[입찰] 소상공인시장진흥공단, 손실보상 콜센터 위탁 운영 업체 선정…10일 마감

손실보상 지원 혼선방지 위해 전담 헬프 데스크 운영

[프라임경제] 소상공인시장진흥공단(이하 공단)이 소상공인 손실보상 콜센터 위탁 운영 용역에 나섰다. 가격 입찰 서 및 제안서 마감 기한은 오는 10일 오전 10시다.

ⓒ 소상공인시장진흥공단

공단은 사회적 거리두기로 인해 발생하는 소상공인의 경영상 손실을 법적으로 보상하는 손실보상의 집행 및 고객편의성 제고를 꾀한다.

최근 이뤄지고 있는 손실보상 지원과 혼선방지를 위해 전담 헬프데스크를 운영해 지원 대상여부와 방법 안내, 민원대응 등의 업무를 전문 업체에 위탁하기로 했다.

주 업무 내용은 △손실보상 관련 전화 응대 (인바운드와 아웃바운드 병행) 생산성 및 품질 △주요 상담내역 및 처리실적 등 관리·보고 △콜센터 조직 및 인력관리 (상담사 채용, 근태 관리 및 역량 개발 등) △시설유지관리 (시스템 각종 집기류 관리, 출입 및 문서관리 등 정보보안) 등이다.

사업 규모는 부가세 포함 총 40억878만원으로, 협상에 의한 일반경쟁입찰 방식으로 계약한다. 사업기간은 계약체결일로부터 12월31일까지다. 

상담원은 일평균 294명 이상으로 구성하고 시기별로 인원 등 탄력 운영된다. 주요 구성 인력은 △현장책임자 △팀장 △강사/QA다. 현장책임자에게는 3년 이상의 콜센터 총괄관리자 경력자, 팀장에게는 2년 이상의 콜센터 통화품질관리자 경력자, 강사/QA에게는 2년 이상의 교육 강사/통화품질관리자 경력을 요구하고 있다.

아울러 콜센터 업무환경 구축 시 코로나19 방역지침 이행 및 사회적 거리두기 수칙 준수를 강조하고 있다. 시설 구축 및 관리비용(사무실 임차비용 등)은 사업예산에 계상되어 있으므로 제안사가 부담한다. 

이밖에 제안서 평가는 기술평가 80%, 가격평가 20% 비율로 한다. 기술평가에서는 생산성 및 품질관리, 조직 및 인력관리를 중점적으로 보고 이 외 △사업수행계획 △보안 및 시설관리 방안 △상호협력 등을 평가한다.

한편, 공단은 손실보상 콜센터의 추진목표를 실현하기 위한 조직 운영 목표와 방향, 교육 등 업무효율 극대화 방안을 마련할 방침이다.