콜게이트 "보이는 ARS, 4세대로 진화 중"

4세대 '디지털 ARS' 인공지능과 접목…간편인증 통해 콘텐츠 제공

[프라임경제] 콜게이트(대표 이강민)는 최근 삼성화재나 NH농협카드에 디지털 방식의 보이는 ARS를 제공했다고 1일 밝혔다. 삼성카드의 경우 디지털 ARS 도입을 통해 모바일웹 이용률이 높아지는 동시에 상담사 연결 요청콜이 월 20만콜 감소했다.

디지털 방식의 '보이는 ARS'는 전 국민 스마트폰과 은행·증권 등 283개 기업에서 활용되고 있다. ⓒ 콜게이트

차세대 ARS는 기존 '보이는 ARS'에서 한 단계 발전한 개념으로 '디지털 ARS(Digital ARS)'라는 명칭으로 업계 주목을 받고 있다. 이는 음성채널로부터 디지털채널로의 전환 즉, 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 가장 큰 특징이다. 

보이는 ARS는 컨택센터로 전화한 고객을 '간편 인증'을 통해 확인하고 필요한 서비스를 모바일 웹으로 제공해 채널간 경계를 허물고 있다.

기업은 IVR(Interactive Voice Response) 장비와 웹 콘텐츠를 동기화해 이중으로 관리할 필요없이 웹 콘텐츠 위주 관리가 가능해져 컨택센터 운용비용을 절감할 수 있다. 

이런 4세대 ARS는 서비스를 웹중심으로 옮겨 인공지능(AI) 기술과 쉬운 접목이 가능하다. 콜게이트는 고객에게 음성·화면 동시안내를 통해 AI 콜봇 서비스의 정보 전달력을 향상시키는 멀티모달(Multi-modal) 기술도 함께 제공하고 있다. 또 디지털 ARS를 도입한 기존 고객사에 'AI 커넥트'라는 이름으로 제공할 예정이다.

콜게이트에 따르면 지난달 보이는 ARS를 사용한 실시간 서비스 앱 수는 6700만 건이다. 보이는 ARS를 사용할 수 있는 SDK(Software Develpment Kit)가 배포돼 전국민 스마트폰과 △은행 △증권 △보험 △통신 △공공기관 등 283개 기업에서 활용되고 있다.

보이는 ARS는 제공되는 서비스 종류별로 세대가 나뉘는데, 각각 △'Text Voice'를 1세대 △'VDL(Voice-Data Link) 서비스'를 2세대 △'Web Voice'를 3세대로 분류했다.

더 나아가 4세대 디지털 ARS의 특징은 정보 제공주체가 IVR 시스템에서 웹 서버 중심으로 변경돼 효율적인 IVR 운영이 가능해지며 간편인증을 통해 보다 풍부한 웹 콘텐츠를 제공할 수 있게 된 점으로 꼽힌다. 

이강민 콜게이트 대표는 "코로나로 인해 기업의 컨택센터 운영이 온택트 시대에 맞게 변화하고 있다"면서 "컨택센터를 운영하려는 기업에게는 최적의 솔루션을 제공하고 컨택센터에 전화를 거는 이용자들에게는 더 쉽고 편리하게 궁금증이나 문제점을 해결해 줄 수 있도록 보이는 ARS를 계속 발전시켜 나갈 계획"이라고 밝혔다.