[인터뷰] "신한은행, 디지털 시대 '휴먼 터치' 차별화할 것"

전필한 신한은행 디지털그룹장 "플랫폼·기술·미래준비로 승부."

[프라임경제] "다양하고 혁신적인 시도로 미래 사업 준비할 것."

금융권에 디지털 바람이 거세게 불면서 은행권도 미래 먹거리를 위한 준비에 분주하다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 가속화된 업무 비대면화와 빅테크(대형 IT 기업) 업체들과의 경쟁, 그리고 마이데이터 사업 준비 등 디지털 창구로의 전환 속도가 빨라지고 있다.

신한은행도 이러한 흐름에 뒤쳐지지 않기 위해 발빠르게 움직이고 있다. 디지털 전략에 박차를 가하기 위해 20개 사업그룹 안에 '디지털 혁신 전담관'을 배치하는 등 '디지털 매트릭스'를 만드는 조직을 개편했다. 또 '미래형 디지털뱅킹 시스템'을 만드는 작업에 3000억원을 투자하기도 했다. 

신한은행은 지난해 12월 전필환 부행장을 디지털그룹장으로 신규선임했다. ⓒ 신한은행

이를 위해 신한은행은 지난해 12월 전필환 부행장을 디지털그룹장으로 신규선임했다. 전 부행장은 SBJ은행 부사장 재직 시절 디지털 회사인 BJ DNX를 설립하고, 뱅킹 시스템을 일본 현지 은행에 수출하는 등 관련 분야에서 우수한 성과를 보였다. 그러한 공로를 인정받아 신한은행의 미래를 책임지는 막중한 임무를 부여받은 셈이다.

다음은 전필환 그룹장 일문일답.

-디지털 경쟁력 확보를 위한 최우선 과제는.

"신한은행의 디지털 경쟁력은 크게 플랫폼·기술·미래준비로 판가름 날 것이라고 생각한다. 이를 통해 고객에게 선택받는 플랫폼과 디지털 신기술을 기반으로 다양하고 혁신적인 시도를 이끌어 은행의 성장 기반을 키우는 미래 사업에 준비 중이다.

또한 올해는 '디지털 컴퍼티 창업 원년'으로 선포하고 디지털 기업으로 발돋음하기 위해 행내 모든 직원이 전사적 노력을 집중하는 것을 최우선 과제라고 선정했다. 

이를 통해 디지털 경쟁력 확보를 위해 전 사업그룹의 '디지털 매트릭스' 체계를 구축, DT추진단을 중심으로 은행 모든 영역의 플랫폼, 기술혁신, 미래준비 신사업을 추진할 것이다."

-완전한 디지털 금융으로 전환하는 과정 중 지금 단계는. 

"10년 뒤 미래를 담보할 수 없는 지금, 실패를 두려워하지 않고 변화에 빠르게 대응해 나가야 하는 '속도의 경쟁 시대'의 단계라고 생각한다.

당행은 이러한 경영 환경을 선도하며 지난 2018년 신한 SOL(쏠) 출시를 기점으로 대부분의 업무를 디지털 채널로 이용 가능한 '풀 뱅킹(Full Banking)' 체계를 구축했다. 또 지난해 11월 출시한 'STAB'을 통해 찾아가는 영업체계를 구축하는 한편, 대면 상담을 부담스러워하는 고객들도 언제든지 전문가와의 상담이 가능하도록 '뉴 화상상담서비스'를 제공하고 있다.

또 금융권 최초로 모바일 기반 무방문 풀 비대면 SOHO 대출 프로세스를 구축해 코로나19로 힘든 소상공인에게 영업점에 방문하지 않고 간편하게 대출을 지원한 사례도 있다. 

이를 통해 앞으로도 신한은행은 △개인 △SOHO △기업 △WM △기관 등 고객 Seg 별전 채널에서의 디지털 전환 가속화를 통해디지털로 탁월한 고객경험을 혁신할 수 있도록 하겠다."

-빅테크, 핀테크 기업들이 금융 영역으로 진출하고 있다. 은행들이 이들 빅테크, 핀테크 기업과 비교해 갖고 있는 장점은. 

"신한은행은 빅테크, 핀테크 대비 오프라인 네트워크 측면에의 강점을 가지고 있다. 디지털 기술의 발전으로 영업점 방문 없이도 대부분의 개인 뱅킹 업무가 가능하기는 하나 여전히 고객들은 직원과의 대면 만남을 통한 금융 자문 및 상담을 선호하고 있다.

고객 니즈는 향후 디지털이 더욱 보편화 된다고 가정했을 때에도 유효할 것이라고 보고있다. 신한은행은 디지털 시대의 흐름에도 여전히 유효할 '사람', 즉 '휴먼 터치' 측면을 차별화된 강점으로 활용해 경쟁사와의 격차를 벌려 나갈 계획이다.

디지털과 아날로그 전반을 아우르는 채널 전략 '디지털 혁신 점포추진' 사업과 새로운 형태의 비대면 영업점 '디지털영업부', 프로 금융의 차이를 느낄 수 있는 '전문가 상담 예약 시스템', 고객을 찾아가는 금융 상담 서비스 'STAB'등 고객과의 릴레이션십을 강화하기 위한 핵심 사업들을 선제적으로 시도해 나갈 예정이다."

-은행의 디지털화 속도가 빨라지며 오프라인 점포 숫자도 급격하게 줄고 있다. 과연 오프라인 점포는 완전히 사라질 것이라고 보는가.

"디지털은 궁극적으로 '사람'을 위해 존재한다는 대전제를 바탕으로 '고객에게는 최상의 경험을 제공'하고, '직원에게는 가장 효율적인 업무환경을 만들어주는 수단'이라 생각한다.

은행의 디지털화 속도가 빨라진다 하더라도 오프라인 점포가 완전히 사라지는 형태는 아닐 것이다. 디지털을 통해 고객과 직원에게 더 나은 환경을 제공하는 형태로 발전해 나갈 것이라고 본다. 

신한은행은 이러한 방향성에 발맞춰 미래 오프라인 영업점의 표준화 모델을 찾기 위해 '디지로그 브랜치', '원격 화상상담 창구', 'AI 은행원' 등 다양한 시도를 진행 중에 있다."

-디지털화 과정에 있어 향후 은행에 가장 필요한 인재는. 

"디지털 금융을 이끌어나가는 데 있어 최우선시 되는 미래핵심역량은 데이터를 분석하고 이를 업무에 활용하는 것이다. 신한은행은 이러한 역량을 보유한 '데이터 인재'를 확보하기 위해 'B.D 1000 프로젝트'를 추진 중에 있다.

데이터를 이해함과 동시에 새로운 사업 모델을 발굴하고 기존 프로세스의 역량을 갖춘 인재 1000명을 뽑아 디지털 기업으로의 전환을 위한 토대를 마련할 계획이다. 

뿐만 아니라 빅데이터 인력 양성을 시작으로 AI,블록체인,클라우드 등 디지털 신기술영역에 대한 전문 인력 양성은 물론 디지털 전직원 교육과정을 다양하게 준비하여 베이직-챔피언-마스터로 이어지는 디지털 인재 육성 로드맵을 추진할 계획이다."