'자발적 리콜' 만트럭버스코리아, 대대적 투자·고객우려 해소

'올인원' 방식 포괄적 점검·수리…근원적 해결책 제시·신뢰도 향상 기대

[프라임경제] 만트럭버스코리아가 지난 1일부터 4가지 항목에 대한 자발적 리콜을 개시했다.

앞서 만트럭버스코리아는 6월3일 본사 고란 뉘베그 부회장이 직접 참석한 가운데 기자간담회를 열고, 지금까지 판매된 총 4408대의 유로6 A·B·C 모델에 대한 자발적 리콜을 진행할 것이라고 발표한 바 있다.

자발적 리콜에 포함되는 항목은 엔진 실린더 및 EGR 모듈, 오일 세퍼레이터, 프리타더와 냉각수 호스 총 4가지 항목이다. 고객들은 한 번의 진단으로 4가지 사항에 대해 모두 수리 및 교체를 받을 수 있다. 이런 방식으로 진행되는 포괄적인 리콜은 한국 상용차업계 최초다.

한편, 유로6D 차량 및 올해 5월에 출시된 뉴 MAN TG 시리즈는 리콜과 무관하다.

만트럭버스코리아는 총 4408대를 대상으로 대규모 리콜을 한 번의 진단으로 모두 해결하는 '올인원 리콜' 방식으로 해결하고자, 본사와 긴밀한 협력을 통해 대대적인 투자를 단행했다.

만트럭버스코리아의 이번 자발적 리콜은 한국고객들만을 위해 이례적으로 진행됐다.

차질 없는 리콜 진행, 리콜 수리의 품질을 높이기 위해 전국 14곳에 엔진 엑셀런스 센터를 설치해 자발적 리콜을 전담해 처리하기로 했다. 새롭게 설치된 엔진 엑셀런스 센터는 최신 엔진 진단 장비와 특수 장비 등을 갖추고, MAN 본사에서 초빙된 기술자를 포함해 최정예 엔지니어들이 투입된다.

실제로 독일 본사에서는 이번 자발적 리콜의 성공적인 수행을 위해 총 19명의 엔지니어를 파견했다. 

이들은 한국에서 최장 2년간 근무하면서 한국 테크니션과 한 팀으로 리콜 수리 작업 수행을 비롯해 국내 엔지니어 대상 기술교육, 리콜 수리 현장감독 및 지도, 본사와의 협력을 통한 원활한 지원 확보 등을 역할을 수행하게 된다.

또 만트럭버스코리아는 고객과의 원활한 소통을 위한 리콜 전용 핫라인 컨트롤 타워도 별도로 개설, 총 6명의 어드바이저가 배치돼 리콜 접수와 관련된 문의 처리를 전담하게 된다.

이번 자발적 리콜에 대해 만트럭버스코리아는 "그간의 고객의견 및 각종 증상들을 면밀하게 분석해 근원적인 해결책을 마련해 선제적으로 리콜한다는 점, 한국고객만을 위해 시행된다는 점에서 이례적인 조치다"라며 "적극적인 고객 보호책이다"라고 설명했다.

만트럭버스코리아는 전국 14곳에 리콜 수리를 위한 엔진 엑셀런스 센터를 설치, 본사 기술자 파견 등 성공적 리콜 수행을 위한 대대적 투자를 단행했다. ⓒ 만트럭버스코리아

향후 엔진 엑셀런스 센터에 입고된 차량들은 진단기를 통해 1차 점검을 받은 후 필요한 소프트웨어 업데이트를 거치게 된다. 이후 특수 장비와 내시경 등을 사용해 냉각수 누수여부와 실린더 헤드 이상유무 등을 살피게 되며, 이후 문제가 될 수 있는 부품에 대해서 수리 또는 개선품으로 교체하는 작업이 진행된다.

각 항목별로는 실린더의 냉각효율 저하를 야기할 수 있는 EGR 모듈에 대해 개선품으로 교체 작업이 진행되며, 실린더 헤드는 내시경을 통한 점검을 통해 손상유무를 점검한 후 이상 발견 시 교체작업이 따르게 된다. 냉각효율 저하로 손상 가능성이 발견된 오일 세퍼레이터도 방열설계가 추가된 개선품이 장착된다. 

덤프트럭에 탑재된 프리타더의 경우 강성과 재질이 강화된 개선품이 이미 적용된 바 있지만, 미처 교체하지 못한 고객들을 위해 이번 리콜을 통해 교체작업을 진행하게 된다. 더불어 소프트웨어 업데이트를 통해 프리타더 냉각수 분사압을 최적화하는 동시에, 냉각수 호스도 파손 가능성을 점검한 후 교체작업이 진행된다.

만트럭버스코리아는 이번 대대적인 자발적 리콜을 고객의 신뢰도를 제고하는 기회로 활용한다는 계획이다.  

이번 리콜을 위해 새롭게 설치된 엔진 엑셀런스 센터들은 리콜 완료 이후에는 엔진수리 및 고난도 정비를 위한 공간으로 지속적으로 활용되기 때문에 대고객 서비스의 강화로 이어질 예정이다. 또 이번 리콜을 통해 본사로부터 교육을 받고 고난도 정비 작업에 대한 경험을 쌓은 엔지니어들도 서비스 역량 강화에 주도적인 역할을 수행할 수 있을 것으로 기대된다.

ⓒ 만트럭버스코리아

한편, 만트럭버스코리아는 리콜 수리의 품질을 극대화하기 위해 서비스 엔지니어에 대한 교육 및 역량 강화에 집중하고 있다. 

평택 PDI센터 내 새롭게 설치된 '평택 리콜 전담 센터'는 리콜 캠페인 허브 역할을 수행하면서, 전국 엔지니어들의 교육까지 담당하게 된다. 9월1일 리콜이 평택센터에서 개시되면 해당 엔지니어들은 교육 및 실전 경험을 쌓은 후 전국 14곳의 엔진 엑셀런스 센터로 돌아가 9월 중 전국으로 확대되는 리콜 수리를 전담하게 된다.

토마스 헤머리히 만트럭버스코리아 사장은 "이번 자발적 리콜은 상용차업계에서 매운 드문 사례로, 한국에 대한 MAN의 의지를 보여주는 사례이자 MAN 제품과 만트럭버스코리아를 신뢰해온 대다수 고객들을 위한 적극적 조치다"라고 말했다.

이어 "이번 자발적 리콜을 통해 손상 발생이 없더라도 부품을 사전예방 차원에서 점검하고 교체하는 보다 근원적인 조치가 더해져 고객들은 더욱 안심하고 운행에만 전념할 수 있는 여건이 만들어졌다"라고 덧붙였다.