'2021 컨택센터 산업총람' 발간 국내 센터별 현황 한눈에 파악

사용기업 1200여개사 82개 업종별 구분 센터규모 운영형태 조사

[프라임경제] 프라임경제는 경제의 다양한 이슈에 대한 분석과 심층 취재로 차별화를 꾀하고 있는 기업이다. 이런 가운데 프라임경제 기업부설연구소에서 '2021 컨택센터 산업총람'을 발간했다고 14일 밝혔다.

2011년 첫 발행을 시작한 '컨택센터 산업총람'이 10주년을 맞아 다양해진 컨텐츠로 관심을 받고 있다.=김상준 기자

지난 2011년 첫 발행을 시작, 올해로 10주년을 맞은 산업총람은 한 층 더 다양해진 컨텐츠로 구성됐다.

총람은 국내 콜센터의 규모와 운영형태를 한눈에 파악할 수 있도록 카테고리를 구분해 전문업체를 조사했다. 먼저 토탈운영이 가능한 기업들은 컨택운영으로 시스템구축 전문기업들은 컨택구축으로 분류했다. 

컨택구축 업체중 몇 년 전부터 AI가 센터에 도입이 활발해 지면서 이와 관련된 기업들이 신규업체로 많이 추가 됐다. 컨택센터 파견·도급은 센터에 인력을 공급해 주는 기업들이다.

특히 사용기업은 센터를 운영중인 국내대표기업 1200여개를 조사했다. 82개 업종으로 구분, 이들 기업에 대한 센터규모와 운영형태를 조사함으로써 업체별·업종별 규모 파악이 가능해졌다.

카드사 담당자는 "같은 업종에 있는 타사의 센터 규모를 파악하는데도 많은 도움이 되지만 직접 관련은 없지만 관심이 많은 통신이나 유통 분야의 센터 규모와 운영형태를 파악할 수 있어서 정보면에서 많은 도움이 됐다"고 말했다.

컨텐츠로는 심층분석인 '2020년 컨택센터 산업총람' 분석기사와 컨택센터 사용·운영 우수기업 특집에 참여한 기업들에 대한 소개 기사도 함께 실렸다. 올해에는 특히 코로나19로 인해 언택트 시대에 각광받고 있는 솔루션기업에 대한 특집을 진행, 대표기업 12사의 기사 내용도 포함 됐다.

부록에는 일자리창출 효자인 컨택센터 산업유치에 앞장서고 있는 △광주광역시 △대구광역시 △대전광역시 △부산광역시 △인천광역시의 지자체 이전시 자세한 지원사항이 게재돼 있다. 매년 업데이트를 해오고 있는 한·일 컨택센터 연구에서는 △사례로 보는 '재택 컨택센터'만드는 법 △코로나로 바뀌는 환경에 대한 기대와 역할 등이 특히 주목을 받았다.

이영 국회의원은 축사를 통해 "컨택은 과거의 단순한 고객 민원응대를 넘어 전문성을 가지고 상호 소통한다는 넓은 의미로 점차 진화하고 있다"면서 "전반적인 산업 동향을 분석해주고 신산업과의 융합이라는 미래전략까지 도출해주는 소중한 길잡이이다"고 컨택센터 산업총람의 역할에 대해 조언했다.

지난해에는 코로나19 확진자가 집합시설인 콜센터에서 나오면서 방역당국이 센터 파악에 많은 어려움을 겪었다. 프라임경제 기업부설연구소에서 발행한 컨택센터 산업총람을 △고용노동부 △서울시 △안전보건공단과 같은 공공기관에 제공해 산업현황을 파악하는데 기여함은 물론 마스크공급과 같은 지원 방향을 설정하는데도 많은 도움을 줬다.