젠데스크, 아시아 기업 중 절반 "고객경험 소프트웨어 투자 늘릴 것"

2021년 글로벌 고객 경험 동향 보고서 발표…"밀레니얼세대, 문자이용한 메시징 소통 활발"

[프라임경제] 젠데스크는 변화하는 고객경험(Customer Experience, 이하 CX) 트렌드에 따른 비즈니스 영향을 분석한 '2021년 글로벌 고객경험 동향보고서'를 발표했다.

젠데스크가 발표한 '2021년 글로벌 고객경험 동향보고서'에 따르면 메시징을 이용한 고객소통이 활발해지는 분위기다. ⓒ 젠데스크

보고서에 따르면 고객 경험은 기업의 비즈니스 성공에 점점 더 중요한 부분을 차지하고 있으며, 각 산업 분야에서 성공하는 기업은 고객 경험 개선을 위해 전례 없는 속도로 신기술을 채택하고 있는 것으로 나타났다.

특히 아시아태평양 지역 기업 중 절반(53%)이 2021년 CX 소프트웨어 투자를 늘릴 계획이며, 설문 조사 응답자중 44%은 1년 전보다 CX 중요성이 높아졌다고 답했다. 또한, CX 우선순위가 1년 전보다 높아졌다고 응답한 기업 비중도 67%에 달했다.

CX의 전략적 가치와 중요성이 높아지는 것은 다른 보고서에도 잘 나와 있다. 가트너의 2020년 조사에 따르면, 기업 중 91%가 CX를 디지털 사업 변혁 노력의 주요 목표 중 하나로 지목했다.

이에 대해 웬디 존스 젠데스크 아시아태평양 지역 최고 운영 책임자는 "올해 아시아태평양 지역 기업은 급격히 변화하는 비즈니스 전망을 헤쳐나가기 위해 빠른 속도로 디지털화를 수용했다"고 밝혔다.

이어 "고객 경험이 그 어느 때보다 중요해 졌으며, 올해도 이를 위한 기술 채택 가속화가 이어질 전망"이라면서 "기업은 고객 지원팀을 지원하고 사업 성공을 도모하기 위해 적절한 전략과 절차, 기술을 구비했는지 확인해야 한다"라고 덧붙였다.

이밖에도 주목해야할 점은 메시징 앱등을 활용한 수요가 늘어나면서 대화형 고객경험이 주목받고 있다는 것이다.

아시아태평양 지역의 젠데스크 고객 중 69%가 지난해 고객과 연락을 주고받는 데 새로운 방식을 수용했다. 이중 상당수가 왓츠앱과 페이스북 같은 메신저 앱에서 고객으로부터 지원 요청을 받았다.

이런 추세는 코로나19가 장기간 이어지면서 폭발적으로 증가했다. 아시아태평양 지역의 경우 2020년 2월 이후 고객과의 커뮤니케이션을 위해 소셜 메시징을 이용하는 것이 117% 증가했다.

젠데스크 관계자는 "전반적으로 전통적인 전화보다는 소셜미디어나 메시징과 같은 커뮤니케이션이 활발해졌다"면서 "코로나19 여파로 비대면이 가속화 된 것으로 보인다. 특히 밀레니얼세대들은 전화나 문자가 익숙하기 때문에 메시징을 이용한 고객소통이 증가할 것"으로 전망했다.