코로나19 여파에…"일본 콜센터 채용난 해소, 한국은 채용난 여전"

유통권 콜센터 가장 먼저 챗봇 대체…"'챗봇컨트롤러' 새로운 직군 생겨 인력수급 원활해질 것"

[프라임경제] 코로나19가 장기화되면서 콜센터업계는 채용난에 이중고를 겪고 있다. 일본 콜센터업계는 재택근무를 선호하는 구직자가 몰리면서 일시적으로 채용난이 해소되는 반면, 한국의 콜센터업계는 비교적 상담이 쉬운 유통권으로 쏠림현상이 두드러지면서 채용난은 여전한 상황이다.

코로나19 여파로 콜센터업계는 채용난을 겪고있다. ⓒ 연합뉴스

◆일본 콜센터, 재택근무 매력에 구직자 늘어

콜센터 재팬 2021년 2월호에 따르면 일본의 콜센터업계는 최근 몇 년간 극심한 채용난이 계속됐지만, 코로나19 여파로 인력시장이 변화하면서 채용난이 다소 해소되는 분위기다.

지난해 일본 콜센터의 인력부족 현상은 일시적으로 해소됐는데 구직자들의 선택폭이 좁아졌기 때문으로 분석했다.

특히 인력수요가 겹치는 요식업, 소매업, 사무직 등 모집 건이 줄어들어 구직자들이 콜센터로 몰려들었다고 보고 있다.

아울러 일본은 장기간 긴급사태가 이어지면서 통근할 수 없는 구직자들에게 출·퇴근 시간을 줄이고, 코로나19 감염을 예방할 수 있는 콜센터 재택근무 형태도 매력적으로 다가갔다.

이에 따라 콜센터업계는 일시적으로 채용난이 해소됐지만, 노동인구 전체가 감소하고 있고 직업에 대한 인식이 좋아지지 않는 상황에 계속된다면 코로나19 이후 인력난을 겪을 가능성도 높을것으로 내다봤다. 실제로 이러한 현상은 리먼쇼크 후 급격한 채용난을 겪었던 경우와 비슷하다.

이에 대해 콜센터업계 관계자는 "일본 콜센터의 130만명 상담사는 대부분 파트 타이머였는데 채용이 어려워지자 최근들어 고용 형태를 정규직화하면서 안정화되기 시작했다"고 설명했다.

이어 "지금부터 포스트 코로나에 대비해 재택근무를 비롯한 다양한 근무 형태나 클레임 대응 등 쾌적한 근무환경을 갖추는 것이 중요하다"고 조언했다.
 
◆한국 콜센터, 채용난 여전…유통권 쏠림현상 두드러져

그렇다면 한국의 콜센터업계는 어떨까. 코로나19 이후 콜센터에 근무하는 상담사들의 이직률은 주춤한 상태지만 기업들은 여전히 채용난을 겪고 있는 모양새다.

구체적으로 상담 난이도가 높은 카드, 보험, 은행과 같은 금융권 콜센터는 극심한 채용난에 시달리는 반면 비교적 상담이 쉽고, 재택근무가 활발한 유통권 콜센터로 구직자가 몰리면서 쏠림현상이 발생하고 있다고 업계는 보고 있다.

박남구 대전광역시컨택센터협회장은 "콜센터는 위험군으로 낙인찍혀 콜센터에서 한 명만 코로나19 확진자가 나와도 매스컴에서 죄인 취급을 당하고 있다"면서 "이러한 여파로 금융, 통신 등 콜센터 채용이 어려워 실업자는 늘고 기업은 구인난에 허덕이는 미스매칭이 되는 상황"이라고 설명했다.

이 밖에도 유통권 콜센터는 단순 상담이 많다 보니 가장 먼저 챗봇으로 대체될 분야로 꼽히기도 했다. 이처럼 AI를 활용한 챗봇이 활성화되면 AI와 상담사 간 시너지 효과도 기대된다.

황규만 한국컨택센터산업협회 회장은 "유통 분야는 상담 유형이 단순하고 지금도 챗봇이나 앱을 통해 응대가 가능하기 때문에 다른 업종에 비해 가장 먼저 챗봇으로 대체 될 것으로 보인다"고 밝혔다.

이어 "앞으로 챗봇에 데이터가 쌓이면 사람과 별 차이 없이 서비스를 제공할 수 있는데 AI가 상담사에게 안내해야 할 정보를 제공해줘서 서로서로 돕는 시너지를 보여줘야 할 때"라면서 "상담사뿐 아니라 AI를 컨트롤 하는 '챗봇컨트롤러'와 같은 새로운 직군이 생겨 4차산업과 관련된 일자리를 선도해 향후 콜센터업계 인력수급도 원활해 질 것"이라고 전망했다.