"전화보다 카톡상담 급증" 공공기관도 챗봇상담 늘린다

2021-01-11 17:11:03

- 상담채널 다각화…"젊은세대 편의성 높여"

[프라임경제] 최근 민원상담이 급증하면서 공공기관들은 보다 신속한 상담을 위해 상담채널을 다각화해 챗봇을 활용한 민원상담 확대에 나섰다.

▲120경기도콜센터 카카오톡 챗봇 화면. ⓒ 경기도

챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 문자로 대화할 수 있는 상담을 뜻한다. 최근 전화상담 연결이 지연될 경우 카카오톡을 비롯해 문자 상담 등을 활용한 상담이 늘어나면서 챗봇이 하나의 상담채널로 자래잡는 모양새다.

경기도120 콜센터는 올해부터 각종 민원상담을 카카오톡으로 물어볼 수 있는 카카오톡 상담서비스를 시작했다. 채팅창에 행정, 복지, 교통 등 도정 전반에 관한 질문을 입력하면 전문상담사와의 채팅을 통해 문의에 대한 답변을 받을 수 있다.

주로 많이 물어보는 대중교통 불편을 비롯해 불법주정차, 동물사체 등 자주 문의하는 내용도 신고 접수가 가능하다. 이와 더불어 단순히 문자뿐 아니라, 분야별 이미지와 문자를 함께 답변해줘 이해도를 높였다는 평가를 받고 있다. 

경기도 관계자는 "카카오톡 상담서비스로 도민들의 콜센터 이용이 더 쉬워질 것으로 본다"면서 "음성으로 표현할 수 없는 다양한 문자와 이미지 상담도 가능해 신속·정확한 응대가 가능해져 민원만족도가 높아질 것으로 기대한다"고 말했다. 

평택시 민원상담 콜센터 또한 올해 1월부터 카카오톡 채널을 개설해 원활한 소통창구로써 역할을 기대하고 있다. 지난해 6월 개소해 운영한지 7개월된 평택시 민원콜센터는 코로나19 여파로 재난기본소득, 소상공인 지원정책 등 코로나19 지원정책 안내를 시작으로 지방세, 여권 등 시정 전반에 소통창구 역할을 수행하고 있다. 

특히 생활민원과 같은 단순하고 반복되는 문의와 도로파손, 생활 불편사항에 대해 원스톱으로 안내해 편리함을 더했다.  

평택시 관계자는 "초기에 (카톡상담이) 혼돈이 많을 것이라 예상했는데 빠르게 자리를 잡아가서 다행이다"라며 "앞으로 내실화해 시민과 소통하며, 시민께 감동을 드리는 콜센터가 되도록 노력하겠다"고 밝혔다.

세종시 콜센터의 경우, 올해 상담채널을 다양화하기 위해 문자메세지를 활용한 상담서비스를 시작했다. 카톡상담과 달리 문자상담은 휴대폰에서 문자메시지로 궁금한 내용을 작성한 후 민원콜센터로 전송하면 된다. 

이를 통해 전화상담량이 증가함에 따라 응답 대기시간이 길어지는 것을 해소하고, 전화외 다양한 상담채널 운영으로 이용편의성을 높였다. 

장원호 세종시 민원과장은 "문자상담 서비스는 장애인 뿐만 아니라 SNS 등에 익숙한 젊은 세대에게도 서비스 이용 편의성을 높여줄 것"이라며 "앞으로도 친절하고 신속·정확한 민원상담을 통해 시민들의 만족도를 제고하도록 노력하겠다"고 말했다. 

이처럼 공공기관의 챗봇도입으로 인해 신속한 상담이 가능해지는 한편, 고객 맞춤형 서비스 고도화로 고객 편의성도 높아질 것으로 풀이된다.

콜센터 업계 관계자는 "챗봇을 통한 상담은 음성뿐만 아니라 텍스트로 보이기 때문에 상담내용을 전달하는데 효율적"이라며 "주로 젊은 세대는 전화보다 카톡상담을 선호하는 경향이 있어 전화연결을 기다리기보다 다양화된 상담채널을 활용할 것으로 보인다"고 내다봤다.



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