유베이스 '뉴노멀 시대의 뉴CX모델' 컨택센터 컨퍼런스 개최

수시로 업데이트 가능한 '커넥트센터'로 변화해야

[프라임경제] 국내 콜센터 아웃소싱 전문 기업인 유베이스(대표 허대건)가 지난 3일 더 웨스틴 조선호텔 그랜드볼룸에서 '뉴노멀시대의 뉴CX모델'을 주제로 컨퍼런스를 개최했다.

유베이스는 '뉴노멀 시대의 뉴CX모델'로 신운영 컨택센터 지향, CS가 CX로 탈바꿈 할 수 있도록 지원하고 있다. =김상준 기자

이번 컨퍼런스는 코로나19 관련 사회적 거리두기 정부 지침을 준수하면서 진행된 관계로 50여개 고객사에서 참석했다.

컨퍼런스에서는 콜센터를 둘러싼 대내·외 환경변화에 따른 새로운 운영모델을 현실화시키기 위한 디지털 적용 및 서비스 변화 모델에 대한 논의가 이루어졌다.

허 대표는 인사말에서 콜센터에 새로운 모델이 왜 필요한가를 역설했다. 그는 "콜센터는 수요와 공급을 모두 고려해야 하지만 서비스 이슈는 오직 공급에만 집중돼 있다"며 "이직률, 수급, 감정노동, 인당단가가 주요 관심사고 후선업무에 주안점을 뒀기 때문에 장애, 사고, 비용, 예방 등의 후행정 처리에 많은 에너지가 소모되고 있다"고 말했다. 

이어 "모든 것은 공급 위주의 사고 때문이다. 콜센터가 이제는 더 이상 백오피스가 아니고 고객의 경험을 같이 만들어내는 능동적 주최라는 생각을 가져야 할 시기"라고 강조했다. 소비자가 바뀌고 있고 그들의 △생각 △행동△선호가 대단히 빠르게 변화하고 있다는 것.

이를 위한 역동 모델을 위해서는 △능동주최라는 생각 △협력업체에 대한 관계 정의 △지나치게 많은 관리비용에 대한 고민도 깊이 해봐야 하는 시기라고 짚었다. 

이밖에도 △고객서비스를 바라보는 시각이 너무 컨택트 되는 것을 지양 △콜센터로 접근하는 채널과 업무가 다양한데 수요예측을 하고 공급준비를 하고 응대로 종료되는 직설적인 업무로 보기 쉽다는 점 △하루하루 응답률, 방어이벤트가 성공의 지표가 돼 고객과 커넥트 돼 있는 것이 아니라 컨택트 이벤트로 업무 끝나는 구조로 분절돼 있는 게 현실이라고 진단했다.

◆물리적 환경 개선 디지털고객센터로 탈바꿈

1부에서는 △수요를 일으키는 수요에 대한 이해에 대해 윤호영 카카오뱅크 대표 △변화하는 환경에 대응한 새로운 BPO 모델 변화에 대해 조용한 유베이스 전무 △소비자와 만나는 채널단에서 변화와 고객센터의 역할에 대해 강태덕 셈퍼파이 대표의 발표가 있었다.

2부에는 4차산업혁명 기술이 발전되면서 시장뿐 아니라 컨택센터에 대한 접근도 달라진 환경에서 새로운 것을 고민하는 시간을 마련했다. 

유베이스는 물리적 환경을 개선하고 디지털고객센터로 탈바꿈을 꾀하고 있다. 운영방식의 변화를 통한 신운영 컨택센터를 지향하면서 고객센터의 CS가 CX로 바뀔 수 있도록 지원하고 있다.

CS 신운영과 디지털 컨택센터로 전환을 즉시 지원하기 위해 유베이스와 전략적으로 함께 하고 있는 △제네시스(디지털시대 컨택센터) △카카오엔터프라이즈(AI컨택센터의 미래) △메가존클라우드(데이터중심의 DT) △넥서스커뮤니티(클라우드) 등이 콜센터에 대한 기술적인 단계는 어디까지 와있고 적용사례는 어떤 것이 있는지 살펴보는 자리를 가졌다.

특히, 넥서스커뮤니티가 발표한 '유베이스 클라우드 CS 플랫폼'은 다양한 인입채널부터 AI를 통한 상담 지원과 분석, 그리고 이러한 상담데이터를 데이터마케팅에 활용할 수 있게 하는 고객 프로세스 일체를 하나의 플랫폼으로 운영, 관리할 수 있게 하는 것이어서 고객의 큰 관심을 끌었다. 

윤호영 카카오뱅크 대표는 키노트에서 디지털컨택센터의 방향성에 대해 고민하는 시간을 가져 이목을 집중시켰다. "'신라면'의 경쟁상대는 '진라면'이 아니라 '배달시장'이다"는 경계의 종말에서부터 "고객을 바라보는 툴이 달라져야하고 각 세대별 특징을 고려해야한다"말이 설득력 있게 다가왔다.

"IT를 코스트로 보는 것은 큰 오산이고 IT는 핵심경쟁력"이라고 말하고 '99VS100'에서 99는 '0'점이다. 완결성이 없기 때문이다"고 말해 고정관념을 다시 한번 생각하게 된 시간이었다.

◆BPO를 둘러싼 환경변화 심화 계약방식 변화해야!

로비에 마련된 유베이스 부스에 많은 참석자가 몰렸다. =김상준 기자

조용한 유베이스 전무는 변화하는 환경에 대응한 새로운 BPO 모델을 제시했다. 콜센터를 이해하기 위해서는 콜센터를 둘러싼 환경변화에 민감해야 한다는 것이다.

환경의 변화는 △단순 문의 감소 △챗의 발달 △다양한 서비스 △게릴라성 마케팅 물량 증가 △시간적 계절적 마케팅 증가 등 프로모션이 다양해지는 상황에서 아웃소싱기업은 어디에 관점을 맞출 것인지가 중요하다. 

인입 물량을 상담사가 할 것인지 다른 채널로 하는 게 좋은지 검토하고 그 결과에 따라 업체 간 총비용이 3배가량 차이가 나기도 한다.

에이전트인 상담사를 둘러싼 환경도 만만치 않다. △업무의 멀티화 △채팅 상담의 어려움 △똑똑해지는 고객 △많아지는 불만 제기 △커뮤니티 통한 협박 △채널 간 블렌딩의 어려움 △이직률 심화 △최저임금 등 환경변화에 잘 적응하고 있지만, 힘에 부치는 형국이다.

발표 도중 상담사와의 현장 통화에서 상담사의 삼행시가 모든 걸 대변했다. "상:상담원이 힘드네요, 담:담담하게 하고 싶은데 힘드네요, 사:사장님 듣고 계시나요" 참석자들 모두가 빵 터졌지만 웃픈 현실이다.

콜센터 업계는 지난 20년간보다 코로나19로 인한 지난 2년간의 변화가 더 빠르다. 업체 간 실력 차도 점점 커지고 있다. BPO는 인력파견 모델에서 벗어나 문제를 해결해주는 센터로 변해야 한다. 

유베이스는 새로운 BPO로 거듭나기 위한 기본원칙으로 △고객사의 숙제와 고민에 귀를 기울이자 △고객사 관점에서 고객센터를 재설계하자 △새로운 가치 창출 기회를 발굴하자를 설정하고 접근법에도 신경을 쓰고 있다. 

규모의 경제, 챗봇을 통한 구조를 단순화하고 고객과 가치공유와 새로운 기회구현을 통해 운영을 최적화했다.

무엇보다 △수요예측 △유연한 인력운영 △쉐어링서비스 △고객만족도를 중심으로 계약방식을 4가지로 제안했다는 게 핵심이다.

△플랙스 △이코노미 △프리미엄 △엑스퍼트로 나누고 업무의 난이도 고객사의 요청 등을 고려해 전통적인 인단가 정산방식에서 벗어나 처리물량 기반 정산 방식으로 계약구조를 변화시켜 책임과 권한을 통한 고객 만족에 힘쓰겠다는 전략이다.

한편, 이날 행사에서는 발표에 못지않게 로비에 마련된 유베이스 부스에도 많은 관심이 집중됐다. 참석자들은 클라우드 CS 플랫폼에 대해 관심을 드러내는 한편 많은 시간을 할애해 직접 시연까지 가졌다.