[인터뷰] "온라인 구독형 CXon, 4월 오픈" 지윤정 윌토피아 대표

컨택센터 특화된 10분 이내 영상형 마이크로 콘텐츠 200여개 무제한 수강, 매월 40여개 업데이트

[프라임경제] 윌토피아(대표 지윤정)가 온택트시대를 맞아 컨택센터 콘텐츠 큐레이션 서비스를 온라인 구독형으로 제공하는 CXon 서비스를 오는 4월1일 오픈한다.

윌토피아가 오는 4월 1일 컨택센터 콘텐츠 큐레이션 서비스를 온라인 구독형으로 제공하는 CXon을 오픈한다. ⓒ 윌토피아

지 대표는 "20세기는 노동하지 않는 사람이 가난했다면 21세기는 공부하지 않는 사람이 가난해질 것"이라고 말한다. 고객은 점점 까다로워지고 있고, 인공지능 기술은 점점 똑똑해지고, 회사는 점점 난이도 높은 업무성과를 요구하는 실정에 누구보다 교육과 학습이 중요한 컨택센터 분야의 희소식이 아닐 수 없다.

CXon서비스는 컨택센터 업계에 특화된 교육 컨덴츠를 영상 형태로 매주 업데이트하며 업계 종사자들의 노하우를 공유하는 플랫폼이다.언택트 시대에 맞게 현장에서 필요한 업무들을 처리하며 짬짬이 시시각각 구체적 팁을 찾아 스스로 학습할 수 있는 지식플랫폼이다. 

지 대표는 CXon을 개발하게 된 동기가 "강단에서 변하라고 외치지만 말고, 실제 업무중에 부스 곁에서 늘 기억하게 하고싶었다. △컨택센터 센터장 △수퍼바이저 △교육강사 △품질코칭QA 중간관리자들이 △조회 들어가기 전 △면담 들어가기 전 △신입 교육하기 전 △팀 미팅하기 전 △고객불만처리 전화하기 전 스스로 학습하고 활용하는데 중점을 뒀다"고 말한다.

사실 현장은 무거운 책에서가 아니라 가벼운 행동 팁에서 변화할 용기를 얻는다. CXon이 그 역할을 하면서 미래를 안내하는 나침반은 아닐지라도 오늘을 살기 위해 용기를 북돋는 부스터가 될 것이다. 어떤 서비스인지, 어떻게 이용하는지 CXon서비스를 론칭한 윌토피아 지윤정대표를 만났다.

- 무슨 서비스인가.

"유투브 보다 전문적이고 넷플릭스 보다 교육적인 컨택센터 전문 지식 콘덴츠 플랫폼이다. 10분 이내의 영상형 마이크로 콘텐츠가 200여개 업로드 되어있고, 매월 40여개씩 업데이트 되는 구독형 지식 큐레이션 서비스다. 일인당 연간 구독료 50만원으로 필요할 때 언제 어디서든 웹 공간에서 무제한으로 스트리밍하며 학습할 수 있다"

- 왜 오픈하게 되었나.

"컨택센터에 새로운 학습문화를 만들고 싶다. 징집형 교육 말고 자기 주도적 학습의 즐거움을 선물하고자 한다. 고객이 바뀌고 기술이 바뀌고 거래방법이 달라지고 있는 요즘 그 변화의 중심에 컨택센터가 있다. 

이 변화를 발 빠르게 적응하려면 컨택센터는 향후 10년 동안 그 어느 분야보다도 공부를 많이 해야 하는 분야다. 데가다 이제는 눈에 보이는 지식 말고 눈에 보이지 않는 지성을 발휘해야 한다. 

그간 업무지식 외우기 바빴는데 이제 업무지식은 듀얼 모니터로 검색하면 다 나온다. 인공지능 상담사 도우미가 팝업으로 띄워준다. 이제는 초조하고 불안하지만 차분하게 마음을 다잡고 지금 고객에게 집중해야 한다. 

이것은 지식으로만은 안된다. 지성이 필요하다. 지성은 말로 가르치는 것이 아니라 스스로 경험하며 스스로 체화하는 것이다. 일상에서 늘 배우고 깨달아야 한다. CXon이 그 촉진제가 되고자 한다. 컨택센터 종사자들에게 △성장하고 있다는 느낌 △잘하고 있다는 확신 △자신을 되돌아보는 성찰 △위로받는 경험을 주고자 한다" 

- 구독하면 좋은 점은.

"직장인 괴롭힘 금지법 등 일련의 노무이슈로 그간 중간관리자가 많이 위축되어 왔다. 관리자로서 상담사에게 하지 말라는 것은 많은데 뭘 해야 할지는 알려주지 않았다. 상담사는 까칠해졌는데 회사는 바빠졌다. 그 가운데 끼여서 중간관리자는 외로웠고 소진됐다. 의논할 사람도 없고 질문할 사람도 바빴다. 

이제 CXon이 관리자의 지식도우미가 될 것이다. CXon을 구독하는 컨택센터 관리자는 스스로를 회복하고 상담사를 육성할 수 있는 지식 콘텐츠를 원하는 시간에 원하는 장소에서 소비할 수 있다.  

상담사를 교육하거나 코칭하거나 임파워 할 때  자신이 관심 있는 주제별로 언제든 검색해서 학습할 수 있다. 부진자에게 무슨 말을 해야 할지, 신입상담사를 어떻게 임파워해야 할지, 팀 아침조회 때 어떻게 오프닝을 열어야 할지 검색하면 다 나온다. 

관리자 스스로가 쌓아온 경험과 지식 이상의 많은 도구를 갖게 된다. 8색 크레파스로 그림을 그리다가 48색 크레파스, 120색 크레파스를 갖고 그림을 그리는 것과 같다. 

누구에게나 다 해당되는 벙벙한 솔루션 말고 컨택센터 상황에 꼭 맞게 제작된 세심한 콘텐츠를 매주 볼 수있다. 쇼핑몰에 새 옷이 뭐가 들어왔나 정기적으로 구경 가듯 CXon에서 새로운 생각거리를 구경할 수 있다. 

일상에서 오징어 땅콩처럼 간식 먹듯 학습을 습관화할 수 있다. 이렇게 학습으로 충전되고 정보로 단단해진 관리자는 이 에너지를 상담사에게 전파할 것이다"

- 향후 계획은.

"세가지 계획이 있다. 첫 번째, 컨택센터 구성원을 위한 하이브리드 러닝을 전개할 것이다.

CXon에 수록된 200여개의 교육영상을 통해 지식을 습득한 구독자들이 적용하고 발견한 것을 나누는 집단지성이 결합되어야 한다. 바로 하이브리드 방식으로 온라인 영상 수업+ 오프라인&실시간 라이브 세미나를 결합하는 것이다.  

두 번째, 실무자들의 경험 공유 플랫폼으로 확장할 것이다. 

현재는 전문 강사들의 콘텐츠가 많지만 궁극적으로는 각 분야별 컨택센터 실무자들의 노하우와 현장 사례를 더 확장해 나갈 것이다. 혜안 있는 논객의 식견도 중요하지만 바로 앞 선배의 길라잡이가 더 자극이 될 때가 있기 때문이다. 

현장 실무자들이 실제 업무를 하면서 맞닥뜨리고 헤쳐 나갔던 경험과 케이스들을 나누면서 업계와 업종을 넘나들며 소통하는 컨택센터를 만들고 싶다.

고객은 인터넷을 통해 기차와 병원 서비스를 비교하고, 카드사와 게임 서비스를 비교한다. 우리도 내 업무와 회사 안에 갇혀서 힘들어할 때가 아니다.

은행 컨택센터와 병원 컨택센터는 어떻게 다른지, 대기업 컨택센터와 스타트업 컨택센터는 서로에게 무엇을 배워야 할지 나누고 공유하는 장이 되겠다.

세 번째, 액션러닝 콘테스트 플랫폼으로 확대할 것이다.

인풋은 아웃풋이 있을 때 그 빛을 발한다. 학습으로 인풋한 것은 아웃풋으로 나타날 때 동력이 생기고 가속이 붙는다. CXon은 학습으로 끝나는 것이 아니라 학습한 것의 결과를 공유하고 선보이고 인정받는 기회를 만들 것이다. 학습 우수자를 발굴해 박수치고 축하할 것이다.

일례로 CXon이 5월부터 오픈하는 '마이콘(MYCon : Make your Contents)' 과정은 자신만의 콘텐츠를 만들 수 있도록 교육영상과 원격 코칭을 병행하여 궁극적으로는 자신의 콘텐츠 발표회를 가질 것이다. 

이처럼 각 콘텐츠들에 대한 경험과 적용 결과를 공유하는 다양한 콘테스트를 개최해 업계의 지식을 발굴하고 나누는 장이 될 것이다."