[인터뷰] "아르미AI로 비대면 상담서비스 강화" 백혜연 농협고객행복센터 계장

2021-02-04 11:10:37

- 아르미AI 550만건 AI지식컨텐츠 쌓여…지난해 상담톡 답변율 85%

[프라임경제] "코로나19 여파로 고객들은 비대면서비스가 익숙해졌다. 이에 농협고객행복센터는 비대면 상담서비스 강화해 상담 전문성과 AI 기술력, 두 마리 토끼를 잡아 고객만족도 향상을 기대하고 있다."

▲백혜연 농협고객행복센터 콜품질AI운영팀 계장은 "아르미AI 지식컨텐츠가 늘어나면서 상담톡 답변율이 85% 수준으로 향상했다. 이로인해 향후 AI 컨택센터 활용성이 높아질 것"이라고 강조했다. ⓒ NH농협은행고객행복센터

백혜연 농협고객행복센터 콜품질AI운영팀 계장은 앞으로 AI 상담서비스에 대해 이같이 밝혔다.

농협은행 고객행복센터는 4차 산업혁명시대 흐름에 발맞춰 AI콜센터 시스템을 구축하고, AI학습 전담 조직을 운영하고 있다. 이 중 콜품질AI운영팀은 농협은행의 상담서비스 품질을 관리하기 위해 통화품질을 모니터링하고, 콜센터 AI시스템인 '아르미AI'를 기획하고 운영하는 팀이다.

아르미AI는 최근 코로나19 여파로 비대면상담에 대한 고객니즈가 늘어나면서 제 역할을 톡톡히 해내고 있다. 고객과의 통화내용을 실시간으로 모니터링하고 딥러닝 기반 인공지능으로 스스로 학습해 작년 12월 기준으로 아르미AI에 쌓인 AI지식컨텐츠는 550만건에 달한다.

이는 단순한 상담지식뿐 아니라 전담조직내 지식큐레이터가 고객과 상담내용을 바탕으로 비정형화된 내용을 AI가 알아보도록 정리해 지식데이터에 저장한것이다.

▲AI지식컨텐츠 550만건 보유한 아르미AI. ⓒ NH농협은행

특히 아르미AI는 챗봇, 콜봇 등 7개 채널이 연결돼 상담 전문성을 높여 신속하고 정확한 고품질 상담서비스를 제공한다. 구체적으로 대고객 서비스를 제공하는 상담톡의 경우 질문에 대한 답변율은 △2018년(62.3%) △2019년(78%) △2020년(85.8%)로 꾸준히 높아지고 있다.

백혜연 계장은 "앞으로 아르미AI 지식이 늘어나면서 대화를 통한 설문조사와 응답률이 저조한 챗봇을 대체하는 등 신규 채널을 확장해 AI컨택센터의 활용성이 더욱 높아질것을 기대한다"고 말했다.

그러면서 "아르미AI는 스스로 학습할 수 있는 딥러닝 기반의 학습모델을 갖고있어 고객이 질문하면 스스로 추론하기 때문에 답변율은 점점 높아질것으로 보인다"며 "앞으로 90%이상을 목표로 하고 있다"고 덧붙였다.

◆상담사 스케줄관리도 AI가 척척

농협고객행복센터에서는 상담데이터 실적을 처리하는 과정에서 일별로 필요인력을 산정하고 실시간으로 상담근무자를 모니터링해 적정투입인력, 휴무인력, 교육인력 과 점심시간 배분 등을 관리하고 있다.

하지만 상담사 퇴직 등으로 인해 동일한 서비스를 제공하는 데 어려움이 있어 AI기반의 상담스케줄 자동관리시스템을 도입했다.

이 시스템은 지난해 특허 출원과 BM특허 등록까지 마쳤다. 이에 더해 빅데이터를 기반으로 상담 업무량의 예측모델을 만들고, 이렇게 만들어진 예측모델을 통해 콜량을 계산해 상담사 스케줄에 반영한다.

백 계장은 "AI기반으로 운영되기 때문에 상담사 스케줄관리가 편리하고 정확해 졌다"면서 "고객 문의가 많은 시간대에는 최적의 인력을 편성할 수 있어 적재적소에 상담 인력을 투입해 고객 편의 향상은 물론 높은 상담서비스 품질을 유지할 수 있다"고 설명했다.

◆디지털 소외계층도 콜봇으로 편리하게

금융권 최초로 콜센터에 인공지능을 도입한 농협은행은 다양한 연령대 고객층을 보유하고 있다.

AI상담 역시 디지털소외계층도 편리한 상담을 제공하기 위해 챗봇에 이어 음성 상담을 제공하는 콜봇에도 박차를 가하고 있다.

그녀는 "현재 콜봇은 단순한 문장의 답변을 제공하는 정도에서 더 나아가 고객과 자연스러운 대화를 통해 문제를 해결해주는 대화모델을 개발· 확장하고 있다"면서 "이를 통해 채팅을 이용하기 어려운 디지털 소외계층도 편리하게 비대면 서비스를 제공받을 수 있을 것으로 보인다"고 설명했다.

이어 "코로나19 여파로 50·60세대들도 비대면 서비스를 어쩔 수 없이 받아들여야 하는 시대"라면서 "챗봇에 거부감이 있는 시니어층들도 상담사에게 말하는 것처럼 대화하는 콜봇 고도화에 집중할 계획이다"고 말했다.



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