[심층분석] 컨택센터, 언택트 시대 발맞춰 성장세 뚜렷

컨택센터 시장규모11조598억원, 종사자수 23만4604명 달해…운영·파견·구축 매출과 인력 모두 상승

[프라임경제] 2020년 컨택센터 업계는 전반적으로 매출과 인원 모두 상승세를 보이며 위기 속에서 돌파구를 찾는 모양새다. 특히 지난해부터 이어진 코로나19가 불러온 언택트 시대에 발맞춰 컨택센터로 인입되는 콜이 소폭 늘어나고, 챗봇이 활성화되면서 컨택센터 업계는 성장세로 돌아섰다.

2021 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

프라임경제 기업부설연구소에서는 2020년 10월부터 12월까지 3개월동안 컨택센터 조사한 결과 '2021 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 2011년을 시작으로 10년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사해 기존자료에 최신자료를 더해 업계를 심층 분석했다.

구체적으로 △운영 △파견 △구축 △사용으로 총 4분야로 나눠 분석한 결과 컨택센터 시장규모는 11조598억원6400만원, 23만4604명이 종사하는것으로 예상된다. 컨택센터 구축시장과 단순인력파견은 포함하지 않았고 파견업계의 매출과 인력을 10%만 반영한 수치다.

먼저 컨택센터 종사자수는 사용기업 현황을 중심으로 운영형태 비율을 먼저 확인한 결과 직영은 41%, 아웃소싱은 59%로 나타났다. 이중 직영+아웃소싱은 아웃소싱으로 포함했다.

업계에서는 콜센터를 운영하는 사용기업을 2000~3000여개사로 보고있지만 프라임경제 기업부설연구소에서는 대략 1000여개 기업을 조사했다. 따라서 전체 사용업체 12만6110명울 100%라고 보기 힘들어 가장 신뢰도가 높은 운영기업(아웃소싱) 현황조사를 기준으로 직영과 아웃소싱 비율을 추산해 △직영 8만9566명  △운영(아웃소싱) 13만4080명 △파견 1만958명을 모두 더한 결과 컨택센터 종사자수는 23만4604명으로 나타났다.

아울러 컨택센터 매출은 지난해 운영기업 매출 5조9326억원과 파견기업 매출의 10%만 반영한  2907억, 사용기업에서 직영으로 운영되는 8만9566명을 월평균 450만원으로 산정해 4조 8365억6400만원을 더한값이다.

통상적으로  사용기업 임금이 100%, 운영기업 임금이 80%라고 가정해 사용기업에서 직영으로 운영되는 경우 1인당 월평균 매출액은 450만원, 운영기업(아웃소싱)은 368만원으로 산정해 종사자수에 각각 매출액과 12개월을 곱해 추산한 결과라는점을 미리 밝힌다.

◆인원과 매출 모두 증가한 운영·파견업계

지난해 컨택센터 운영기업 45곳을 조사한 결과 매출은 5조9326억원으로 지난해보다 13.8% 증가했으며, 인력은 13만4080명으로 13.8 늘어난 것으로 나타났다.

컨택센터 운영, 파견, 구축업체의 2020년 매출과 인원 현황. ⓒ 프라임경제

최근 10년간 매출 성장률을 살펴보면 4~22%로 △2020년 22.56% △2011년 14.99% △2012년 12.43%로 상승한 반면 △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02%로 저조한 동향을 보인다.

운영기업 인원 또한 최근 10년 사이 최대인 13만4350명을 기록했다. 2016년부터 점차 증가폭이 줄어들다 2019년 처음으로 마이너스로 돌아섰다. 이후 2020년에는 전년 대비 13.8% 증가하며 성장궤도에 진입했다.

이와 함께 컨택센터 파견업체 66개사를 조사한 결과 매출은 2조9070억원을 기록, 직전해보다 2.77% 소폭 증가했지만 최저임금 상승분을 고려한다면 순이익이 늘어났다고 보기는 힘들다. 2019년에서 2020년에 최저임금은 2.9% 상승했다. 최저임금 상승분만큼 사업비가 증가한 점을 고려한다면 올해 성장세는 주춤한 상황이다.

파견업체 인원 또한 10만90587명으로 2019년 대비 2% 증가했다. 2018년 성장률이 -6.96%로 감소한 것을 본다면 소폭으로 늘어난 것으로 보인다.

파견업계에서 눈여겨 봐야 할 점은 코로나19 여파로 단기파견, 아르바이트 등이 활발해졌다는 점이다. 이에 따라 정규직보다는 아웃소싱을 활용하는 현상이 두드러지면서 파견업체 매출이 소폭 상승한 것으로 해석된다.

◆아웃소싱 늘어난 사용업계, 매출 상승한 구축업계

2020 컨택센터 사용업체 운영형태 10년간 추이. ⓒ 프라임경제

컨택센터 사용업계를 82개 산업군으로 분류하고 893개 업체를 조사한 결과, 비공개를 요청한 36곳을 제외하면 직영(자회사 포함)으로 운영하는 기업은 45%로 지난해보다 1% 줄어들었다. 아웃소싱의 경우 47%로, 지난해 45%에서 2% 상승한 추세를 보였다. 직영과 아웃소싱을 함께 운영하는 업체는 8%에 그쳤다.

또 공공기관의 경우 직영과 아웃소싱 업체는 각각 56%, 41%로 작년 64%와 36%와 비교하면 아웃소싱 비율이 늘었다. 정부의 비정규직 제로화 정책이 막바지에 접어들면서 대규모 공공기관인 한국전력공사 971명, 한국자산관리공사 131명 등이 운영형태를 아웃소싱에서 직영으로 전환했다.

2020 컨택센터 사용업체 운영형태. ⓒ 프라임경제

민간기업의 경우 코로나19 타격으로 여행 · 항공 · 숙박업계의 컨택센터 규모는 작년과 비슷하게 나타났지만, 실제 가동률을 거의 없어 전체 규모만 유지하는 상태로 사실상 축소된 분위기다. 이밖에도 면세점 · 백화점 분야에서도 전년 대비 10% 감소했다.

한편 컨택센터 구축기업은 5년 연속 매출 성장세를 이어가는 중이다. 컨택센터 구축기업 82곳을 조사한 결과 2020년 매출은 2조8358억원, 종사자는 1만1678명으로 집계됐다. 각각 직전해보다 6.81%, 1.81% 늘어난 수치다.

AI 기술 도입이 활발한 2017년을 기점으로 컨택센터 구축기업은 꾸준한 성장세를 보이고 있다. 특히 2020년 코로나19 여파로 비대면 시대가 도래하면서 콜상담을 비롯해 챗봇 상담까지 금융 · 유통 · 공공분야에서 본격화되는 분위기다.

◆컨택센터, AI 기반 디지털 혁신 가속화

네 분야를 종합해 보면 사용업계 중 공공기관의 경우, 정부의 정규직 전환 정책에 따라 지난 3~4년간 1, 2단계에 해당하는 기관들은 정규직으로 전환됐고 3단계에 해당하는 민간위탁 분야는 아직 갈팡질팡하는 모양새다. 이로 인해 파견업체는 매출이 작년 수준을 이어가고 있지만, 최저임금 상승 등 직접비가 증가하면서 외적 성장에도 내실이 흔들렸다.

반면 운영업계는 코로나 역경 속에도 위기를 기회로 삼는 다사다난한 한 해를 보냈다. 지난해 2월 구로콜센터로 콜센터가 집단감염의 온상으로 비치면서 정부지침에 따라 한자리 띄어 앉기와 같은 사회적거리두기를 시행했다. 이에 따라 환경개선비가 기존 사업비보다 초과했지만 코로나19 확산으로 해외연수와 교육 등도 축소하며 위기를 면하는 분위기다. 또 코로나19 감염을 줄이기 위해 재택근무를 도입이 활발했다.

구축업계는 그동안 다져온 AI를 활용한 챗봇이 활성화되면서 물꼬가 터지는 모양새다. 특히 마트에 가지않고 온라인에서 장을 보는 소비자들이 늘어나면서 유통 분야에서 단순한 상담은 챗봇이 제구실을 톡톡히 해내고 있다. 이러한 분위기 속에 컨택센터에 다양한 솔루션이 도입되면서 최근에는 업무난이도가 높아져 AI를 활용한 고도화된 전문인력을 충원하는 기업이 늘어난 것으로 해석된다.

업계 관계자는 "작년 한 해는 코로나19 여파로 모든 산업이 힘든 시기였다"면서 "그럼에도 컨택센터업계는 4차산업혁명 핵심기술로 AI 기반의 디지털 혁신이 가속화되면서 위기를 발돋움 삼아 성장해 나가고 있다"고 말했다.