[입찰] 익산시 민원콜센터 운영 민간위탁 업체 선정…오는 13일 접수 마감

콜센터 운영·시스템 안정성 중점 평가…공공기관 실적 건수도 고려

[프라임경제] 익산시(시장 정헌율)가 민원콜센터 운영 민간위탁 업체 선정에 나섰다. 입찰참가 및 제안서 접수 기한은 오는 13일 오후 6시다.

ⓒ 익산시

익산시는 접수되는 단순 반복 민원에 대해 신속·정확하게 응대함으로써 민원인의 편의를 증대하고, 행정능률성 향상을 도모하고 있다.

이에 상담운영 전문업체 위탁을 통한 운영 노하우 활용 및 상담내용의 체계적 관리, 분석을 위한 상담 데이터베이스 구축으로 시민중심의 맞춤형 콜센터를 구현하기로 했다.

  

주 업무 내용은 △전화 및 문자 등의 민원상담 및 안내 △공공고객관계관리 △상담원 교육 및 상담DB관리 △상담원 인력 운영·관리 △콜센터 시설 유지·관리  △콜센터 시스템 임차(ASP) 및 유지관리 △콜센터 진단 및 개선컨설팅 등이다.

사업비는 부가세 포함 총 12억3151만3천원으로, 협상에 의한 일반공개경쟁입찰 방식으로 계약한다. 사업기간은 오는 11월1일부터 2023년 10월31일까지다. 

상담인력은 센터장 1명, 상담원 9명으로, 일요일·공휴일을 제외하고 운영된다. 

제안서는 기술능력평가 90점(정량적 평가 20점, 정성적 평가 70점), 입찰가격 평가 10점으로 총 100점 만점으로 평가한다.

종합평가점수가 동점인 경우 기술평가 점수가 높은 업체를 선정하고 기술평가점수도 동일한 경우 배점이 높은 평가항목에서 점수가 높은 업체를 선정한다. 

기술평가 중 정성적 평가분야에서는 콜센터 운영, 콜센터 시스템 임차(ASP)를 중점적으로 보고 이 외 사업전략 및 수행 능력 등을 평가한다. 정량적 평가에서는 콜센터 운영 경험과 공공기관 실적건수 등이 고려된다.

한편, 익산시는 고품질의 전화상담 서비스 제공으로 대민 행정업무 효율성을 제고하고 담당공무원의 단순 전화상담 응대 해소로 업무 집중도를 향상시킬 계획이다.