• 프린트
  • 메일
  • 스크랩
  • 글자크기
  • 크게
  • 작게

'고객센터 역량개발' CXON 온라인 세미나…"교육·현장·시스템 전문가 한자리"

상담원 '역량 발휘' 관리자 역할 논의…"컨택센터 발전 위해 운영·시스템 조화 필요"

윤인하 기자 | yih@newsprime.co.kr | 2021.08.19 21:38:54
[프라임경제] 컨택센터에 디지털 기술이 확대된 이후, 상담업계에서는 새로운 교육 방식이 요구되고 있다.

19일, CXON 교육 콘텐츠를 운영하는 윌토피아가 '디지털시대 컨택센터 구성원 역량 개발을 위한 셀프러닝'을 주제로 온라인 세미나를 열었다. ⓒ 윌토피아



19일 '디지털시대 컨택센터 구성원의 역량 개발을 위한 셀프러닝'을 주제로 한 온라인 세미나에  △지윤정 윌토피아 대표 △김희중 현대씨앤알 부장 △정재희 한국클라우드 차장이 참석한 가운데 진행됐다.

지난달 '효과적인 디지털 러닝 방안'을 토론한 세미나에 이어 개최된 이번 세미나에는 교육·현장·시스템의 각 분야 전문가들이 참여해 컨택센터 실무자들의 많은 관심을 받았다.

교육 콘텐츠 CXON을 운영하고 있는 지 대표는 "컨택센터 상담원이 더 이상 로봇이나 챗봇의 역할처럼 같은 말을 반복해서는 안되고 감수성과 지성을 개발해 역량을 발휘하며, 고객 맞춤형 상담을 제공해야 경쟁력을 갖는 시대로 변하고 있다"고 말했다.
 
현장 전문가인 김 부장은 이에 동의하며 "자사 컨택센터 직원들의 학습에 대한 열의가 매우 높은 점을 확인했으며, 이는 간과해서는 안된다"고 밝혔다.

그는 "상담 직원들이 필수로 수료해야 하는 강의 이외에 자발적, 선택적으로 수강할 수 있도록 준비된 온라인 강의에 대한 수요가 높은 것으로 나타났다"며 "지난 5월, 744명 상담사들이 평균 2시간 44분 동안 온라인 학습을 수강했다"고 설명했다. 

"챗봇·인공지능, 단순 업무 대체로 상담원 업무 난이도↑"

현장에 자리한 전문가들은 챗봇과 인공지능의 등장으로 상담사들의 단순 업무가 대체되고 편리함이 강화됐지만, 상담원들이 소화해야 하는 상담의 난이도나 전문성은 그만큼 높아졌다고 입을 모았다.

김 부장은 "과거 콜 수를 늘리고 상담 시간을 단축하며 생산성을 높인다는 개념은 지금과 맞지 않다"면서 "현장에서도 전문성과 난이도 높은 질적으로 향상된 서비스 제공 방안을 고민하는 추세"라고 말했다.   

이뿐 아니라, 상담원들이 동기부여를 잃어 직장을 그만두거나 이직을 하지 않고, 지속적으로 일할 수 있도록 성장 동력을 높이는 방법에 관한 논의도 진행됐다.

김 부장은 "과거에는 상담원들에게 최저임금과 격차가 큰 임금이 큰 동기부여가 되던 시절이 있었다"며 "그러나 지금은 최저임금이 높아져 그마저 어려운 시기인데, 새롭게 상담사들의 학습 욕구를 채워주는 것이 좋은 방법"이라고 말했다. 

아울러 "컨택센터에 난이도 높은 상담을 소화하는 상담원들로 '소수 정예화' 하는 질적 팽창 방안 마련이 중요해졌다"고 덧붙였다.

'신입·경력 상담원' 차별적 관리하는 관리자 육성 방안 제시

지 대표는 "상담원들의 역량 강화의 필요성이 늘어나면서, 자기계발 및 학습 욕구를 적절하게 코칭할 수 있는 관리자 역할이 매우 중요하다"고 강조했다.

교육 콘텐츠 CXON은 '컨시어지 엑스퍼트' 러닝을 통해 신입과 경력 상담원들을 단계적으로 나눠 적절한 학습 방안을 제시하고 학습동기를 코칭하는 관리자를 육성하기 위한 콘텐츠를 제공하고 있다.  

지 대표는 "무엇보다 20여년 이상 콜센터 현장에서 일하고, 운영한 경험이 있는 교육자들로 구성된 점이 CXON 교육 콘텐츠의 경쟁력"이라고 설명했다. 

윌토피아는 9월에도 '감정능력자 내면 코칭' '감성리더의 팀 임파워' 등 고객센터 성장을 지원하는 온라인 세미나를 열 계획이다.

한편, 시스템 전문가로 초청된 김 차장은 "콜센터에 활용되는 지능형 KMS 시스템이 STT 기술, 상담 키워드를 음성인식을 통한 추천 엔진 기술 등을 갖추며 점차 진화하고 있다"며 "좋은 시스템 개발로 운영의 질적 향상이 이뤄질 수 있도록 돕겠다"고 말했다.

  • 이 기사를 공유해보세요  
  •  
  •  
  •    
맨 위로

ⓒ 프라임경제(http://www.newsprime.co.kr) 무단전재 및 재배포금지