[이슈] 코로나19 방역지침 따른 콜센터, 눈덩이 운영비에 '전전긍긍'

평균 사무공간 2배 늘어나... "좌석단가 상향 조정 절실"

[프라임경제] 정부가 콜센터 내 밀집도를 절반으로 낮추는 가이드라인을 제시하면서 콜센터업계는 눈덩이처럼 늘어난 운영비에 전전긍긍하고 있다. 가뜩이나 콜센터는 3밀(밀폐·밀집·밀접) 환경에 고위험집단으로 분류되면서 상담사 간 이격거리 확보를 위해 매달 사무실 임대료를 비롯해 운영비가 늘어나 이중고를 겪고 있다.

사진은 한자리 띄어앉기를 하고 있는 삼성전자서비스 대구콜센터. ⓒ 삼성전자서비스

금융당국과 고용노동부는 지난해 구로의 한 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생하자 감염예방을 위한 선제적 조치로 한 자리 띄어 앉거나 지그재그형 자리 배치 등을 통해 상담사 간 이격거리를 1.5m 이상 확보하고, 칸막이를 60cm 이상 높여 비말감염을 줄이겠다는 방침이다.

이에 따라 콜센터 운영업체는 정부지침에 따라 한자리 띄어앉기를 시행하기 위해 부랴부랴 사무실을 확장하면서 기존보다 두 배의 사무공간이 필요하다 보니 사업비 초과로 인한 경영난에 콜센터 업계는 한숨을 쉬고 있다.

유례없던 코로나19 상황을 이해하지 못하는 건 아니지만 원청사로부터 사업비를 받아와 운영하는 콜센터 운영업체는 사무실 공간확보를 위한 환경개선비가 부담으로 다가왔다.

문제는 정부지침을 따랐을 뿐인데 늘어난 운영비를 원청사에서 지급하지 않는 곳도 있어 운영업체가 부담하는 경우도 발생한다는 점이다.

예를 들어 기존에 100석을 운영하던 콜센터는 한자리 띄어앉기를 시행하면 50석만 앉게 되는데 나머지 50석에 대한 공실 비용을 고스란히 콜센터 운영업체가 떠안을 수밖에 없다.

이처럼 원청사가 추가되는 운영비를 콜센터 운영업체로 떠넘기는 형태가 계속되는 악순환을 초래하고 있다.

콜센터 운영업체 관계자는 "코로나19 확산 초기에는 감염예방을 위해 정부지침에 따라 사무공간을 늘렸는데 이는 고스란히 원청사와 운영업체 모두에게 큰 부담"이라면서 "정부지침을 뒷받침 할 실효성 있는 보완책이 필요하다"고 말했다.

그러면서 "코로나19가 언제 종식될지 모르는 상황에서 계속해서 사무실 임대료와 관리비 등을 추가로 부담해 사실상 마이너스나 다름없다"면서 "늘어난 운영비로 재무재표가 적자지만, 고객사와 거래관계가 끊길가봐 적자를 감수하고 가는 수밖에 없는 상황"이라고 하소연했다.

또 다른 콜센터 운영업체는 코로나19 예방 차원에서 늘어난 운영비를 부담해왔지만, 코로나19 확산이 1년 이상 이어지자 원청사와 협의해 추가되는 운영비 만큼을 청구하고 있다.

하지만 이마저도 원청사마다 달라 평균적으로 운영비의 70%가량은 원청사로부터 받고, 나머지 경우는 운영업체가 부담하는 상황이다.

이처럼 협의가 되지 않는 경우의 대다수는 좌석단위로 계약된 경우다. 상담 좌석단위로 계약된 경우 좌석단가 자체를 올려야 하는데 이미 계약된 건이라 계약기간이 남아있는 동안 단가 조정이 쉽지만은 않다.

업계는 코로나19 이전에는 상담사 한 좌석당 평균 1.8~3평 정도가 필요했지만, 현재는 2.4~4.5평까지 필요한 평균 좌석공간이 늘어났다고 입을 모았다.

기존의 1.2m 책상을 그대로 사용하게 되면 정부지침인 이격거리 1.5m 이상을 확보하기 어려워 재택근무를 활용해 한자리를 띄어 앉거나 기존 책상을 빼고 1.5m 이상 책상으로 교체했기 때문이다.

콜센터업계 관계자는 "언제까지 늘어난 운영비를 무상으로 감수할 수만은 없는 상황"이라면서 "코로나19가 장가화되는 만큼 일정부분은 상황에 맞춰 좌석단가를 상향 조절해야 한다"고 제언했다.