[왜이래 김기자] 금소법 시행 이후, 금융업계 콜센터 준비는?

대출성 상품 판매 콜센터, 법인이 금융상품판매대리·중개업 등록해야

[프라임경제] 왜라는 질문은 본질을 탐닉합니다. 왜? 물음을 통해 현재를 진단하고, 미래를 대비하기도 하는데요. 모두가 궁금해 할 법한 질문에 왜이래 김기자가 허심탄회하게 풀어줍니다.

금융소비자보호법이 지난 3월25일 시행되면서 금융업계 콜센터 중 대출성 상품을 판매하는 법인은 금융상품판매대리·중개업으로 등록하고, 상담 스크립트를 보완했다. ⓒ 프라임경제

금융소비자보호법(이하 금소법)이 시행된 지 한 달이 지나가는 가운데 금융업계 콜센터는 분주한 분위기입니다. 금소법은 은행을 비롯해 카드, 보험 등 금융권 콜센터 전반에 영향을 미치는 만큼 시행을 앞두기 전부터 각계에서 촉각을 곤두세우고 있었는데요. 그렇다면 지난 3월25일 금소법이 시행된 이후, 콜센터에서는 무엇을 어떻게 준비하고 있을까요?

Q. 금융권 콜센터 뒤흔든 금소법 '1사전속제' 논란…왜?

소비자 권익 강화를 앞세운 금소법이 시행되면서 금융권 콜센터는 1사전속제라는 난항에 부딪혔습니다. 대출성 상품을 취급하는 콜센터 아웃소싱기업를 오프라인 사업자로 봤기 때문인데요. 

코로나19가 장기화되면서 비대면 채널인 콜센터를 통해 상품을 문의하는 언택트 상담이 늘어나고 가운데 콜센터가 '온라인'이 아닌 '오프라인' 사업자로 해석되면서 논란이 거세졌습니다.

황규만 한국컨택센터산업협회 회장은 "누가 콜센터를 오프라인으로 볼 수 있냐"면서 "콜센터는 과거에도 지금도 비대면 채널의 접점에 있는 온라인사업자로 봐야 한다"고 주장했습니다.

이처럼 콜센터가 오프라인 사업자로 해석되면 금융권 콜센터 아웃소싱기업 중 대부분은 '1사전속제'가 적용됩니다. 

1사전속제는 대출모집인이 수수료를 늘리기 위해 소비자에게 불리한 대출상품을 추천하는 행위를 방지하기 위해 도입된 것인데, 이미 콜센터는 소속된 금융사가 기획부터 상품개발까지 모두 시행된 상품을 안내하기 때문에 수수료에 따른 타사의 상품을 안내하지 않고 있는 상황.

이에 금융위원회는 각계 다양한 의견을 수립해 콜센터는 원칙적으로 1사전속 의무적용 대상이지만 '온라인 사업자'로 보고 1사전속제 적용 대상에서 제외했습니다. 

이에 따라 전화권유판매업자인 콜센터가 전화권유판매신고증을 보유하고 있으면 예외로 인정됩니다.

Q. 금소법 시행 한 달…금융업계 콜센터의 세부 준비사항은?

금융업계 콜센터는 다양한 상담을 진행합니다. 간단한 안내부터 시시각각 변화하는 복잡하고 다양한 상품들을 설명하기도 하기도 하죠.

이 가운데 '대출성 상품'을 판매할 경우 콜센터 법인은 금소법에 따라 금융상품판매대리·중개업에 등록해야 합니다.

금융상품판매대리·중개업 등록 신청서. ⓒ 금융위원회

금융상품판매대리·중개업이란 금융상품에 대한 계약체결을 대리하거나 중개하는 것을 말하는데요. 콜센터 소속 직원은 법인과 위탁계약을 체결하는 개인 대출모집인과 달리 직접 법률행위를 할 수 없고, 법인을 대리해 업무를 수행하기 때문에 개인은 등록하지 않아도 됩니다.

금융상품판매대리·중개업 등록은 △대출 △리스·할부금융 △대출·리스·할부금융으로 구분되며 현재는 가등록 접수만 가능하고, 올해 7월부터 등록신청을 받습니다. 

금소법 유예기간인 6개월이 지난 9월 25일 이후에는 금소법에 따라 등록한 경우에만 영업할 수 있습니다.

Q. 금소법 시행에 따른 콜센터 변화는?

금소법이 시행된 지 한 달. 은행을 비롯해 금융상품을 판매하는 곳곳에서 상품 가입에만 1시간 이상이 소요되면서 오히려 고객 불편이 가중된다는 소식. 뉴스를 통해 한 번쯤 들어보셨을 겁니다.

금융권 콜센터 또한 소비자에게 설명해야 할 설명이 대폭 늘어나면서 상품별 필수 고지사항을 상담스크립트에 추가하고, 내부 직원교육에 힘쓰고 있습니다. 

또 상품에 따라 그동안 말로 설명하던 내용을 상담 종료 후 이메일을 통해 다시 확인할 수 있도록 상품설명서 등을 보내주기도 하는데요.

한 카드사 콜센터 관계자는 "금소법이 시행되고 단순히 카드 재발급과 같은 업무도 기존 상담보다 두 배 이상이 소요된다"면서 "소비자에게 필요한 정보를 설명해야 할 항목들이 많아진 만큼 빠짐없이 설명하다 보면, 오히려 고객들도 오랜 시간 듣는 것에 지쳐한다"고 말했습니다.

이밖에도 전화로 보험상품을 판매하는 보험설계사 또한 금소법에 따른 부작용을 호소하긴 마찬가지인데요. 

은성수 금융위원장이 지난 4월29일 NH농협생명 콜센터를 방문해 코로나19 방역지침 준수상황을 점검하고, 금융소비자보호법 시행에 따른 애로사항을 청취했다. ⓒ 금융위원회

이에 은성수 금융위원장은 지난 4월29일 NH농협생명 콜센터를 찾아 전화모집 보험설계사가 보험모집 과정에서 겪는 현장의 애로사항을 청취했습니다.

은 위원장은 "금소법이 시행되면서 추가적인 어려움이 있는 것으로 알고 있다"면서 "설계사는 기계처럼 설명하느라 피곤하고 반면 소비자는 상품을 충분히 이해하지 못하는 측면이 사실"이라고 설명했습니다.

이어 "대면‧전화‧디지털 모집채널이 상호결합‧보완‧혁신할 수 있도록 제도개선 노력을 기울여 나갈 계획"이라고 밝혔습니다.

소비자 보호를 앞장 세워 강력한 규제가 시행된 만큼, 소비자 불편이 야기되지 않도록 현장에 소리에 귀 기울인 효율적인 가이드라인이 제시되길 기대해 봅니다.