[데스크 칼럼] 아웃소싱기업 '중간착취' 원흉인가?

[프라임경제] 현 정권이 역점사업으로 추진해오고 있는 '공공부문 비정규직의 정규직화' 과정에서 밀려난 공공기관 근로자들이 '상대적 박탈감'에 시달리면서 투쟁의 고삐를 바짝 죄고 있다.

지난 8월24일 건강보험 고객센터노조가 기자회견을 통해 고객센터 △직영화 △상담사 직접고용 △아웃소싱 업체의 중간착취 중단을 촉구한데 이어, 27일 유력 대선후보는 한국일보와의 인터뷰에서 "노동자 몫이 파견, 용역업체로 간다…대책 있어야 한다"고 피력하는 등 아웃소싱 기업이 중간착취의 원흉으로 취급되고 있다.

20여년간 아웃소싱 업계에 몸담아 온 업계 한 관계자는 "엄청난 자괴감과 함께 노동조합, 언론, 정치인들의 왜곡된 현실인식에 대해 비통함을 금할 수 없다"며 "이들이 주장하는 임금 중간착취 주장과 비인간적 경쟁으로 내모는 인센티브 제도의 실상에 대해 현실을 반영하지 못한 과장된 내용이다"고 말했다.

◆임금 중간착취는 해악

"아웃소싱 과정에서 하청기업은 통상 부가세(10%), 일반관리비(5%), 이윤(10%)를 책정받기 때문에 직접고용 한다면 10~25%의 비용이 절감 된다. 노동자에게 돌아갈 수 있는 몫이 파견, 용역 업체들에게 돌아가는 형태이다." <8.24 한국일보 인터뷰 기사 중>

부가세(10%)는 모든 거래에 발생하는 세금으로 아웃소싱사는 그대로 세금으로 납부하고, 해당금액은 다시 위탁기업으로 환급되기 때문에 아웃소싱사의 수익도, 근로자에게 돌아갈 수 있는 금품도 아니다. 부가세는 아웃소싱 때문에 추가로 발생하는 비용이 아닌데 이를 중간착취의 해악으로 설명하는 것은 문제가 있다.

일반관리비(5%)는 아웃소싱사가 사업을 영위하는데 필요한 △관리직원 인건비 △사무실 운영비용 등 제반비용이다. 만일 직영할 경우에는 원청에서 아웃소싱 회사가 수행하는 △채용 △인사 △급여 △교육 등의 관리를 위해 추가비용이 투입 되어야 하기 때문에 일반관리비 또한 아웃소싱으로 추가되는 비용이 아니고 역시 근로자에게 돌아갈 수 있는 비용도 아니다. 

오히려 원청과 하청의 제비용구조의 수준 차 때문에 직영시 일반관리비가 증가될 수 있다. 건강보험공단 고객센터를 운영하고 있는 협력업체들의 평균 일반관리비는 도급비의 2% 수준이다.

이윤(10%)은 실제 아웃소싱으로 인해 증가되는 비용이 맞다. 하지만 아웃소싱 서비스 제공에 따른 정당한 댓가로 보고 있다. 이윤에 대한 재원은 아웃소싱 업체의 전문적 운영을 통해 증가하는 생산성 및 효율성으로 커버 될 수 있기 때문에 아웃소싱 운영이 직영운영에 비해 전체 비용이 증가하는 것은 아니라는 주장이다. 

아웃소싱업체에서 20여년 동안 영업을 책임져 온 임원은 "아웃소싱 기업에 대해 10%의 이윤을 지급하는 고객사는 보지도 못했고 듣지도 못했다"고 말한다. 일반적으로 이윤은 1~2%가 대부분이고 상담사의 직접비가 전체 도급비의 80%선으로 증가하면서 이윤은 점차 줄어들어 왔다. 건보 협력업체의 평균 이윤도 1.4% 정도로 앞에서 말한 10%와는 큰 차이를 보이고 있다.

아웃소싱기업들의 이윤이 줄어들고 있는 것은 경쟁을 뚫고 수주하기 위함과 다른 입찰에 참여하기 위한 최소한의 자격조건인 레퍼런스 관리차원이 크다. 적자가 나는 사업을 수행할 것인지의 판단은 기업의 선택이기 때문에 적자자체에 대해 문제 삼을 필요는 없다. 비록 적자를 내고 운영할지언정 상담사들에게는 어떠한 불이익도 발생하지 않도록 하는게 중요하기 때문이다.

◆인센티브 명목 직접노무비 지급하지 않았다

건보의 경우 노동조합은 1인당 노무비가 평균 220만원선으로 정해져 있는데 190만원을 기본급으로 주고 나머지 30만원은 경쟁을 벌여 인센티브로 받아 가도록 했다고 주장했다. 또한 민노총은 위탁업체가 상담사들을 무한 경쟁으로 내몰고 마땅히 지급해야할 직접노무비 마저 제대로 지급하지 않는다고 주장하고 있다. 인센티브 30만원이 직접인건비가 아니라고 보는 해석이다.

공단과의 계약금액인 직접노무비 220만원은 근속년수, 직책, 인센티브를 감안한 센터 전직원 평균이다. 평균 220만원에 미달하는 직원도 있지만 220만원을 초과하는 직원도 있다. 공단은 도급비 특히 직접 인건비에 대해 대단히 투명하게 관리하고 있다고 주장한다. △직접노무비 계좌 별도운영 △상시적인 직접인건비 감사 △미사용 직접인건비는 상담사에게 성과급 형태로 지급토록 되어 있는 등 구조적으로 직접노무비에서 운영업체가 부당이득을 얻는 것은 불가능 하다는 것이다.

◆아웃소싱과 고객센터의 존재 이유? 

아웃소싱을 하는 이유는 △전문성 △비용절감 △선택과집중을 통한 핵심역량강화 △탄력적인 고용의 유연성 때문일 것이다. 하지만 지금의 아웃소싱이 전문성이나 선택과 집중보다 비용절감과 고용의 유연성에만 집중돼 있는 듯하다.

고객센터의 존재이유는 고객만족이다. 이를 위해 필요한 것은 고객의 문제점을 해결해 줄 수 있는 △충분한 업무지식 △친절한 응대 이러한 고객들의 불만사항을 경영에 반영토록 하는 VOC 프로세스 등이다. 그런데 이러한 필요사항들의 전제는 전화가 연결 되어야 한다는 것이다. 전화가 연결되지 않는다면 불충분한 상담, 덜 친절한 응대조차 받을 수가 없다. 고객과의 통화연결이 고객만족의 최우선 필요조건이라 볼 수 있다.

건보가 고객센터를 처음 만들었을 때 최우선으로 고려됐던 건 국민을 대상으로 한 '고객만족'이었다. 고객만족은 응대율과 서비스레벨로 나타나는데 그때는 민간위탁이 응대율 관리 차원에서는 더 효율적이었다. 

건보 콜센터의 직영화 요구에 있어 공정성 시비와는 별도로 민간위탁보다 직영화가 지금보다 응대율이나 서비스레벨을 높게 유지한다면 전환을 반대하는 목소리는 수그러들 것이다. 아웃소싱을 실시하다 직영으로 돌아선 공공기관들의 응대율과 서비스 레벨을 따져보면 아웃소싱일 때와 같은 수준을 유지하거나 높은 경우는 거의 찾아 볼 수 없다. 평가를 줄이고 인센티브를 폐지하는 곳이 생겨나면서 콜을 받는 양이 하향평준화 됐기 때문이다.

고객이 통화를 원할 때 통화할 수 있게 하고 상담사들의 콜수를 줄이려면 상담사를 충분히 투입하면 된다. 그러나 이는 그 만큼 국민의 세금이 더 쓰여지게 되며 인입되는 전화량이 적은 비호주기에는 인력의 초과가 불가피해 진다. 따라서 평균적인 전화 인입량을 기준으로 인력을 운영하고 호집중기 등 전화량이 증가 할 때는 평소보다 좀 더 업무에 집중해 가능한 한 평소 보다 많은 콜처리를 요구하게 되는 구조다.

사업장별로 생산성 향상을 위해 시행하고 있는 각종 프로모션중 상담사의 인권침해 요소가 있거나 지나친 부분이 있다면 이는 노사간 대화를 통해 개선하면 된다. 하지만 상대적으로 보다 높은 성과를 달성한 상담사들에게 더 많은 급여가 지급되도록 설계된 인센티브 제도를 마치 중간착취의 도구이고 비인간적인 통제수단으로 간주하는 것은 받아들일 수 없다는게 업계의 입장이다. 

열심히 일해 더 많은 성과와 기여를 한 사람과 그렇지 못한 사람을 똑같이 보상하는 것이 공평한 것이고 인간적인 것인가? 그럴 경우 우수한 인재가 조직에 남아 있고 싶겠는가? 되묻는다.

◆직영화 되면 모든 문제가 해결 되는가?

대부분의 아웃소싱기업들은 정부의 직영화 방침에, 정부의 정책이니 받아들여야 한다는 입장이 반대의 입장보다 많다. 일부에서는 자기들 직원들이 열심히 일해왔고 더 좋은 조건으로 간다면 직영화가 되길 바란다. 자회사는 기존의 아웃소싱형태와 모든 면에서 크게 다르지 않기 때문이다.

아웃소싱 소속 근로자의 급여가 원청사 근로자의 급여보다 높아도 직영화를 요구했을까? 직영화 후 처우개선이 되지 않아도 노조가 가만히 있을까? 즉 직영화 요구의 근본인원은 아웃소싱에 있는 것이 아니라, 아웃소싱 직원들에게 적절한 처우를 보장하지 않았기 때문이 아닐까? 

지금 정부의 '선전환 후복지' 정책이 정답이 될 수는 없다. 원청사에서 직영일 때만큼 임금과 복리후생을 보장해줬다면 직영으로의 전환을 요구하는 움직임은 지금보다는 많지 않았을 것이다.

무한경쟁으로 내모는 인센티브 운영에 대해서도 의견이 분분하다. 생산성 향상을 위한 제반 활동들이 아웃소싱계약 때문일까? 앞에서 살펴보았던 것처럼 생산성 향상은 적은 비용으로 고객들의 만족도를 높이기 위한 전략이다. 

이로 인해 상담사들이 적정 이상의 피로도를 느끼고 있다면 논의를 거쳐 추가적 인력투입을 통해 수위를 조절하면 된다. 즉 고객만족을 위해 얼마만큼의 비용을 집행할 지에 대한 전략의 문제이지 직영이냐, 아웃소싱이냐의 문제가 아니다. 지금이라도 인원을 증원하면 근무강도는 얼마든지 낮출 수 있다는 것이다.

오늘날 대부분의 기업들은 아웃소싱을 통해 자신들은 보다 핵심적인 일에 집중하고, 각종 업무지원 부문은 전문업체에 맡기는 것이 일반화되어 있다. 이 과정에서 '보다 싸게', '보다 나은 서비스'를 추구하다 보니 아웃소싱 소속 근로자들의 처우수준이, 수행하는 일의 가치에 비해 저평가 되어 있고, 이로 인해 직접고용에 대한 요구가 강한 것이 사실이다.

그러나 이것은 아웃소싱 자체의 문제가 아니라 아웃소싱에 적절한 댓가를 지불하지 않으려는 원청과, 어떻게든 수주하기 위해 저가 입찰을 마다하지 않는 아웃소싱 기업들이 자초한 결과다. 

지금이라도 원청, 하청 모두 근로자들의 문제제기 원인을 명확히 살펴, 아웃소싱제도의 강점은 극대화 하면서도 그에 종사하는 근로자에게도 아웃소싱 기업이 만족도 높은 좋은 일자리로 인식될 수 있게 하는 노력이 필요하다.