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[심층분석] 컨택센터 파견업계, 지난해 대비 매출 2.77% 증가

코로나19 여파로 단기·아르바이트 분야 활성화

김수현 기자 | may@newsprime.co.kr | 2021.01.20 16:18:14
[프라임경제] 지난해 파견업계는 코로나19로 인해 경험해보지 못한 많은 것들을 겪었다. 백신 개발을 포함해 펜데믹 이전에는 상상할 수도 없던 급진적인 변화가 이루어졌고, 다른 어떤 산업보다도 코로나19로 인한 디지털 변환이 급속히 적용돼 활용되고 있다.

컨텍센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

올해 파견업계 매출은 지난해 대비 2.77% 증가했다. 지난해와 비슷한 추이로 상승하는 것으로 보아 최저임금 인상폭에 따른 결과로 분석된다.

프라임경제 기업부설연구소에서는 2020년 10월부터 2020년 12월까지 3개월 동안 컨택센터 조사를 통해 '컨택센터 산업 총람'을 발간했다. 2011년을 시작으로 10년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사해 온 연구소는 기존 자료에 최신 자료를 더해 업계를 심층 분석했다.

본 기사는 △제니엘 △유니에스 △케이텍맨파워 △맨파워코리아 등 주요 리딩기업을 포함한 파견분야 대표 기업 66개사를 대상으로 조사한 매출과 인력 현황을 토대로 분석했으며 △총매출과 인력에는 컨택센터 분야뿐만 아니라 경비, 청소, 유통 등 타 영역 매출이 포함돼 있다.

공공기관 정규직 전환으로 '휘청'한 매출… 올해는 소폭 반등

컨택센터 파견 업계 매출액은 2020년 2.77% 가량 상승했다. ⓒ 프라임경제

2021 컨택센터 산업총람에 따르면 컨택센터 파견업계 10년간 매출은 △2011년 2조1652억원 △2012년 2조3490억원 △2013년 2조4433억원 △2014년 2조5157억원 △2015년 2조6248억원 △2016년 2조8170억원 △2017년 2조8340억원 △2018년 3조565억원 △2019년 2조8286억원 △2020년 2조9070억원을 기록했다.

전년 대비 매출액 증감률은 △2011년 13.70% △2012년 8.49% △2013년 4.01% △2014년 2.96% △2015년 4.34% △2016년 7.32% △2017년 0.60% △2018년 7.85% △2019년 -7.46% △2020년 2.77%로 나타났다.

파견업계는 2017년 정부의 정규직전환 정책 발표 이후 2018년 극복하기 위한 버티기에 돌입하면서 처음으로 3조원대를 기록했지만, 비정규직 정규직화 정책의 여파로 큰 타격을 입었다.

실제로 2019년 매출액은 7.46%떨어졌고, 2020년 예상 매출액 증감률은 소폭 반등했다.

올해 최저임금은 8720원으로 지난해 8590원 대비 1.5% 오른 점을 고려했을 때 상승 폭을 반영한 수준의 증가일 뿐 이익 증가로 보기 어려운 것으로 분석된다.

종사자 수 2% 상승…코로나19 단기 파견 활성화

컨택센터 파견 업계 인력은 2020년 2% 가량 상승했다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 파견업계 10년 간 종사자 수는 △2011년 10만2639명 △2012년 11만2806명 △2013년 11만158명 △2014년 11만309명 △2015년 11만1877명 △2016년 11만3332명 △2017년 11만3640명 △2018년 10만5730명 △2019년 10만7949명 △2020년 10만9587명으로 집계됐다.

2020년 66개 업체 파견 업계 종사자는 전년 대비 2% 증가한 10만9587명으로 나타났다. 

2017년 정부의 정규직전환 정책 발표 후 2018년도 파견업계 종사자는 같은 시기 대비 –6.96%로 인력이 크게 줄었다.

이후 2019년도와 2020년 해마다 2000명 정도의 인력이 늘어나고 있다. 올해 인력이 늘었다고 답한 기업은 8곳이었다.

주목할 부분은 분야의 변화다. 올해는 전체적인 방향이 굵직한 사업 구인·구직에서 발열체크 업무 등 코로나19 관련 단기파견, 아르바이트가 신규로 늘었다

업계 관계자는 "신규채용에 대한 부분은 티오(TO)가 많이 줄어든 대신 코로나19 관련 단기파견 티오가 늘어나 크게 인력이 줄어들진 않았다"며  "많은 회사가 비용절감 측면에서 정규직 티오보다는 아웃소싱을 활용하는 현상이 두드러졌다"고 분석했다.

그러면서 "코로나19 이후 아웃소싱 시장은 급변하는 시장에 얼마나 잘 적응하느냐가 관건이 될 것이며 금융기관을 필두로 챗봇이나 인공지능 활용이 두드러지는 등 첨단기술과 상생하는 분야에 대한 주목도가 높을 것"이라고 전망했다.

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