야놀자 피해보상 프로그램 도입 예고... "업주에겐 죽음의 콘텐츠"

10월 중 숙박업주가 취소한 경우 손해 보장 프로그램 실시

야놀자가 다음달부터 업주에게 수수료를 전가하는 프로그램인 '야놀자케어'를 실시한다. ⓒ 프라임경제

[프라임경제] 야놀자가 다음달부터 고객 보상 프로그램 '야놀자케어'를 시행할 것으로 알려지면서, 야놀자를 둘러싼 '수수료 갑질' 논란이 재점화됐다. 

6일 관련 업계에 따르면 야놀자는 오는 10월26일 '야놀자케어'라는 신규 프로그램을 선보인다. 현재 야놀자의 영업사원들에게 야놀자케어 교육자료가 배포됐고 10월부터 숙박업주들로부터 동의서를 받을 예정이다. 

야놀자케어는 제휴점 사정으로 오버부킹 또는 설비고장으로 예약이 취소되면 100% 손해 보상을 해주고 추가 보상금액까지 지급하는 프로그램이다. 따라서 소비자가 믿고 예약할 수 있다는 것이 야놀자케어의 핵심이다.

소비자 혜택은 강화됐지만, 추가 부담금이 업주들에게 전가될 것으로 관측되며 논란이 커지고 있다. 

업계에 공유되고 있는 야놀자의 동의서를 보면, 야놀자는 야놀자케어 보상금액을 제휴점이 추가로 낼 것을 요구했다. 곧 수수료는 업주로부터 받고, 생색은 야놀자가 내는 셈이다. 

숙박업계는 시설 설비 문제 등 불가피한 사정으로 예약이 취소될 경우에도 야놀자 측에 수수료를 지불해야 하는 상황을 불합리하다고 토로했다.

게다가 야놀자에 제휴된 업체들은 상당수 타 숙박 플랫폼과도 제휴돼 있어 중복 예약은 피할 수 없는 상황이다. 

서울에서 숙박업을 하는 A씨는 "그동안 야놀자와 경쟁사에 올려놓은 객실이 중복예약되면 업주는 한쪽 예약을 취소하고 고객에게 돈을 돌려주는 시스템이었다"며 "그러나 야놀자케어에 가입하게 되면 별도의 취소 수수료를 지불하게 되면서 야놀자가 돈을 챙기게 되는 것"이라고 하소연했다.

야놀자는 야놀자 당일 취소 50%가 넘어가는 업소 대상으로 야놀자케어를 실시한다고 밝혔지만, 실제로는 각종 연관 프로모션을 내세우고 있어 '강제 논란'까지 빚어지고 있다.

야놀자의 신규 런칭 공지에는 '해당 프로그램에 미동의한 제휴점은 야놀자의 관련 기획전과 쿠폰 프로모션 진행에서 제외된다'라는 안내 문구가 적시 돼있다. 사실상 야놀자케어 프로그램 가입은 '선택'이 아닌 '의무'라는 게 업계 종사자들 목소리다.

업계 종사자들이 이용하는 커뮤니티에 야놀자에 대한 비판 글이 쇄도하고 있다. ⓒ 프라임경제

업계 종사자가 이용하는 커뮤니티에는 "야놀자로 인해 지금도 손과 발이 묶인 상황인데 야놀자케어는 목을 조르는 것과 같다"며 "또 어떠한 '죽음의 컨텐츠'를 생산해 낼까"라는 비판글도나오고 있다.

앞서 야놀자는 공정거래위원회에 제기된 거짓광고와 숙박 관련 사업에서 독과점 논란 등 크고 작은 문제들이 제기된 바 있다.

현재 야놀자 제휴 숙박업체들은 광고비 등의 과중한 비용 부담 속에서 광고 노출 순위 등 불명확한 거래조건으로 고통을 호소하고 있다.

야놀자케어까지 시행되면 업주들은 현재 10%에 달하는 야놀자의 숙박 중개 수수료와 최대 300만 원의 광고비까지 내야한다. 심지어 가장 저렴한 광고를 선택할 시 수수료를 12%로 올려 이익을 취하고 있는 상황이라는 비판이 제기된다.

경기도에서 숙박업을 하는 B씨는 "타 경쟁사와 다르게 야놀자는 입실 전 날 무료 취소까지 하면서 우리를 옥죄고 있다"며 "코로나19로 업계가 힘든 상황에도 야놀자는 어떻게든 돈을 뜯어가려 하니 악마나 다름없다"고 분노했다.

이어 "지금도 광고비와 수수료, 부가세 별도와 쿠폰 모두 업체가 부담하고 있는 상황에 이런 프로그램을 만드는 것은 다 같이 죽자는 것으로 업계에서는 공공의 적으로 통하고 있다"고 강도 높게 비판했다.

이에 야놀자 관계자는 "야놀자케어는 아직 고민하고 있을 뿐이며 확정된 바는 없다"며 "추가로 수수료를 더 받기 위해서라는 말은 더더욱 사실이 아니다"고 해명했다.