[이슈] 콜센터 백신휴가 후폭풍...응대율 하락 우려도

"백신휴가 몰리지 않게 스케줄 관리 총력"

[프라임경제] 정부가 콜센터 종사자를 고위험군으로 보고 백신접종에 나선 가운데 콜센터업계는 백신접종 일정이 몰릴 경우 응대율 하락을 우려하고 있다. 한번에 많은 상담사가 백신휴가를 사용하게 되면 응대율 하락요인으로 작용할 수 있는데 이로 인해 고객 불편을 야기할 수 있기 때문이다.

아울러 백신접종 시 주어진 백신휴가에 대한 문제도 수면 위로 떠올랐다. 원청사에서 백신휴가에 대한 인건비를 콜센터 운영업체로 떠넘기면서 피해가 늘어날 것으로 보인다.

전국 콜센터 종사자 가운데 9만8000여명이 코로나 백신접종을 접수하고 속도를 내고있다. ⓒ 연합뉴스

◆백신접종 몰리면 콜 응대율 하락, 불 보듯 뻔해

서울시를 비롯해 경기도·대전시·부산시·대구시·광주시 등 지자체는 콜센터 종사자를 '코로나19 지자체 자율접종 계획 대상자'에 포함하고 백신접종 희망자 9만8000명을 접수했다.

이에 따라 서울시는 이달 13일부터, 경기도는 26일부터 오는 8월14일까지 순차적으로 백신접종에 속도를 내고 있다.

문제는 1차로 접수된 백신접종 대상자들은 사전 예약 없이 해당 구청에서 날짜와 지정된 장소를 통보하다 보니, 한 콜센터에 많은 상담사가 같은 시기에 백신접종을 맞게 되는 경우도 발생한다는 점이다.

이에 따라 콜센터 운영 담당자들은 상담사 백신접종 스케줄 관리에 어려움을 겪고있다.

콜센터 업계 관계자는 "백신접종 희망자를 취합할 때 접종을 희망하는 구 단위까지 적었는데, 백신접종이 시작되고 보니 직종별로 날짜를 구분해 콜센터 종사자가 같은 날에 몰린 것 같다"면서 "한 번에 많은 상담사가 빠지면 콜 응대율 하락이 불 보듯 뻔한데, 콜센터 특성을 고려하지 못한 탁상행정"이라고 꼬집었다.

지난 13일 코로나19 서울시 동작구 예방접종센터에는 콜센터 종사자 등 백신 우선접종대상자들이 접종을 기다리고 있다. ⓒ 연합뉴스

콜센터는 상담 인원이 줄어들수록 콜 응대율이 떨어질 수밖에 없는 구조인데, 원청사에서 코로나19 여파에 따른 상황을 고려해주지 않다 보니, 콜센터 운영업체만 울상을 짓고 있다.

이렇게 콜 응대율이 하락하면 매달 정해진 성과 달성이 어렵고, 패널티에 따른 도급단가 자체가 깎이는데 이는 매출과도 직결된다.

또 다른 콜센터 업계 관계자는 "코로나19 여파로 콜수도 점점 늘어나는 추세인데, 갑자기 많은 인원이 백신휴가를 쓴다는 건 사실상 불가능한 이야기"라면서 "각 센터별로 백신휴가 계획을 잡고 체계적으로 진행해야 한다"고 설명했다.

◆백신휴가 비용, 원청사마다 인건비 협의 제각각

백신휴가는 백신접종을 맞는 사람 중 발열과 통증 등이 발생하는 경우 접종 당일과 다음날까지 최대 2일간 사용할 수 있다. 고용노동부 코로나19 관련 사업장 대응지침에 따르면 백신휴가는 유급휴가 또는 병가적용을 권고하고 있는데 대다수 기업은 백신 유급휴가를 검토하거나 도입하고 있다. 

이 가운데 콜센터업계는 하반기 백신접종을 앞두고 원청사와 콜센터 운영업체 간 엇박자가 일고 있다.

금융권 한 콜센터 운영업체는 A은행과 B은행은 백신휴가에 대한 인건비를 원청사에서 지급하기로 했지만, C은행과 D은행은 백신휴가 인건비를 협의하는 과정에서 콜센터 운영업체가 알아서 부담하라는 통보를 받았다.

이미 계약한 내용에는 코로나19에 여파에 백신휴가 보장에 대한 내용이 없다는 이유에서다.

콜센터 운영업체 관계자는 "백신휴가 인건비에 대해서는 원청사와 협의가 필요한 부분인데, 고객사마다 제각각"이라면서 "2일 모두 주는 곳, 하루만 주는 곳, 반일만 주는 곳 등 다 다르다"고 토로했다.

이어 "정부에서 코로나19 백신을 맞으라고 권고하고 있지만, 혼선이 있는 것은 분명하다. 정작 원청사에서는 (인건비를) 안 줬다가 문제가 생기면 독박을 쓸 수가 있으니까 주는 시늉만 하는 곳들도 더러 있다"고 호소했다.

반면 공공기관 콜센터는 코로나19 4차유행이 지속되는 가운데 백신접종을 반기는 분위기다.

한 공공기관 콜센터 관계자는 "하루에도 코로나19 확진자가 1000여명씩 나오고 있는데, 상담사들이 안전하게 일할 수 있도록 먼저 백신을 맞을 수 있어서 다행"이라면서 "백신 접종에 따른 백신휴가는 공가로 처리되고, 전체인원에서 일정을 조절해 쏠림현상을 최소화 할 계획"이라고 밝혔다.