개선 항목으로 사업비가 초과하는 경우도 발생했다.

기존 사업비는 동일한데 밀집도를 줄이기 위해 상담사들을 지그재그로 배치하다 보니 두 배 이상의 사무공간이 필요하기 때문이다. 이로 인해 사무실 밀집도를 낮추기 위한 또 다른 방안으로 원격으로 상담하는 재택근무 시스템을 확대해 언택트 상담을 앞당겨 위기를 기회로 발돋움하고 나섰다.

이런 가운데 컨택센터 운영업계의 경우 2019년 대비 2020년 매출액은 22.56%, 종사자 수는 13.8% 증가하며 악재에 맞서 선방했다는 평가다.

2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2020년 컨택센터 운영기업 매출은 5조9326억원, 종사자 수는 13만4080명으로 파악됐다.

최근 발간한 '2020 컨택센터 산업총람'은 2020년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했으며, 업계 현황에 밀접한 데이터 분석을 위해 지난 2010년부터 조사에 참여한 대표기업 37곳을 분석해 오다, 올해부터 8개 기업이 더해 45곳을 분석했다.

컨택센터 운영기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 △통신 △금융 △유통 △공공 △제조 △서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다.

▲컨택센터 운영기업 매출은 최근 꾸준한 상승세를 이어오고 있다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 운영기업의 최근 10년간 매출액은 △2011년 2조8334억원 △2012년 3조1857억원 △2013년 3조4422억원 △2014년 3조6949억원 △2015년 3조8964억원 △2016년 4조1792억원 △2017년 4조3585억원 △2018년 4조6988억원 △2019년 4조8405억원 △2020년 5조9326억원으로 꾸준한 상승세를 기록했다.

매출액 증감율은 △2011년 14.99% △2012년 12.43% △2013년 8.05% △2014년 8.07% △2015년 5.38% △2016년 7.22% △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02% △2020년 22.56%로 나타났다.

매출액은 2011년부터 꾸준한 성장세를 이어오고 있지만 증가 폭은 점점 줄어들다 2020년 성장세가 두드러진다.

올해 추가된 8개 기업을 빼고 비교해보면 2020년 매출액은 5조2534억원으로 8.53% 증가했으며, 운영인력은 12만1151명으로 5.34% 증가한 수치다. 코로나19 여파로 경기침체를 고려한다면 나쁘지 않은 수치로 매출의 상당 부분을 차지하는 인건비는 최저임금 인상률이 안정되면서 위기는 면했다는 평가다.

업계 관계자는 "최근 몇 년간 최저임금이 큰 폭으로 증가해 아웃소싱 업계가 전반적으로 어려움을 겪었다"면서 "단가 경쟁이 치열한데다 직접비 비율이 높아져 인건비 상승률을 따라가기 버거운 상황이었지만 올해 최저임금 인상률이 주춤한 상황"이라고 토로했다.

또 다른 업계 관계자는 "콜센터가 다른 사무직과 비슷한 근무환경인데도 불구하고 코로나19 방역 집중관리대상으로 지정돼 물리적 환경개선비에 예상치 않은 많은 사업비가 사용됐다"고 지적했다.

정부지침에 따라 사무실 밀집도를 절반으로 낮추면서 기존보다 2배 이상의 공간이 필요했다. 하지만 인당 단가로 사업을 수주해오던 컨택센터 운영사는 늘어난 환경개선비를 고스란히 부담하는 사례도 발생하면서 수익률은 줄어드는 분위기다.

▲컨택센터 운영기업 인력은 2020년 처음으로 13만명을 돌파했다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 운영기업 종사자 수는 △2011년 9만2687명 △2012년 9만9599명 △2013년 10만5778명 △2014년 11만1459명 △2015년 11만7060명 △2016년 11만7946명 △2017년 11만8885명 △2018년 11만9021명 △2019년 11만8055명 △2020년 13만4350명으로 집계됐다.

2010년 이후 종사자 수는 꾸준히 증가했지만, 2016년부터 증가 폭은 정체되나 싶더니 2020년 처음으로 13만명을 돌파했다.

종사자 수 증가율은 △2012년 7.46% △2013년 6.20% △2014년 5.97% △2015년 5.03% △2016년 0.24% △2017년 0.80% △2018년 0.11% △2019년 –0.81% △2020년 13.8%로 나타났다.
 
컨택센터 종사자가 늘어난데는 지난해 공공 및 지자체의 컨택센터 인력이 소폭 증가한 영향도 무시할 수 없다. 정부는 긴급재난센터를 통해 코로나19를 지원하는 정책을 발표하면서 고용노동부, 중소벤처기업부, 소상공인지원센터 등 긴급 콜센터를 운영해 1000여 명 가까이 상담 인력이 일시적으로 증가했다.

반면 언택트 시대가 도래하면서 대면하지 않는 채팅 상담이 꾸준히 증가하는 추세다. 특히 전통적인 방식인 전화 상담은 줄어들고 모바일 앱을 활용해 주문하면서 콜센터 아웃소싱을 기반으로 한 푸드테크 주문중개 플랫폼 씨엔티테크 인력은 23%가량 감소했다.

씨엔티테크 관계자는 "콜센터를 통한 주문 건은 하락하고 있지만 씨엔티테크가 제작한 온라인·모바일앱을 통한 주문은 언택트 열풍을 타고 증가하고 있다"면서 카카오톡 주문하기도 편리함을 더해 주문 건수가 꾸준히 상승세를 보이고 있다"고 설명했다.

이어 "단순히 콜을 통한 주문채널은 줄어들지만, 기타 채널인 고객만족 수요, 신규 빅브랜드 거래처 증가, 챗봇, 주소봇 등을 활용한 CS 대응은 질적 성장이 계속되는 분위기"라고 전했다.

이러한 분위기 속에 단순업무는 인공지능(AI)에 맡기고, 복잡하고 더 가치 있는 상담은 휴먼 상담사가 함께 해야 한다는 주장에 힘이 실리고 있다. 

코로나19 여파로 디지털 컨택센터를 활용한 언택트시대가 도래하면서 기업들은 고객 접점 이용형태 변화에 따라 비대면 채널을 확대, 컨택센터 또한 급격히 변화하는 분위기다.

황규만 한국컨택센터산업협회 회장은 "컨택센터는 4차 산업혁명의 핵심기술들과 MOU를 체결함으로서 AI기반의 디지털 혁신이 가속화되고 있다"고 밝혔다.

이어 "그동안 휴먼 상담사만으로 BPO 사업을 수주했던 콜센터 아웃소싱기업들도 자체적으로 IT 부서를 신설하거나 기술력 있는 IT 기업과 협업해 디지털 상담사와 휴먼상담사 업무에 따라 적절히 조합해 BPO(Business Process Outsourcing) 업무를 수행할 준비 중"라고 말했다.



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