'AI 뱅커' 구축 속도 내는 은행들…취약계층 배려 '미흡'

장애인 위한 AI뱅커 수어·자막기능 無…서비스 구축 시간 걸릴 듯

KB국민·신한·하나·우리 등 4대 은행은 AI뱅커를 비롯해 AI챗봇, AI음성봇 및 맞춤형 진단 등 다양한 AI 프로젝트를 소개했다. ⓒ 연합뉴스

[프라임경제] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 비대면 서비스 사용자가 늘며 '디지털 금융'에 대한 니즈가 더욱 늘어나고 있다. 

은행들은 이에 발맞춰 키오스크 등 인공지능(AI) 뱅커 개발 작업에 더욱 박차를 가하고 있지만, 한 켠에서 소외되고 있는 금융소외계층을 위한 대책마련에는 진척이 없다.

최근 금융권에 따르면, KB국민·신한·하나·우리 등 4대 은행은 AI뱅커를 비롯해 AI챗봇, AI음성봇 및 맞춤형 진단 등 다양한 AI 프로젝트를 소개했다. 은행들은 지난 2015년부터 AI 관련 서비스를 시작한 이후, 코로나19 상황과 맞물려 더욱 속도를 내고 있는 분위기다.

신한은행은 지난달 26일 '미래형 디지털혁신점포 인공인간 구축' 사업 입찰 공고를 내고, 우선 인공인간 AI컨시어지 5대를 디지털혁신점포에 도입할 계획을 전했다.

해당 점포는 GS리테일과 협약을 맺은 GS리테일 미래형 편의점 혹은 화상상담 시스템이 적용된 '디지택트 브랜치'다. 이를 위해 최근 행원들 중 AI뱅커 모델을 선발하기도 했다.

우리은행의 경우 딥러닝 영상합성 기술 기반 스타트업 라이언로켓과 함께 AI개발을 진행 중이다. KT, 한국IBM과 인공지능 금융서비스 관련 업무협약을 맺었으며, 이를 통해 올해 하반기 중 직원연수프로그램(AI 교수), 은행 내 방송(AI 아나운서)에 AI뱅커를 적용해 진행할 예정이다.

아울러 중장기적으로 은행원과 동일 수준의 은행 업무상담이 가능한 AI뱅커를 육성하고 상담원, 심사역, 내부통제 등 다양한 금융업무로 확대할 방침이다.

KB국민은행은 지난 3월부터 서울 여의도 신사옥 내에 'AI체험존'을 운영하고 있다. 체험존에 설치된 키오스크에서는 AI은행원이 계좌개설, 청약, 예적금, IRP, 대출 등 기본 상담을 해준다. 국민은행은 하반기부터 영업점과 모바일까지 AI은행원 체험 서비스를 확대해 나갈 예정이다.

하나은행은 AI알고리즘을 적용한 '하나 자금관리 리포트'를 제공하고 있다. 내부 빅데이터 조직인 AI빅데이터 섹션과 하나금융융합기술원이 알고리즘 기술을 개발해 단순 거래 내용뿐만 아니라, 오픈 뱅킹 및 소비 성향 데이터 등 개인 데이터까지 분석한다.

이처럼 금융환경의 변화는 고객들과 은행 직원들에게는 이전과 다른 편리함을 제공할 것으로 기대된다. AI나 로봇이 은행 업무를 대체하면 고객들은 보다 투명한 금융서비스를 기대할 수 있고, 행원들도 단순 업무에서 벗어나 창의성이나 고차원적인 능력을 요구하는 업무로 집중할 수 있기 때문이다.

반면 AI 도입이 마냥 반가운 것만은 아니다. 은행을 찾은 금융소비자가 장애인이라면 AI뱅커와 키오스크 사용이 예상치 못한 불편함을 초래할 수 있다는 것이다.

KB국민의 경우 이 같은 허점을 보완하기 위해 장애인을 위한 자막을 제공하는 등의 금융소외계층을 위한 방안을 마련 중에 있지만, 타 은행들은 아직까지 수어 기능이나 자막 제공 등 금융소외계층을 위한 대책 마련이 전무하다.

아울러 은행원들 입장에서도 오프라인 점포 숫자는 갈수록 줄어들고, 은행들이 앞 다퉈 IT인력을 채용하려는 현실을 고려하면 AI뱅커 도입이 달갑지만은 않다.

금융권 관계자는 "금융소외계층을 위한 디지털 도입은 시급하지만, 이로 인해 비용적인 측면도 고려해야 한다"며 "아직 일반적인 AI 도입도 제대로 안 된 시점에서 수어기능 등 장애인을 위한 별도 서비스는 시간을 두고 순차적으로 도입해야 할 것 같다"고 설명했다.