상담사 1명이 여러기업 담당하는 '멀티상담사' 뜬다

"콜센터 운영비 줄이고 효율화 높여"

[프라임경제] 콜센터 업계는 효율적인 운영을 위해 상담사 1명이 여러 기업을 담당하는 '멀티상담사'가 주목받고 있다. 

복잡하고 다양한 상품을 상담하는 금융권 콜센터의 경우 2주가 넘는 교육기관이 필요한 만큼 여러 기업을 상담하기는 쉽지 않은 상황이다. 반면 유통권 콜센터는 주문·접수와 같은 간단한 상담과 CS업무가 주를 이루다 보니 영세한 소상공인·중소기업들은 보다 효율적인 멀티상담사를 선호하면서 유통업계를 중심으로 속속들이 자리 잡는 모양새다.

유통업계 콜센터를 중심으로 상담사 1명이 여러 기업을 담당하는 '멀티상담사'가 늘어나는 추세다. ⓒ 연합뉴스

외식업계를 중심으로 주문중개 플랫폼을 운영하는 씨엔티테크는 콜센터 6개 팀 중 2개 팀에서 멀티상담을 진행한다. 씨엔티테크는 멀티상담사를 '블렌딩 상담사'라고 부르는데 주문 시 주소 확인과 같은 간단한 접수의 경우 한 상담사가 2~3개 기업을 담당하고 있다.

또한 해당 매장으로 전화를 연결해주는 호전환 상담사는 한 명의 상담사가 최대 30개 기업까지 맡게 된다.

이처럼 멀티상담이 가능해진것은 고객사마다 VPN(가상사설망)을 분리해 운영함으로써 보안이슈를 최소화했기 때문이다. 고객사 마다 서버와 시스템이 각각 분리돼 있어 타고객의 개인정보 유출을 예방함은 물론, 보안점검에도 철저히 하고있다.

아울러 호전환의 경우 주소확인에서도 동단위만 확인하기 때문에 비교적 개인정보가 포함되지 않은 상담으로 멀티상담을 확대하기 용이하다.

특히 멀티상담은 대기업보다 규모가 작은 소상공인을 비롯한 중소기업에서 활발하게 사용된다.

씨엔티테크 관계자는 "일반적으로 소상공인이나 소규모 프랜차이즈는 예산이 적다 보니 (콜센터에) 전담 인력을 배치하기 부담스러워한다"면서 "다른 업종처럼 오전 9시부터 오후 6시까지 정해진 시간에 상담이 들어오는 게 아니라 365일 밤 12시까지도 상담이 가능해야하기때문에 최소 3명 이상이 필요한데 운영비를 감당하기 힘들다"고 설명했다.

그러면서 "기업에 따라 전담 상담사를 배정해달라고 하는 경우도 있지만, 영세한 소상공인 대다수는 블렌딩상담사를 선호한다"면서 "블렌딩상담사가 여러 업체를 상담하면 콜센터 운영비용이 30~50%까지 절감할 수 있어 효율적"이라고 덧붙였다.

유베이스는 인공지능을 기반으로 한 콜센터 시스템을 구축해 멀티상담사를 확대할 방침이다. 한 명의 상담사가 여러 기업의 상담을 진행하려면 각 기업마다 상담지식이 필요한데 AI를 활용한 상담어플리케이션이 이를 지원한다.

구체적으로 상담사 화면에 고객과 상담하는 대화 내용을 실시간 텍스트로 전환해 고객 문의 유형을 파악하고 안내해야 할 정보를 팝업으로 띄어준다.

예를들어 A고객사의 상품취소건이면 KMS(상담지식관리)에서 취소 프로세스를 불러와 대화창에 띄어주면서 상담 내비게이션 역할을 하게 된다.

이렇게 인공지능이 상담을 원활하게 도와주면 한 명의 상담사가 비슷한 업종의 다양한 기업 상담이 가능해져 콜응대율이 높아질 것으로 기대된다.

이에 더해 일반 상담사와 멀티상담사 간 급여체계도 달라질 것으로 보인다. 멀티상담사는 일반상담사보다 급여 및 성과급을 높여 멀티스킬을 갖고 있으면 실제로 일하는 만큼 더 받아 가는 구조를 만들어 채용 문제도 해결할 것으로 보고 있다.

김호영 유베이스 영업본부 본부장은 "최근 디지털트랜스포메이션이 가속화되면서 콜센터에도 데이터 분석을 통한 운영모델 개선이 필요하다"면서 "콜예측을 기반으로 멀티상담사를 배치하면 고객사와 상담사 모두 윈윈하는 구조다. 이에 따라 멀티상담사를 지원하는 새로운 모델이 필요하다고 판단해 선제적 조치로 시스템을 구축하게 됐다"고 말했다.

이어 "홈쇼핑, 이커머스, 플랫폼 업계를 중심으로 멀티상담사를 확대할 계획"이라면서 "고객사 입장에서도 멀티상담이 이뤄지면 갑자기 콜이 폭주했을 때 리스크를 줄일 수 있고, 효율적으로 운영이 가능하다"고 첨언했다.

코로나시대에 비대면이 자리 잡으면서 주문을 비롯한 CS 상담을 담당하는 유통업계 콜센터로 들어오는 상담 건수도 급증할 것으로 보인다. 이 가운데 멀티상담사가 늘어나면 콜센터 운영비는 줄어들고 상담 응대율은 높아지는 일석이조 효과도 기대된다.

콜센터업계 관계자는 "유통업계 콜센터는 상품에 따라 예상하지 못한 콜폭주가 종종 발생하곤 하는데 멀티상담사가 많아지면 이렇게 갑자기 늘어나는 콜을 응대할 수 있어 리스크를 최소화 할수 있다"면서 "기업과 콜센터 운영업체가 서로 상생하는 구조가 될 것으로 보인다"고 전망했다.