[기자수첩] 금소법 '개정안·교육영상' 민원 줄이기 '급급'

토스 보험설계사 정규직 채용 사례, 보험업계 신(新) 바람

[프라임경제] 사모펀드 환매 중단사태로 대두된 금융소비자 보호에 관한 법률(이하 금소법)이 금융소비자 보호라는 원론적인 취지에서 벗어나 피상적인 보여주기식 행정에 머물지 않을까 우려를 자아내고 있다. 

현재 금소법은 6개월 계도기간을 통해 다양한 개정안 및 교육영상들을 제작·배포하고 있는 상황. 특히 보험업계에서는 현업 종사자들에게 지나친 책임이 전가될 뿐, 실효성마저 의문이라는 볼멘소리 투성이다.     

"군 간부는 전 병력 면담을 실시하도록" 군 복무 당시 대대장의 명령이다. 기자가 5년의 군 생활을 하면서 비극적인 선택을 한 부대 내 병사가 3명, 밖으로는 입단속, 안으로는 일과 내내 형식적인 면담 실시. 우리는 비극에 슬퍼할 겨를 없이 수습하기에만 바쁜 나날을 보냈다. 

기자의 군 복무 당시 예시가 이번 금소법 개정안에 비유될 수 없겠지만, 특정 사건에 있어 본질적인 문제를 찾고 해결방안을 도출해 내는 것은 매우 중요시 된다. 

금융위가 지난 5월17일 소비자 보호의 실효성을 높인다는 목적으로 발표한 '비대면·디지털 모집 규제' 개정안은 △텔레마케팅 채널 확대 △AI 음성봇 활용 △모바일 청약 △화상통화 활용 허용 등의 내용을 담고 있다.

특히 화상통화 활용 허용을 통해 △3대 기본 지키기 △설명의무 △신원확인 등의 문제를 말끔히 해결할 수 있다. 분명 이러한 방안들은 모집 절차 녹음 및 설명의무를 강화시킬 수 있는 조치들로 불완전판매 개선에 긍정적인 영향을 줄 수 있다. 

하지만 위의 절차와 방법들이 소비자 보호라는 원론적인 목적으로 이어질지는 의문이다. "고객이 청약서를 직접 읽은 후 서명을 했으며, 약관 설명 또한 녹음이 다 돼있기 때문에 판매에 아무런 문제가 없다"는 일종의 방패막이가 될 뿐이며, 민원·분쟁 소지를 줄이자는 것에 국한될 수 있다는 것이다.

앞서 말한 예시에서 '전 병력 면담 실시"가 '우리는 면담을 통해 병력 관리를 잘하고 있다'라는 방패막이 되는 것이지, 면담 실시가 자살 방지로 이어지지 않는다는 소리다.

보험업계 관계자는 "금소법으로 현장이 혼란스러운데 기준이 모호한 화상통화모집까지 시행되면 혼란이 가중될 수 있다"며 "개인정보보호 등 소비자 보호에 적절한 역할을 할지 의문이고, 가이드라인 없는 개정안으로 설계사 부담이 늘어나 소비자보호 차원에서도 문제가 될 수 있다"고 말했다.

문제 해결은 소비자 중심에서 이뤄져야 하며 제도 개선에 앞서 근본적인 체질개선이 선행돼야한다. 보험 상품은 나날이 복잡해지고, 적합성 원칙·설명의무 등이 한층 강화됐지만, 모든 소비자들이 이를 통해 보험 상품이나 금융상품을 완벽하게 이해하기는 힘들다. 법령의 개정보다 △판매자·소비자 의식 제고 △판매자 역량 강화 △시스템 체질개선이 우선되어야 하는 이유다.

최근 보험업계는 카카오페이·네이버·토스 등 다양한 핀테크 기업이 업계에 뛰어들면서 혁신의 바람이 불고 있다. 특히 토스의 경우 보험설계사들을 위촉직이 아닌 정규직으로 채용하고, 개인 인센티브가 아닌 연봉제와 회사 전체 인센티브 제도를 도입하면서 고객 중심의 보험설계를 지향했다.

토스 한 관계자는 "토스에서 목표달성은 보험 가입 실적뿐만 아니라 NPS(Net Promoter Score, 순수 추천고객 지수)에 따라 달성 여부가 정해진다"며 "고객만족도 또한 개인 설계사가 아닌 회사에 대한 만족도 평가"라고 설명하기도 했다. 실제 토스는 평균 70~80점대인 다른 보험사들의 NPS를 크게 앞지른 90점대를 유지하고 있다.

또한 금소법 개정안 관련해 "기존 법이 소비자 보호에 방해가 되는 부분이 있다면 개정하는 것이 맞다"며 "중요한 것은 설계사분들이 고객 중심의 상품설계를 하는 것, 이것이 진정한 소비자 보호의 첫걸음"이라고 설명하기도 했다.

고객 중심의 상품설계를 하는 것이 진정한 소비자 보호의 첫걸음이자 시작이 될 수 있다. 토스 사례처럼 업무 환경을 바꿔 종사자들의 의식 제고가 이뤄지면 소비자들을 실질적으로 보호할 수 있는 기본적인 장치가 마련될 수도 있다. 원론적인 문제 해결 노력이 선행되지 않는 제도 개선은 자칫 보여주기식 행정에 그칠 수 있다는 점을 명심하기 바란다.