SKT·KT '한국의 우수콜센터' 선정…어땠길래?

SKT, ICT 기술·인프라 적극 활용…KT, 고객 최접점에 AI 도입

[프라임경제] SK텔레콤(017670)과 KT(030200)는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 25일 밝혔다.

SK텔레콤은 2004년 시작된 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사 이동통신부문에서 올해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터로 선정됐다. ⓒ SK텔레콤

한국의 우수콜센터는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도이다. 

SK텔레콤은 2004년부터 올해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.

SK텔레콤은 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다.

아울러 지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따른 상담 구성원 안전 확보와 고객 서비스 공백 방지를 위해 업계 최초로 고객센터에 재택근무제를 도입했다.

SK텔레콤에 따르면 1년 여가 지난 현재, 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이다.

이외에도 △'HEART 서비스 스탠다드' 프로그램 △고객가치혁신회의 △고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있다.

KT는 KSQI에서 우수한 점수로 초고속인터넷·이동통신 분야의 한국의 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다. ⓒ KT

KT는 KSQI에서 우수한 점수로 초고속인터넷·이동통신 분야의 한국의 우수 콜센터로 선정됐다.

올해 4월부터는 AI 음성 가상상담을 본격 개시해 약 160여개 분야의 65만여 건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 직접 해결해주고 있다. 

또한, KT고객센터는 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영하며 장애인 고객들이 통신 생활에서 겪는 불편 사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담을 제공하고 있다. 

이 밖에 대한민국을 방문한 외국인 고객들이 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있도록 영어와 일본어, 중국어를 비롯한 5개 국어로 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 확대 운영 중이다.

신규가입 고객을 대상으로는 '100-100케어' 프로그램을 통해 최고의 KT 서비스 품질 만족도를 제공하기 위한 맞춤형 상담을 제공한다. 

아울러 재택근무와 유연근무 등의 다양한 근무 환경을 마련해 현재 약 1600여 명의 상담사가 재택 환경에서 상담 업무를 수행하고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 "KT고객센터는 고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩하기 위한 첫 발걸음으로 AI 고객센터를 구현했다"며 "대한민국 최고의 콜센터로서 앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다"고 말했다.