[체험기] 신한은행 디지로그 브랜치 "온·오프라인 벽을 허물다"

예약 방문, 누구나 컨설팅 라운지 이용 …시청각 자료 활용 상담 서비스까지

신한은행이 신개념 영업점으로 소개하는 디지로그 브랜치 서소문지점에 찾아가 봤다. =장민태 기자

[프라임경제] 위드 코로나 시대를 맞이하면서 시중은행들은 영업점 축소와 함께 비대면서비스 강화에 더욱 박차를 가하고 있다. 최근에는 국민은행 인공지능(AI) 체험존, 우리은행 AI 뱅커 등 디지털 전환에 속도를 내고 있으며, 신한은행의 경우 오프라인 영업점에 디지털 서비스를 접목한 '디지로그 브랜치'를 지난 7월부터 시범 운영 중에 있다. 

신한은행 '디지로그(Digital+Analog) 브랜치'는 디지털 기술과 기존 은행 영업점의 아날로그적 요소를 융합시킨 신개념 영업점으로 금융취약계층에 대한 최소한의 배려마저 담고 있다. 디지로그 브랜치 신한은행 서소문점을 찾아가 봤다.   

◆ 다양한 금융 콘텐츠 제공, 新 문화공간 거듭나 

디지로그 브랜치 서소문점에 들어서면 가장 먼저 CX존이라는 공간이 눈에 뛴다. 이는 기존 영업점 방문고객을 위한 대기 공간을 하나의 문화공간으로 탈바꿈 시킨 듯 세련된 느낌을 준다. 

원형 책상 위에는 터치스크린을 통해 다양한 금융관련 콘텐츠를 제공하고 있었으며, 성격유형검사(MBTI)를 활용한 '신한금융유형검사(SFTI)', 고객과 같은 연령층의 소비와 부채를 확인하고 비교할 수 있는 '보통사람 금융생활' 등을 토대로 금융상품을 추천해 주기도 했다.

대기 공간을 하나의 문화공간으로 탈바꿈 시킨 신한은행 디지로그 브랜치 CX존. ⓒ신한은행

또한 신한은행 서소문점은 매주 수요일 12시30분 CX존에 인플루언서, 세무사, 신한은행 IPS기획부 오건영 부부장 등을 초청해 부동산, 세무, 투자와 관련된 세미나를 진행한다. 관심 있는 누구나 방문해 참여할 수 있다.

입출금, 카드 분실 제신고, 증명서 발급 등 단순업무는 예약이나 순번대기 없이 '디지로그 라운지' 키오스크와 ATM기를 이용하면 빠르게 처리할 수 있다. 이해가 안되거나 상담이 필요할 경우 키오스크는 화상통화 기능을 제공해 전문가 도움을 받을 수 있었다. 

특히 키오스크와 ATM기가 타 은행영업점들과 같은 일렬이 아니라 원형 구조로 배치된 점이 눈에 띄었다. 신한은행 관계자는 "기존 일렬배치는 옆사람과 간격이 가까워 개인정보 유출 위험이 있다"며 "원형 구조로 변경해 기기 간 거리를 뒀다"고 설명했다.

◆ 키오스크 어려운 디지털 소외계층, 직원 도움까지 

디지라운지의 눈에 띄는 점은 라운지 바로 옆에 각정 안내 데스크가 함께 배치돼 있다는 점이다. 한석환 신한은행 서소문점 수석은 "고령층이나 장애인 등 디지털 소외계층을 위해 디지로그 라운지 바로 옆에 각종 안내 데스크가 있어 고객이 필요하다면 즉시 직원의 도움을 받을 수 있다"고 말했다. 

디지로그 라운지 옆에는 간편상담과 무현금 거래를 지원하는 '퀵 데스크'가 있으며, 영업점의 전반적인 서비스 안내와 단순업무를 처리하는 '컨시지어 데스크'가 위치해 있다. 데스크에 위치한 은행원들은 지점에 고령층 고객이 방문하면 키오스크 이용을 돕거나 대면업무를 원하는 경우 기존 영업점 은행창구 업무를 맡고 있다.     

정리해 보면 신한은행 디지로그 브랜치는 입출금과 제신고 등 단순업무를 키오스크,·ATM을 이용한 '비대면 업무처리'로 유도하되, 불편을 느끼는 고객이 있다면  컨시지어 데스크를 통한 대면 업무처리 방식으로 운영되고 있었다. 

신한은행은 이를 통해 고객을 분산시켜 대기시간을 줄이고 업무 효율을 더욱 높이겠다는 계획이다. 대부분 타 영업점들도 대면 업무와 키오스크,ATM기를 이용해 업무처리를 하고 있지만, 디지로그 브랜치는 디지털 소외계층이 향후 은행들의 디지털 전환에 적응할 수 있도록 직원이 바로 옆에 머무르며 화상통화, 키오스크 사용법 등을 알려주니 지점을 찾은 고객들의 반응도 매우 긍정적이었다.  

한 고령의 고객은 "기기 사용이 쉽지 않지만 옆에서 사용을 도와주거나, 동행하며 업무를 도와주니 지점이용이 더욱 편리해 여기만 찾는다"고 말하기도 했다.

디지로그 브랜치 서소문점은 예약 방문 시 누구나 컨설팅 라운지에서 투자, 대출 등의 상담을 받을 수 있다. ⓒ신한은행

◆ '카드업무 전용 키오스크' 간편신청 아쉬워 

이외에도 디지로그 브랜치에는 예약만 한다면 누구나 상담을 받을 수 있는 컨설팅 라운지도 준비돼 있다. 개인 정보보호를 위해 완전히 독립된 공간에 상담실을 마련한 것이다. 안에는 대형 스크린도 준비돼 시청각 자료를 보면서 투자와 대출 상담을 받을 수 있었다. 또 화상 시스템도 구축되어 있어 상담 도중 부동산 관련 정보가 필요하면 신한은행 부동산 투자자금 센터 직원과 연결하는 등 각 분야 전문가들에게 직접 조언을 받을 수 있었다.

현재 신한은행 디지로그 브랜치 서소문점은 난곡점과 더불어 '카드업무 전용 키오스크'를 시범운영 중이다. 신한은행은 이 키오스크가 신용카드 간편신청, 체크카드 신규·재발급 등 영업점 카드 업무의 90% 이상을 처리 가능하다고 설명했다. 하지만 실제 카드업무 전용 키오스크를 사용해 신용카드를 신청해 본 결과 다소 아쉬움을 남기기도했다. 

카드업무 전용 키오스크의 '신용카드 간편신청' 기능은 기기를 통해 신용카드 발급신청을 하는 것이 아니었다. 그저 신청 가능한 홈페이지 주소를 문자 메시지로 전송하는 기능이다. =장민태 기자

카드업무 전용 키오스크는 카드 신청 과정에서 연락처를 입력하면 문자 메시지로 간편신청 모바일 홈페이지 주소를 발송하는 방식이다. 이는 이미 대부분 시중은행이 온라인을 통해 신용카드 신청을 지원하고 있는 것. 해당 키오스크 '신용카드 간편신청'이 굳이 불필요한 신청 과정을 한 단계 더 만들었다는 인상을 준다.  

이에 대해 신한은행 관계자는 "카드업무 전용 키오스크는 아직 시범운영 중이으로 부족한 기능들이 있다"며 "키오스크를 통한 신용카드 간편신청은 개인정보 보호등의 문제로 아직은 제대로 구현되지 않았다"고 설명했다. 이어 "향후 키오스크의 기능 고도화를 통해 더 좋은 서비스를 제공하겠다"고 말했다.