건강보험공단 고객센터, 공공성 앞세워 직접고용 요구

응대율 90%, 일평균 상담사 처리건수 120건 달해

민주노총 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부는 지난 26일 '건강보험 공공성 강화를 위한 운영 구조 개선방안 국회토론회'에서 민간위탁으로 운영돼 오던 국민건강보험 고객센터를 직영화해야 한다고 주장했다. 김이래 기자

[프라임경제] 국민건강보험공단 고객센터에 근무하는 상담사들이 운영형태를 놓고 공공성이 높은 업무를 민간위탁으로 외주화하는 것이 타당한지에 대한 의문을 제기했다.
 
민주노총 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부는 지난 26일 서울 영등포구 디이그제큐티브센터코리아에서 '건강보험 공공성 강화를 위한 운영 구조 개선방안 국회토론회'를 진행했다.

이 토론회에는 이주희 이화여대 사회학과 교수가 사회를 보고 △이재훈 사회공공연구원 연구위원 △전주희 서교인문사회연구실 연구원 △변혜진 연구공동체 건강과 대안 상임연구원 △김숙영 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부 지부장 △김보경 고용노동부 공공기관노사관계과 사무관 등이 참석했다. 코로나 방역 상황을 감안해 온라인으로 실시간 진행됐다.

◆상담사 하루평균 120콜 응대

국민건강보험공단 고객센터는 2006년 4월 3개 센터로 출범했다. 이 당시 상담 인력은 600여 명으로 공단 직원과 외주직원이 함께 상담업무를 수행해 오다 2012년 12개 고객센터로 확대됐다.

국민건강보험공단 고객센터 조직도. ⓒ 국민건강보험공단 홈페이지 캡쳐

현재 국민건강보험공단 고객센터는 본부 고객센터 1개를 비롯해 △서울(3개) △경인(3개) △부산(2개) △대구(1개) △광주(1개) △대전(1개) 등 7개 지역에서 11개 센터를 민간 용역업체에 위탁해 운영하고 있다.

주로 건강보험 자격, 보험료, 보험급여 등 4대 보험 징수 통합 관련 업무를 상담하고 있는데 최근 제도 변경·확대로 고객센터 상담 분야까지 넓어지면서 2019년 연평균 상담 응대 건수는 3314만여 건에 달한다.

이재훈 사회공공연구원 연구위원은 "다른 콜센터에 비해 상담 응대율은 90%대로 높은 편이지만, 상담사 1인당 하루 상담처리 건수는 120건에 달한다"며 "후처리 시간을 빼더라도 콜타임만 6시간이 넘는다" 고 말했다.

이처럼 응대율이 높은 이유에 대해 평가지표 생산성 응대율, 집중기응대건수 등을 반영해 인센티브제로 등급별 차등급여를 지급하는 성과 위주의 상대평가로 상담사 간 무한 경쟁을 조장한다고 입을 모았다.

김숙영 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부 지부장은 "국민건강보험공단은 공공 의료서비스를 제공하고 건강보험제도의 지속적인 발전을 위해 고객들에게 질 높은 상담서비스를 제공해야 한다"면서 "현재는 평가 기준을 달성하기 위해 한 콜당 2~3분 이상 통화하는 경우 평가 기준을 맞추기 어려운 상황"이라고 설명했다.

◆공공부문 비정규직 정규직화 3단계 '민간위탁 기관'

정부가 2017년 발표한 공공부문 비정규직 정규직화는 실태조사와 전환추진 시기에 따라 3단계로 나뉜다. 먼저 1단계는 △중앙행정기관 △자치단체 △교육청 및 국공립교육기관 △공공기관 △지방공기업 등 기간제 · 파견 · 용역에 해당한다. 2단계는 자치단체 출연 · 출자기관, 공공기관 및 지방공기업 자회사, 마지막 3단계는 민간위탁기관으로 분류했다.

국민건강보험공단 고객센터는 3단계 민간위탁기관으로 보고 민간위탁 가이드라인 발표에 따라 기관에서 자율적으로 고용형태를 결정하도록 했다.

이재훈 연구위원은 "건강보험 고객센터의 경우 위탁계약 시 인건비 단가, 채용인원을 구체적으로 제시하고 있어 정부가 제시한 1단계 중 용역근로자에 해당한다"고 주장했다.

이어 "콜센터의 경우 장소 및 시설 등을 공공기관이 제공하고, 용역업체는 근로자만 관리하는 경우는 1단계 실태조사 대상에 포함하도록 했다"고 덧붙였다.

국민건강보험공단과 유사한 공공기관인 △국민연금공단(387명) △근로복지공단(342명) △가축위생방역지원본부(280명) 콜센터 등은 1단계에 해당해 자회사를 포함한 직영화로 전환된 바 있다.

이에 대해 김보경 고용노동부 공공기관노사관계과 사무관은 "민간위탁은 선행조사가 없어 실태조사 후 정규직 전환에 대해 발표하기도 했다"면서 "정책포럼이나 조정 협의를 통해 실태조사를 할 때, 1~2단계 정규직 전환과 같이 일률적으로 적용하긴 한계가 있어 기관의 판단에 맡겼다"고 설명했다.

이어 김 사무관은 "기관내부에 이해당사자 의견이 있는경우 용역, 민간위탁을 판단할 수 있도록 했다"면서 "건보공단이 정책추진방향에 따라 타당성 검토 논의를 했지만 결론이 나오진 않은 상황이고, 올해는 타당성 검토가 완료되도록 지도하겠다"고 덧붙였다.