[인터뷰] "비대면 채널, 컨택센터산업 성장할 것" 황규만 한국컨택센터산업협회 회장

컨택센터 상담사 권익향상 위해 앞장…"휴먼 상담사와 AI상담사 협업해 시너지 효과"

[프라임경제] "코로나19로 모두들 어려운 시기를 겪고 있지만 언택트시대에 비대면 채널로 운영되는 컨택센터만은 그 역할이 확장되고 있어 성장할 수밖에 없는 구조다. 게다가 4차산업혁명의 핵심기술인 AI와 챗봇을 비롯한 여러 가지 기술들이 더해져 고객맞춤형 서비스를 제공하는 컨택센터산업은 향후 꾸준히 성장할 것으로 전망된다."

황규만 한국컨택센터산업협회 회장. ⓒ 한국컨택센터산업협회

지난해 한국컨택센터산업협회 회장으로 선임된 황규만 회장은 컨택센터업계에 대해 이같이 전망했다.

향후 대한민국의 먹거리는 4차산업혁명 기술이 될 것으로 전망하는 가운데 이러한 기술들을 직접 현장에 도입해서 운영하며 계속 업그레이드를 해서 완벽한 기술을 구사해야 하는데 이를 실현할 수 있는 산업은 컨택센터 밖에 없다는 설명이다.

특히 다른 산업들은 완성도가 100%에 근접해야 도입을 검토하는데 컨택센터의 경우에는 지금보다 조금이라도 고객서비스를 개선할 수 있다면 어떠한 기술도 도입하기 때문이다.

상황이 이렇다 보니 현재 4차산업혁명의 핵심기술들을 활용하고 있는 테스트베드는 컨택센터산업이 유일하다. 이에 따라 정부에서는 컨택센터의 고객서비스 수준도 업그레이드하고, 4차 산업혁명의 기술도 K-4차혁명기술이 될 수 있도록 정책적인 지원이 필요한 상황이다.

이처럼 모든 컨택센터에 디지털 트랜스포메이션이 도입된다면 음성 위주의 통화해서 챗팅까지 서비스가 확장되고, AI와 챗봇(보이스봇)들이 고객이 원하는 정보를 신속하게 검색해 상담사에게 전달해주고, 상담사는 그 정보를 고객들에게 맞게 포장해 신속·정확하게 전달하는 전문상담사로 거듭날것을 기대했다.

황 회장은 "컨택센터업계에 40만명 상담사가 종사하고 있다"고 설명하면서 "12년 전 지식경제부에서 컨택센터 현황을 조사한 결과 20만명 정도로 집계됐는데 이는 전수 조사가 아닌 기업에서 받은 자료를 토대로 집계한 자료다. 12년이 지난 지금, 산업이 확장했다고 본다면 현재는 35만명에서 40만명으로 추산된다"고 밝혔다.

실제로 고객이 있는 기업은 규모의 차이는 있어도 모두 컨택센터(콜센터)를 운영하고 있다고 봐도 무방하다는 뜻이다.

다음은 황규만 한국컨택센터산업협회 회장과 일문일답.

-협회장이 된 소감과 앞으로 협회를 이끌어가기 위한 포부는.

"1998년도에 설립된 협회는 23년을 맞이했다. 그동안 컨택센터 산업 규모는 40만명까지 성장했지만 일하는 종사자에 대한 사회적 인식은 바뀐 게 거의 없다. 감정노동자로 인식이 굳어져 있는데다 전화로 판매하는 TM으로 인식되다 보니 상담사들이 자기가 하는 일에 자긍심이 없고, 부끄러워 한다. 하지만 앞으로는 아이들이 엄마나 아빠에게 무슨 일을 하냐고 물어볼 때 떳떳하게 '상담사'라고 말할 수 있는 세상이 되도록 모두 노력을 해야 한다. 

현재 40만 상담사가 하루에 100콜을 받는다고 가정하면 하루 응대하는 콜이 4000만콜인데, 대한민국 인구가 5000만명이니 전체 인구만큼 콜을 받고 있다. 따라서 상담사가 건강하고 행복해야 상담사와 통화하는 우리나라 국민 모두가 행복하게 될 것이다. 이에 협회는 상담사들이 자긍심을 갖고 일할 수 있도록 발판을 마련하겠다."

-코로나19 여파로 비대면 채널인 컨태센터업계는 현재 어떠한 분위기인가.

"코로나19 장기화로 컨택센터 산업뿐 아니라 모든 산업이 아날로그에서 디지털로 바뀌는 변곡점에 와 있다. 콜센터 아웃소싱 기업들은 코로나19와 상관없이 공공기관 콜센터 상담사들이 자회사나 직고용으로 전환되면서 사업 분야가 줄어들어 어려운 시기를 견디고 있고, 직접 운영하는 콜센터는 이미지로 인해 좋은 인력을 확보하지 못해 인력난에 빠져 있다. 그나마 컨택센터 솔루션 기업들은 4차산업혁명시대로 시스템을 교체하는 시기가 다가오고 있어 우수한 기술력을 갖추었지만 아직까지 매출로 이어지는 경우는 많지 않아 어려운 상황이다. 

하지만 챗봇, 클라우드 등 디지털 트랜스포메이션으로 인해 산업이 많이 발전할 것은 누구도 부인할 수 없는 사실이며, 이로 인해 휴먼상담사들도 AI를 활용해 정확한 정보를 빠르게 전달받아 고객과 커뮤니케이션이 원활해질 것이다."

-최근 중소기업 등에서도 챗봇에 대한 문의가 급증하는데 협회에서 지원하는 것은.

"지난해부터 언택트시대가 도래하면서 많은 기업으로부터 챗봇에 대한 문의가 빗발치고 있다. 이에 협회는 회원사를 대상으로 기업이 챗봇과 RPA 등 시스템을 도입을 통해 상담을 편리하게 바꾸려고 할 때 협회 내 디지털 트랜스포메이션 전문위원들이 컨설팅을 진행해주고 있다. 운영기업들이 솔루션이나 시스템을 판매하는 기업과 접촉할 경우 몸에 맞지 않는 솔루션을 도입하는 경우가 비일비재 하다 보니 제대로 쓰지 못하고 방치되기도 하는 악순환을 겪고 있다. 

이에 따라 협회는 운영기업이 요청할 경우 현재의 상담서비스를 분석하고 이에 딱 맞는 시스템을 공정하게 안내하는 온라인 컨설팅을 무료로 진행해줄 예정이며, 협회는 향후 우수컨설팅 사례를 모아 분기별로 온라인 세미나를 진행해 더 많은 사례를 공유할 예정이다."

-AI 미래형 컨택센터가 주목받고 있는 가운데 상담사 역할은.

"데이터베이스만 구축돼 있다면 인공지능을 도입하지 않을 이유는 없다. 때문에 고객들에게 빠른 시간안에 정확한 정답을 찾는 것은 AI가 찾고, 이 정답을 고객이 잘 알아듣도록 잘 각색을 해서 설명하는 것이 상담사의 역할이다. 이를 위해서는 AI학습이 절대적으로 필요한데 이 또한 상담사들이 챗팅을 하며 학습을 시켜 제대로 서비스 하게 하는 등 서로 윈윈하는 효과를 기대하고 있다. 

금융을 비롯해 통신, 유통 등에서 초기에 AI를 투자를 많이 했지만 기대했던 만큼의 효과가 없다 보니 성공사례가 많지 않아 새로이 투자하려는 기업이 없어 AI 컨택센터산업이 정체돼 있는 상황이다. 앞으로 제대로 된 서비스를 제공하려면 AI를 구축하기에 앞서 데이터를 쌓는데 시간이 필요하다는 것을 먼저 인지해야 한다."

-컨택센터산업의 새로운 도약을 위해 협회 향후 계획은.

"앞으로 상담사들도 초급, 중급, 고급으로 경력을 나눠 상담사 역량을 적용한 임금체계를 만들어야 한다고 본다. 현재는 오프라인에서 일하는 것과 온라인에서 일하는 임금체계가 다른데, 향후 오프라인에서 해오던 일들이 온라인으로 콜센터를 통해 처리되면서 상담사들은 하나의 분야뿐만 아닌 사업 전체 분야에 전문지식으로 매니저로서의 역할을 기대한다. 이를 위해 협회 차원에서는 지자체와 함께 직무전환 교육을 실시할 예정이다. 상담사들은 보이스(목소리)로만 서비스하는 것이 아니라 채팅, 챗봇 인공지능을 학습시키는 역량까지 두루 갖추도록 미래형 일자리로 연결하는 역할을 구상하고 있다. 구체적으로 컨택센터로 문의하는 고객 의견을 데이터화 해 인공지능에 담는 것이다."

-앞으로 컨택센터 업계 전망은.

"4차산업혁명으로 사람이 일하는 일자리가 줄어드는 건 확실하지만 제조업은 급속히 줄어드는 반면, 서비스를 제공하는 컨택센터는 줄어들지 않을 것으로 보인다. 단순한 안내는 정보 검색을 AI가 담당하고, 휴먼상담사는 고객 눈높이에 맞춰 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 때문이다. 이밖에도 음성인식을 비롯해 STT, TTS, TA 등 4차산업과 관련된 직접투자가 활용되고 있는 산업은 컨택센터산업이 유일하다. 이로 인해 비대면 채널인 컨택센터업계는 점점 성장할  것으로 전망된다."