휴넥트, 국내 콜센터 AI 활용 현황 도서 발간

각 산업 부문별 기술 및 도입 현황 담아

[프라임경제] 휴넥트(대표 성승모)가 2021년을 맞아 '챗봇을 중심으로 한 국내 콜센터 AI 활용 현황'을 발간했다고 18일 밝혔다. 

휴넥트가 국내 콜센터 AI 활용 현황을 설명하는 도서를 발간했다. ⓒ 휴넥트

국내 콜센터 AI 활용 현황을 집대성한 이 도서는 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축 전략을 담고 있다. 또한, 산업부문별 AI 도입 현황 등의 내용을 담아 독자들의 이해를 돕고 있다.

콜센터 AI 기술 활용 개념에 다소 생소한 독자들을 위해 발간된 이번 도서는 총 5개의 챕터로 나뉘어 있으며 △챗봇의 개념과 유형 △국내 콜센터 AI 도입 현황 △챗봇 도입 효과 △챗봇의 기술요소 △금융권별 챗봇 도입 비율 현황으로 구성돼 있다. 

'챗봇의 개념과 유형'에서는 질의응답형 챗봇과 인공지능 상담 챗봇의 구분을 통해 챗봇 기술의 현재와 미래를 설명하며, 인공지능 상담 챗봇 기술 적용의 어려움과 필요성을 역설했다. 이외 챕터에서는 챗봇 도입의 효과를 실사례와 접목해 챗봇 기술의 중요성을 기술했다.

주요 내용인 '국내 콜센터 AI 도입 현황'은 △공공 △금융 △유통 등 11개 부문의 콜센터 AI 도입 현황을 심도 있게 다뤘으며, 각 산업군별 콜센터의 AI 활용 기술요소들의 특징을 정리해 챗봇 기술 준비·활용에 필요한 가이드라인을 제공해준다.

공공부문에서는 카카오톡과 웹 기반의 플랫폼을 활용해 사용자 친화적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 또한, 법률, 세금 등 민원인들에게 다소 생소한 용어를 효율적으로 전달하기 위해 딥러닝·머신러닝 기술을 적용. 챗봇의 고도화를 통한 생활 밀착형 서비스 제공에 박차를 가하고 있다.

반면, 금융부문에서는 또 다른 특징을 보여준다. 자체 챗봇 플랫폼을 제작해 텍스트, 음성뿐만 아니라 △이미지 △동영상 △이모티콘 등 다양한 소통 요소를 활용, 고객 점유 시간을 늘리려고 노력하고 있다. 또한, 빅데이터를 활용해 상품 제안 및 안내 서비스 제공 등을 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.