[왜이래 김기자] 콜센터 규모 제각각…왜?

"이젠 AI 컨택센터로 급성장...콜센터 전수조사 필요"

[프라임경제] 왜라는 질문은 본질을 탐닉합니다. 왜? 물음을 통해 현재를 진단하고, 미래를 대비하기도 하는데요. 모두가 궁금해 할 법한 질문에 왜이래 김기자가 허심탄회하게 풀어줍니다.

컨택센터 산업이 성장세를 이어가는 가운데 콜센터 전수조사를 통한 현황파악이 필요하다는 목소리에 힘이 실리고 있다. ⓒ 연합뉴스

Q. 공식적인 콜센터 종사자 현황조사는 언제 했나?

결론부터 말하자면, 아쉽게도 정부 주도의 콜센터 현황조사는 11년 전인 2010년 9월, 지식경제부 산하 정보통신산업진흥원에서 발표한 '콜센터 산업실태조사 및 정책연구'보고서가 처음이자 마지막 조사입니다.

이 조사는 콜센터에 종사하는 종사자 수를 놓고 통계청 5만5872명과 콜센터 업계가 추정하는 40만명이 약 35만명 가까이 차이가 나면서 콜센터산업 규모를 파악하기 위해서 시작됐는데요.

콜센터산업은 전화를 통한 고객관리 업무와 마케팅업무 급증으로 인해 콜센터 시장이 지속적으로 성장하는 가운데 일자리 창출에 효율적인 산업으로 인식됐었죠.

특히 콜센터산업은 지식서비스 산업에 포함돼 미래지향적 전략사업을 육성하기 위해 콜센터 실태조사와 정책적 방안 마련이 필요하다고 봤기 때문입니다.

이에 따라 대국민 서비스를 제공하기 위해 콜센터를 운영하는 기업을 중심으로 공공기관인 중앙행정기관, 자지체 공기업과 민간기업을 구분했고, 콜센터를 운영하는 기업인 아웃소싱기업과 인력파견기업을 함께 조사했습니다.

그 결과 전체 콜센터 종사자 규모는 17만6075명으로 나타났습니다. 구체적으로 가장 많은 부분을 차지하는 민간부분에서는 12만2458명, 공공부문은 7977명, 공급부분인 아웃소싱과 인력파견을 더한 규모는 4만5640명입니다.

Q. 콜센터 종사자 규모 제각각...왜?

콜센터 업계에서 추산하는 콜센터 종사자 규모는 왜 이렇게 많이 차이가 나는 걸까요?

일각에서는 조사 대상이 제한적이다 보니 콜센터 전체 현황을 제대로 반영하지 못했다는 비난이 일기도 했습니다.

조사 대상 자체를 '전화 중심'인 콜센터로만 한정했기 때문인데요. 10여 년 전에도 콜센터에서는 이메일 상담, 문자 상담 등 다양한 비대면 채널인 컨택센터로 변화하는 과도기였지만 본 연구에서는 비대면 채널을 제외한 콜센터로 한정한 것이죠.

또 민간기업의 경우 기업체 종사자 수와 매출액을 기준으로 2032개 기업체를 모집단으로 선정했는데요. 이 가운데 200인 이하 기업체의 종사자 규모 추정은 산업별 구분 없이 무작위로 추출해 100개 기업을 선정해 조사를 시행한 만큼 누락된 곳들도 많을 것으로 업계는 보고 있습니다.

콜센터 업계 관계자는 "콜센터 현황조사가 전수조사가 아니기 때문에 전체 산업을 반영하기는 힘들다"면서 "콜센터는 50인 미만의 소규모 콜센터도 많은데, 조사 공문을 받지 못한 기업 상당수는 조사에서 누락된것 같다"고 설명했습니다.

이어 "콜센터에는 인바운드 상담뿐 아니라 아웃바운드 상담도 진행하는데, 아웃바운드 콜센터는 전화권유 판매업으로 신고가 돼 있어야 영업할 수 있다"면서 "여기에 신고된 업체 수만 8000개가 넘는 것으로 알고 있다"고 덧붙였습니다.

Q. 향후 콜센터 규모는?

콜센터산업은 초창기 교환기 중심의 단순 상담에서 CTI를 걸쳐 IP기반으로 진화하면서 음성상담뿐 아니라 화상상담, 이메일 상담, 채팅 상담 등 멀티 컨택센터로 자리 잡는 모양새입니다.

특히 최근에는 코로나19 여파로 비대면 시대가 도래함에 따라 콜상담을 비롯해 챗봇 상담이 활발해지면서 금융, 유통을 중심으로 활발한 분위기인데요.
이런가운데 콜센터 규모는 어떻게 변화하고 있을까요?

먼저 11년 전인 2010년, 지식경제부에서 1억원 가량의 예산을 투입해 진행한 '콜센터 산업실태조사 및 정책연구' 조사는 지식경제부가 사라지면서 매년 콜센터 규모를 파악할 것이라는 업계의 기대와 달리 자연스럽게 무산됐죠.

이후에도 콜센터산업은 꾸준히 성장세를 이어갔는데요. 한국컨택센터산업협회는 콜센터 종사자를 40만명으로 추산하고 이 가운데 60~70%가 수도권에 있다고 가정해 적어도 서울을 비롯해 경기도권에 콜센터 상담사 규모는 24만명 이상이라고 전망했습니다.

이 밖에도 프라임경제 기업부설연구소에서 2020년 10월부터 2020년 12월까지 3개월 동안 컨택센터 조사한 '2021 컨택센터 산업총람'에 따르면 컨택센터 사용업계 인원은 11만6110명으로 추산됩니다.

콜센터 업무를 맡기는 사용기업은 82개 산업군에 1030곳을 조사한 결과인데요. 구체적으로 업종별로는 △유무선통신 2만2607명 △카드 1만0712명 △공공기관 1만73명 △손해보험 9275명 △TV홈쇼핑 7100명 △은행 6959명 △인터넷쇼핑몰 6674명 △생명보험 4115명 △생활가전 3083명 △소셜네트워크 2951명 △외국계보험 2476명 △SO 2240명 △여행사 1772명 △항공 1467명 △자동차보험 1262명 △병원 1216 △증권 1123명 △지자체 1114명 등을 기록했습니다.

다만 업계의 상위 업체를 중심으로 진행된 만큼, 조사의 한계로 인해 소규모 콜센터를 운영 중인 업종 등 모든 업체를 다루진 못한 수치입니다.

그렇다면 지자체에서 집계한 콜센터 현황은 어떨까요? 올해 7월, 각 지자체에서 취합한 콜센터 종사자 현황을 살펴보면 총 11만8045명으로 △서울시 64972명 △경기도 2만명 △대전시 9000명 △부산시 1만669명 △대구시 6300명 △광주시 7104명 등으로 추산됩니다.

각 지자체에서 콜센터를 담당하는 부서 또한 지자체마다 달랐는데요. 서울시는 지난해 구로의 한 금융권 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생하면서 코로나19 콜센터 긴급대응 업무를 금융정책과에서 맡고 있고, 경기도는 노동권익과에서 담당하고 있습니다. 이밖에 대전시·부산시·대구시·광주시는 수도권 콜센터를 지방으로 유치하기 위해 투자유치과에서 콜센터 현황을 파악하고 관리하고 있습니다.

이처럼 콜센터 규모와 이를 담당하는 부서가 제각각이다 보니 콜센터산업을 지원하는 정책 방향을 설정하는데도 엇박자가 일고 있는데요.

이에 대해 업계는 콜센터 전수조사를 통한 콜센터 규모를 알 수 있는 통계자료가 필요하다고 입을 모으고 있습니다.

콜센터 업계 관계자는 "현재 컨택센터는 AI까지 활용해 고객과 커뮤니케이션 하는 대표 채널로 자리 잡았다. 이제는 주먹구구식이 아닌 전수조사를 통한 콜센터 현황을 파악해야 할 때"라며 "통신을 기반으로 한 컨택센터 산업을 담당하는 부처가 필요하고, 이에 따라 예산을 책정하고 컨택센터 산업에 맞는 정책을 펼쳐야 한다"고 제언했습니다.